科技赋能、转型加码，中国太保让保险理赔进入“快时代”
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2018-02-26 11:50:20
来源:蓝鲸财经
作者:佚名
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近年来，曾屡被诟病“速度慢、流程多、服务差”的“老大难”保险理赔服务问题，变得越来越“有温度”。中国太保等大型保险集团走在前列，紧跟前沿科技的脚步，在制度、管理、技术的升级助力下，有效提升了客户服务体验。消费者们纷纷感慨：现在，保险不一样了!
难点着手：主动、前置、全流程，让“痛点”变“亮点”
2018年1月是上海近十年来最冷的冬天，大雪美景之下，却也蕴藏着路上风险隐患之痛。大雪过后，杨女士驾车不慎发生碰擦，想到接下来修车、理赔等一堆事儿，再加上公司新上项目分身乏术，杨女士顿时就抓狂了。
了解到客户的难点后，中国太保产险客服人员向杨女士推荐了升级版“金钥匙”服务，全程代办车辆修理和保险理赔，“极速、极易、极暖”的创新服务让杨女士格外惊喜。随后，服务专员上门取车、定损、出险、理赔、送修，再加上代步车及通过微信实时了解维修进度、车辆定位，以及最后的验车交付等服务，一气呵成的全流程快速服务让杨女士省心又放心，并对保险有了新看法——“有温情、有温度”。
事实上，从以往拼保费到如今拼服务、拼质量，各家保险公司早已“转舵”有了新目标。据了解，近年来，中国太保集团旗下各业务线不断创新，从客户需求出发，瞄准痛点难点，真正直视行业痼疾，不断升级产品服务。而这也正迎合了太保集团的整体定位，持续深化转型。
无论是太保产险构建“三极三动，无忧无虑”服务体系，搭建“移动、自动、互动”技术支持，推出“人伤无忧和车损无虑”服务，实现“极速、极易、极暖”客户体验的“太好赔”品牌;还是太保寿险打破“先申请后理赔”、“单一作业服务”局限，主动将理赔服务向前衍生，融入客户保险旅程的各个环节的创新型理赔服务模式。一站式、管家式、全流程，太保让客户真正感受到了有温情、有温度的保险服务，而这也使得太保在主动创新基础上成功将行业“痛点”变为公司“亮点”。
当然，优质的理赔服务也备受市场青睐。数据显示，2017年，太保产险车险案均报案支付周期达10.8天，同比缩短6.1天，在行业内处于领先水平。近50%的车险案件无需人工审核、全程系统自动处理，38%的案件在事故现场完成赔付，47%的案件在出险当天完成赔付。如今，每天有3800名查勘员使用指尖查勘、1200名使用指尖人伤为客户提供移动理赔服务。每月有5万名、约14%的客户选择通过微信自助完成理赔。微信自助理赔的平均结案周期不到1天。太保寿险方面，2017年，理赔作业量在环比高速增长50%的情况下，理赔作业时效件均1.44天，提速51%;小额理赔自动化审核率45%，件均时效0.57天，获赔率99.91%。
科技抓手：技术赋能、体验换档，让保险服务进入“快时代”
如果说转型需要契机，那么2017年就是保险业深化转型“天时地利人和”的一年。监管方面，保监会从严、强化监管之下，保险公司集体走向回归合规路，这正是改善服务、提升口碑的大好时机;市场方面，竞争的日益激烈，消费者对产品服务品质的要求也逐渐提升，需求转变也让保险公司有了升级换代的动力;更加重要的是，日新月异的科技发展，让保险业的发展有了强劲的抓手。
细究保险理赔为何曾被诟病为“老大难”可以发现，“速度慢、流程多”都有着现实局限，而如今，科技赋能保险业，“老大难”迎来迎刃而解的重要契机。“保险科技深刻地改变了保险业面貌”，这是2017年底保监会副主席梁涛的感悟，他表示，保险科技的发展，对保险服务能力提升发挥积极作用，将为行业打开广阔发展空间。科技风口之下，谁又能乘风高飞?无疑，软硬实力兼具的大型保险集团脱颖而出。
以中国太保为例，近两年，全面推进“数字太保”的同时，太保从顶层设计到落地服务，都科技感十足。“保险业务场景的复杂性和大数据的综合性，决定了保险业更需要站在科技的风口，主动去拥抱互联网、大数据、人工智能等新技术。创新科技的发展在推动保险产业升级中必然会起到重要的催化剂作用”，这是中国太保党委书记、董事长孔庆伟的判断，更是中国太保近两年来发力的足迹。
从上线运营400多天用户数即突破千万大关的“太平洋寿险”APP;不断完善信息服务、投保、保单变更、退保、理赔给付、续保续期交费、保险合同信息资讯查询、投诉、增值服务等每一个交互环节的“科技个险”应用;到简单三步，指尖服务，一键申请秒级响应，自主操作集约审核，极速、极简的“太e赔”“e闪赔”“太好赔”;再到上线当天访问量超过20万、3天破百万，太保自主开发的业内首款智能保险“阿尔法保险”…… “在新科技面前，我们并不焦虑，中国太保正以明晰的数字化战略布局和实实在在的行动迎接未来”，正如中国太保集团总裁贺青所说，太保正一步一步踏实行走在保险科技路上。
当然，科技在拉进服务“距离”的同时，也进一步扎紧保险业的风险栅栏。据了解，今年1月，太保寿险移动端“云调查”上线，云地图、移动调查双录、人脸识别、远程伤残鉴定等新技术的运用，让理赔欺诈风险的防控与快速、便捷理赔得以双实现。
看来，从“慢、繁、差”到“快、简、优”，2018年，迎来“新时代”的保险服务真的不一样了!(蓝鲸财经 林晓)
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