商业零售：移动互联网重构零售业的未来

　　事项：5月29日，我们在上海举行了电商及互联网行业主题会议。易和迅高管发表主题演讲，零售业的未来将是泛渠道销售。结合移动互联网技术和大数据运用，泛渠道销售可以更好的感知客户、把握需求、实现精准营销、控制业务流程和货品管理，为客户提供无缝购物体验。

　　平安观点：

　　电商依赖技术优势和模式创新，提升了供应链效率，但从专业分工角度出发，在关键的客户体验提供环节，零售&品牌商仍具有专业优势。过去零售&品牌商在客户体验投入力度不足，未来改善空间巨大。越来越多的企业已经明确转型方向，不同企业在学习新技术能力上的差异会导致未来行业的明显分化。

　　供应链管理是品牌&零售商的生存基础，但决胜却在于客户体验管理。泛渠道销售正是集中通过各种购物通道(如移动互联设备、电脑、实体店、电视、目录手册等)无缝衔接客户体验。在这种情况下，源自品牌的渠道掌控力已逐渐被新媒体与新通路所分解，因此零售行业需借助技术的力量建立新的客户寻找、沟通模式。

　　无线网络和大数据是目前最主要的新技术力量。消费者在消费场所接入WIFI已经是普遍行为习惯，Deloitte预计到2016年智能手机影响的线下零售销售将增长三倍至6890亿美元。而大数据是数据资产存储、访问和计算的自然演进，利用对消费者各种数据的分析和挖掘，可以更好的掌握消费者需求。

　　泛渠道购物体验贯穿于零售服务的各个环节，包括售前的搜索、浏览环节，售中的鉴别、交易和取货环节，以及售后的评论、传播环节。一个完整的购物体验系统，是多种通路X多种路径的系统工程和完整的解决方案，目前来看，上述购物的每一个路径节点都存在技术改良的可能性。

　　传统零售企业之所以许多尝试都难见成效，主要在于狭义理解购物体验，试图通过一个方案解决所有消费场景，而根本原因在于其在感知用户、精准营销方面能力欠缺。

　　全方位的客户识别是泛渠道销售的第一个环节，也是极其重要的环节，反向集合消费者需求一方面能够为商户生产提供指导、有助于整合供应链，也可以实现为消费者提供定制化服务。移动互联使得这一切在技术上成为可能，智能手机的身份携带与位置服务将能真正实现身份识别。

　　国际上比较成功的案例模式，包括沃尔玛利用APP定位身份和场景，为客户提供推送、比价、不同场景下单服务；阿迪达斯利用智能屏幕陈列虚拟商品促销实现客单价提升；欧洲高端零售商利用EYESEE假人模特内嵌摄像头和面部识别软件，以识别进店和浏览橱窗的客户年龄、性别和种族；优衣库推出“刷脸”的创新支付手段，通过面部扫描实现支付、同时记录消费者信息；英国企业Renew通过安装带显示屏的垃圾桶展示互联网广告、跟踪路人智能手机信息等。

　　风险提示：互联网技术发展程度制约推广力度，零售商对新技术的理解与学习程度，技术手段运用过程中的信息私密合法性问题等。 责任编辑：zdsh