购买保单时给家人亲手写封信，险企则将在约定时间通过系统向家人发送书信……今年6月19日，中美联泰大都会人寿(以下简称“大都会人寿”)“爱的书信”系统上线三周年。这一业内创新的保险数字化时空书信服务，在三年间收到了全国逾2500封客户写给家人的信笺。对此，大都会人寿表示，信与保单的背后是客户对家人的爱与责任。大都会人寿将持续以保险保障本源为圆心，为客户提供更多有温度、有同理心的服务，不断提升客户的保险保障获得感。

一封信不只是爱的表达

在信纸上提起笔，王先生的脑海里就不断浮现结婚时的情景、宝宝出生的时刻，他想到自己常因工作忙而疏于照顾家人，想到长期亚健康的状况，也想到了家人的未来……这封信足足写了2小时。写完，他的眼眶有些泛红。

直到今天，大都会人寿天津分公司营业处经理常颢还时常会想起，两年前客户王先生在写信时的样子。王先生说，这封信承载了他对家庭的感情。写信时，他认真思考了人生最重要的是什么，也让他对保险有了全新的理解。

在大都会人寿，每位客户购买保单时，寿险规划师都会建议他再给家人亲手写封信，大都会人寿则会在保单理赔时或约定的时间发出书信。这项特殊的服务项目名为“爱的书信”，如今已是其顾销渠道沉淀下来的特色文化。

据悉，大都会人寿的销售服务理念“NBS”强调保险营销要以客户的家庭保障为核心。因此，“爱的书信” 最初被用于客户购买终身寿险的场景中。“保单的字句是严谨、枯燥的。但其背后体现的是对客户家庭的爱与责任。当客户家人收到理赔时，再收到客户曾亲手写的书信，就能感受到他买保险时对家人的爱，并从中得到慰籍与力量。”常颢觉得，一封手写信定格了爱的表达，也延续了爱的希望，“通过保单，为家庭构筑的全面保障将长久陪伴。而通过爱的书信，客户对家庭的爱也可以穿越时空。这不正是保险的价值吗？”他感叹道。

系统上线三年 服务不断拓展

2020年6月，大都会人寿全面升级“爱的书信”服务，在公司顾销渠道销售平台i-map系统上嵌入其专属模块。自此，“爱的书信”被正式纳入公司客户服务体系，融入了数字化运营中。此举在业内也属首创。

据了解，客户可以将写给家人的书信上传至系统保留。在理赔、期满等特定节点，系统将向其家人发送“爱的书信”。该系统模块还与i-map系统中的新单投保、电子保全、自助理赔等功能模块协同，成为寿险规划师客户服务的标准化一环。

系统上线三年来，“爱的书信”的服务功能也不断扩展。产品层面，它的受理范围从最初的终身寿险主险产品，扩展至主要寿险主险、附加险及年金险产品的全面覆盖，让保险的温度渗透至客户家庭保障、子女成长、养老规划、财富管理等各类需求和人生规划中。系统还可在客户自定义的重要时点推送书信，并结合CarePlus售后服务模式，实现保单全生命周期的情感照护。

与客户同理同心 让保障长久随行

三年来，“爱的书信”已收录了逾2500封客户的信笺。一封封书信的背后，展现了大都会人寿“是规划师，更是人生伙伴”的顾问行销价值主张。

业内人士认为，近年来，保险行业愈发关注对消费者的保护和服务的质效。“爱的书信”为行业提供了一种全新思路——在提供专业保险产品的同时，还应以回归保险保障本源为圆心，不断创新服务形式，提供更有温度的服务。

大都会人寿首席顾问行销官于健表示，“爱的书信”是大都会人寿坚持以客户为中心、践行顾问行销价值主张“是规划师，更是人生伙伴”的重要载体。“相信每一份保单背后都藏着一个爱的动机。对客户及其家人来说，保险守护的是长久的未来。“ 他说，“我们以专业可靠的保险解决方案呵护客户及家庭全方面的需求；通过寿险规划师与客户的沟通、客户与家人的书信等服务，传递人文关怀；以标准化数字化的运营，提升服务效率。通过多重努力，我们将积极提升客户的保险保障获得感，与客户共驭美好未来。”