移动互联网时代，银行的用户都去哪了？

　　11月9日，腾讯全球合作伙伴大会创想·微众银行分论坛上，微众银行与腾讯CDC(用户研究与体验设计部)，联合27家银行发起的银行业首次用户体验大调研初探成果披露。

　　调研揭示出移动互联网时代，用户金融需求和习惯正在发生巨变，银行业亟待探寻传统银行金融转型之道。

　　用户金融习惯发生巨变

　　微众银行分论坛上，来自银行业的嘉宾围绕银行用户体验发表了各自的观点。微众银行直通银行部负责人刘江在圆桌讨论环节提到，在移动互联网时代，用户的使用习惯被“宠坏”了，虽然银行的用户体验一直在不断改善，但用户仍然会有一些槽点，这是大环境决定的。

　　    

　　此次调研发现，用户在“花”“贷”“存”方面都在发生巨大转变，79%的用户资金主要往互联网迁移，而简单、便捷已成为用户选择金融产品和服务的首要考虑因素。

　　首先，用户在消费支付习惯上呈现出无现金、无卡化趋势。调研数据显示，微信支付、支付宝凭借支付、理财的便捷性，已成为76%被调研用户的主要流动资金管理中心。 其次，消费升级背景下，消费信贷需求越来越大，当面临资金短缺时，用户对互联网贷款的意愿不亚于银行，甚至更倾向于前者，主要原因在于还款方式简单、放款速度快。第三，在理财方面，79%的被调研用户通过手机APP、网站等线上渠道进行理财，他们认为这种方式可以打破时间和空间的限制。

　　除了便捷性，灵活性也是用户在选择理财产品时必不可少的考量因素。调研发现，用户要求理财资金可以灵活进出，随时为消费做准备。而不同人群的渠道选择偏好也不同，90后、95后用户更倾向于线上自助式理财，更多的会把资金投入在互联网金融平台中，使用起来方便、简单和快速。

　　    

　　用户需求与银行服务有落差

　　随着互联网的快速发展，用户对于银行服务和体验的需求呈现出更多样化的趋势。而现实情况是，用户的期望与实际体验之间存在着较大差距。主要体现在服务、品牌、产品三个方面。

　　首先，从服务来看，用户普遍希望能够得到高效、快速的金融服务。在传统银行网点办理业务常常需要排队等候，让用户感到耗时且不方便。现在手机银行APP已成为用户获取银行信息、办理业务的主要渠道。但与第三方支付平台如微信、支付宝相比，手机银行APP的用户体验仍有待提升。

　　其次，用户对银行品牌的感知度普遍较低，品牌差异化并不明显。比如一些历史悠久、网点多的银行，虽有国家政策支持更值得信赖，但整体服务体验则有待提高。

　　再者，银行产品的丰富度不足，使得用户往往同时使用数家银行来满足金融需求。数据显示，过去一年，每个调研用户平均使用过3家银行以上。大部分用户希望金融平台能够一站式满足多方面需求，如具备存款、贷款、汇款、投资、理财、支付等功能。

　　而针对用户体验优化的难点在哪里呢？讨论中，嘉宾表示优化的难点体现在银行不了解用户的真实需求，优化用户体验的实践经验比较缺乏。针对这一现象，银行代表们纷纷表达了各自的见解，其中，苏州银行数字银行总部总裁范雨提出“银行要学会做减法”。通过此次调研明确的用户画像，精确定位用户需求，拿掉手机银行上的繁冗功能，让用户体验更加方便快捷。

　　    

　　银行业拥抱变革迎接3.0时代

　　参与这次调研的银行形成了一个很强烈的共识——无论是用户的认知、行为还是态度的变化都是“剧烈”的。此次调研，不仅让银行业深度了解到新形势下用户的需求和痛点，也认识到只有积极拥抱“用户体验”变革，才能找到自身未来发展的突破点。

　　2015年，由腾讯牵头发起的首家互联网银行——微众银行与腾讯CDC(用户研究与体验设计部)共同成立“银行用户体验联合实验室”。今年6月，实验室联合27家银行发起行业首次用户体验大调研，目的是深入了解在新一轮技术变革中银行用户的金融需求变化，帮助银行探索应对用户金融需求变化的方法，并为银行业用户体验升级提供建议。对于整个银行业的转型发展来说，此次用户体验大调研的成果具有重要的推动作用，而调研的成功发起，则体现了行业以用户体验为导向的普遍共识。