“原本以为客服电话很复杂，一个机器人的声音让按这按那的，年纪大了根本就听不懂，没想到泸州银行的客服电话对老年人太友好了，一拨通直接就是人工服务，确实很方便！”提到泸州银行的呼叫中心便捷服务，郭阿姨给予了高度赞扬。在经济社会数字化、智能化加速转型的时代，当老龄化遇到数字化，如何帮助老年人跨越“数字鸿沟”，泸州银行积极响应“支付适老化”服务要求，在中国人民银行泸州市分行指导下，努力创新服务形式，让老年人感受到泸州银行“有温度”的金融服务。

服务“有爱”，提供特色化便捷服务，让金融服务“零距离”

为解决老年人在使用智能服务设备时遇到的困难，泸州银行在提供传统柜面服务的同时，推出了特色化的便捷服务。一方面，60岁以上的老年人拨打泸州银行客服服务热线，系统将根据来电号码自动识别老年客户身份，省去播报语音菜单环节，直接接入人工客服专线，提升老年客户的服务体验。另一方面，为解决老年人业务办理难、远、怕的问题，泸州银行线上业务办理渠道小泸云厅增设了老年人服务专区，老年人可在家通过视频客服，实现面对面业务咨询和足不出户的专属业务办理。

手机银行关爱模式“一键切换”

“哎呀，泸州银行太贴心啦！还专门为我们老年人设计了一个手机银行版本。之前听到在手机银行上存定期、查明细我好羡慕，毕竟是年轻人的时代，智能产品他们用起很溜，而对于我们老年人还是有点难度，生怕点错了把我的养老钱整没了。没想到手机银行还专门为我们老年人设计了关爱版本，很方便，只需要切换老年版，就看的清清楚楚，再也不用大热天去银行查我的账户明细了。”说到手机银行，胡阿姨高兴地给身边好姐妹分享。

为解决老年客户使用手机银行“不敢用”、“不会用”、“看不清”、“求助难”四大障碍，泸州银行结合老年客户在运用智能设备方面的困难，基于手机银行原版APP，推出老年关爱版，可供用户在标准版和老年版间一键切换，针对界面文字进行放大处理，各项关键提示实现语音播报一键开关并配置相关内容朗读、智能语音引导辅助等，积极探索“助老”+“场景服务”的新运营模式。

沟通“无碍”，健全适老服务环境，让金融服务“暖人心”

根据老年人特点，泸州银行推出《适老化服务手册》，明确老年人业务保障措施、办理流程及服务话术，提升适老服务质效。同时，在服务大厅设置老年人服务专岗，佩戴“适老化服务专员”胸牌，为老年人提供陪伴式专属服务。此外，为更好与老年人沟通，泸州银行创新推出“服务三张卡”，为各网点统一配置信息交流卡、免开口提示卡及爱老敬老提示卡，保障老年人业务的正常办理，有效提升老年人在金融场景中的满意度。

赋能“银发”，开展适老化主题活动，为“金色晚年”添彩

为契合老年客户的兴趣和需求，泸州银行开展“巧手剪纸寄初心”“闺蜜摄影棚”“巾帼别样美，携手绽芳华”等系列适老化活动，提升老年人金融服务的幸福感。

此外，泸州银行常态化开展数字智能金融、防范电信诈骗等方面的金融知识普及宣传，在开展金融知识普及宣传教育的过程中，重点围绕多数老年人的知识盲区，提升老年人金融风险防范、化解能力。

金融系晚晴，服务无止境。泸州银行始终秉承“您需要我时，我刚好就在”的服务理念，坚持以客户为中心，倾听老年群体的声音和需求，不断完善服务硬件设施，打磨老年人服务细节，持续提升老年人服务水平，打造有温度、有情怀的百姓银行。