数字化、智能化转型是金融业高质量发展的必然趋势，也是践行金融工作政治性、人民性的核心支撑。长期以来，恒安标准人寿始终坚持以人民为中心的发展思想，将数智化建设纳入长期战略发展规划，把数字化、智能化能力深度融入保险服务全经营链条，以技术创新破解服务堵点、提升运营效率，聚焦重点群体补齐服务短板，全方位打造有速度、有精度、有温度的保险服务体系。 　　

在2026年“清朗金融网络守护安心消费”金融教育宣传周之际，恒安标准人寿集中展现数智赋能民生服务的系列实践成果，既是对金融为民理念的深入践行，也是对监管工作部署的扎实落地，以实实在在的服务成效守护消费者合法权益，助力构建安心放心的金融消费环境。

在投保与核保前端，恒安标准人寿以数智技术推动服务规范化与精准化双向升级。

一方面严格落实《金融机构产品适当性管理办法》及行业自律规范要求，全面推进适当性管理项目落地，建立“产品分类分级、销售人员资质分级、客户分层评估”的三匹配机制，从销售源头规范执业行为，实现供需精准适配，从根源上防范产品错配风险，切实维护消费者合法权益。

另一方面聚焦客户差异化保障需求，持续优化非标准体客户核保政策与流程，丰富保障性产品供给，让更多群体能够获得适配的风险保障。

此外，为进一步提升核保质效，恒安标准人寿创新上线三结节AI核保模型，作为人工核保的智能辅助支撑工具。客户完成甲状腺超声、乳腺超声、胸部CT检查后，系统可调用AI模型完成影像初筛并输出标准化核保结论建议，为核保人员提供专业决策参考，助力专业人力从重复性基础审核工作中释放出来，聚焦复杂案例的深度研判。该模型的应用，既统一了基础核保尺度、提升了整体审核效率，也有效缩短了客户等待时长，推动投保体验持续优化。

围绕客户日常办理频次最高的保全业务，恒安标准人寿持续推进电子化、智能化改造，目前已覆盖超30项保全业务，并依托远程视频服务实现保全服务100%线上覆盖。2026年上半年，线上保全业务办理量约10万次，线上化率达94%，线上自助渠道已成为客户办理保全业务的核心选择。

在扩大线上覆盖范围的同时，恒安标准人寿同步推进流程简化与效率提升，上半年累计上线17项简化保全项目，配合各类资料模块化升级，保全服务简化率达58%，平均办理时效仅0.02天。常态化运行的“空中客服”远程视频服务也为保全业务提供了有力支撑，2026年上半年累计完成保全服务1996件，客户无需前往线下网点，足不出户即可完成各类业务办理，真正实现了“数据多跑路、群众少跑腿”。

恒安标准人寿持续深化理赔端的数智化建设，不断扩充“秒赔”“快赔”“重疾先赔”服务覆盖范围，为客户搭建起多层次的快速理赔通道。截至2026年上半年，已有超458名客户通过“秒赔”服务享受到小额案件自动理赔的“秒级赔付”体验；152余名客户通过“快赔”服务，由公司直接对接医院获取诊疗资料，免去了往返复印病历、提交材料的繁琐；另有153余名客户通过“重疾先赔”服务，在住院期间就已收到重大疾病保险赔付金，有效缓解了就医资金压力。三项服务累计赔付金额超2300万元，真正实现将保险保障在客户最亟需的时点精准兑现。

2026年上半年，恒安标准人寿还顺利完成首例直赔、垫付服务案例落地。直赔服务打通了医疗、医保、商保三大系统，构建了从出险、授权、结算到赔款支付的商保医保一站式结算全流程自动化服务模式，极大提升客户理赔服务体验；垫付服务可实现在指定医院住院治疗并符合条件时，可为客户提供医疗费用垫付服务，将保障与服务前置到治疗最急需的时刻，真正实现了“住院不愁钱，治疗更安心”。这两项服务的落地，标志着恒安标准人寿数智赋能理赔服务取得阶段性突破。

此外，针对老年客户、残障人士等特殊群体，恒安标准人寿同步配套主动上门、协助申请等专属服务，确保特殊群体平等、便捷地享受理赔服务，让科技服务始终保有民生温度。

恒安标准人寿以智能知识库为核心支撑，搭建起“智能机器人+专业人工”的双层客户服务体系。智能机器人可实现7×24小时不间断值守，随时响应客户基础咨询需求；复杂、个性化问题则无缝转接专业人工客服处理，形成“基础需求智能响应、复杂需求人工对接”的高效服务闭环。2026年上半年，智能客服累计提供文本咨询服务超5300次，智能机器人累计完成问答11.3万余次，智能服务替代率达87.7%，大幅提升了服务响应效率。

在热线端，恒安标准人寿全国统一客户服务专线956069多维度适配不同客群需求，为客户提供全方位的智慧服务支撑，确保各类诉求都能得到及时、专业的响应。

作为恒安标准人寿数智服务的重要创新载体，“空中客服”远程视频服务系统持续完成迭代升级，通过优化系统界面布局与功能按键设置，显著提升了操作便捷性与服务流畅度。该项服务打破了线下网点的时空限制，将面对面的专业服务迁移至线上，成为连接客户与公司的重要数字桥梁。

截至2026年上半年，“空中客服”累计处理业务达2575件，业务覆盖保全服务、理赔申请、理赔调查、理赔照会等48种业务类型，确保客户各类线上业务需求都能得到高效满足。服务全程配备专业人员实时对接，既保留人工服务的温度，又兼具线上服务的便捷。同时，系统专为老年人、残障人等群体开通“优先预约”专属通道，缩短服务等候周期，保障该类群体便捷顺畅地享受线上服务，充分彰显数智服务的人文温度与民生关怀。

恒安标准人寿始终将老年群体服务保障作为数智化建设的重要落脚点，从线上渠道、服务流程、专属通道等多维度推进适老化改造，全力破解老年群体面临的“数字鸿沟”难题。

在APP端，恒安e家APP持续推进适老化功能建设，目前已实现一键页面老年模式一键切换，覆盖全体平台用户；针对高龄投保客户，在电子回访环节通过加大加粗字体、延长阅读时长等方式强化风险告知与提示，充分保障老年投保人的知情权与自主选择权；在热线服务端，全国统一客服专线956069专门为老年群体配置“长辈关爱专线”专属语言播报，简化操作路径，让老年客户一键直达人工服务；在“空中客服”场景，专门为老年群体开通优先预约通道减少等待时长。针对特殊客户，还配套主动上门、协助办理等线下服务，兼顾数字效率与人文温度，努力让每一位老年客户都能享受到有质量、有尊严的保险服务。

依托数字化平台优势，恒安标准人寿积极建设普惠健康服务生态，将保险保障延伸至日常健康管理场景，免费向平台认证用户提供私人健康医生、体检报告解读、线上优惠购药等基础健康服务，并增设可健康指导等专业调理资源，持续拓展服务的广度与深度，满足消费者多样化健康管理需求。

截至目前，恒安标准人寿普惠健康服务已累计惠及平台认证用户约39万人，累计服务使用达996人次。该项服务突破了传统保险聚焦风险补偿的服务边界，以数字化平台为核心串联健康管理服务资源，以普惠性健康服务延展民生保障内涵，切实提升群众健康获得感与生活品质，是落实金融惠民、服务民生的重要实践。

立足消费者权益保护源头治理，恒安标准人寿将AI大模型技术应用消保审查工作，上线“消保审查小助手”，该工具以数字化手段把消保要求内嵌至业务前端。该工具支持多类型文件上传与智能问答交互，部署于内网环境筑牢信息安全防线；能够标准化输出审查结果，自动划分高、中、低三级风险等级，清晰提示业务潜在隐患；后台还支持知识库与智能Agent灵活配置迭代，持续优化审查能力。

通过消保审查的数智化升级，有效提升了消保审查质效，能够前置防范产品设计、营销宣传等环节侵害消费者权益的风险，从源头守护金融消费者切身利益，以科技手段筑牢消费者权益保护防线，助力清朗金融消费环境建设。

下一步，恒安标准人寿将继续把数字化转型作为长期战略，持续深化优化，始终锚定金融为民的发展方向，不断推动技术创新与服务升级，聚焦民生需求，依托科技手段提效，优化体验，打造优质供给，筑牢风控底板，做好服务，持续完善全流程、全人群的服务体系，以专业、便捷、有温度的保险服务回应群众保障需求，为守护群众安心消费、构建清朗金融生态贡献坚实力量。