手机家电成投诉重灾区 家电厂商售后外包失控

　　消费者对家电业的投诉出现新趋势：随着家电业的互联网+化，消费者对软件、内容应用的投诉快速增长

　　中国游客春节假期到日本抢购智能马桶盖的新闻，曾引发了社会各界关于中国制造业的热议。

　　而在此基础上，“数码3·15曝光台”数据显示，其仅上线十余天，便收到了网友平台投诉545件次，微博投诉94件次，共639件次。投诉最多的产品中，手机和家电居前两位。业内人士指出，目前在国内家电市场，中国品牌市场份额占据八成以上，外资品牌份额仍在逐渐缩减。

　　如此看来，国人对日本马桶盖、德国刀具的青睐，乃至“数码3·15曝光台”的数据，无不折射出处在转型关口的中国制造业之痛，发人深思。

　　家电仍是投诉大头

　　新浪“数码3·15曝光台”的数据显示，自今年2月25日上线至3月12日上午11点，其收到投诉最多的产品前三位分别为手机(416件次)、家电(80件次)和电脑(28件次)，分别占比65.1%、12.5%和4.4%。

　　据了解，被消费者投诉最多的情况包括硬件做工差，使用中出现零件松动、接缝不严紧；售后与电商平台互相推诿，导致产品长时间无法维修；电视屏幕维修费用超过电视整机等五类。

　　从投诉现象来看，工艺质量是中国家电业经过三十多年的发展，仍然没有解决的问题。在过去的一年里，市场上仍出现家电产品质次价低情况，企业产品的可靠性一直没有达到让消费者满意的程度。业内人士认为，从投诉状况来看，手机、家电等产品制造能力有待加强，折射出中国消费电子制造水平仍然相对薄弱。

　　产业经济观察家梁振鹏表示：“目前在中国市场，中国家电品牌占据市场份额超80%。但中国家电企业在工业生产上的对模具的设计相对粗糙，质量和精细度与日本、欧美企业仍有较大差距，从而造成产品质量出现较多问题。”

　　纵观中国制造业发展历程，质量问题时常被人诟玻

　　一家马桶盖模具制造商告诉记者：“很多日本智能马桶盖是在中国生产的，但采购的是二手的进口模具，或在中国销售，或出口到日本，在日本销售价格会提升，但往往在日本会卖得更火爆。”

　　业内人士认为，马桶盖热议是好事，我们需要从这次事件中找到痛点，探讨中国制造业如何再出发。

　　全国人大代表、格力集团董事长董明珠说，她在很多诚都呼吁企业家自我检讨。她说，中国企业走出去，为了保市场往往打价格战，即便赢得了市场，也可能失去了声誉。

　　售后外包凸显服务缺陷

　　值得注意的是，在投诉情况中还出现了新手机预装软件过多，无法卸载，影响正常使用；以及虚标硬件参数，内存大型材料选择与产品宣传不符等问题。

　　记者走访多家家电厂商维修点，发现多家企业直接采用将品牌外包形式，特别是维修点，大部分由第三方维修商负责。而这些维修商大多规模较校

　　在北京这样的一线城市，除了中关村、国贸等中心商业地段有售后服务点，其他维修商门店的“门脸”大多较小，服务内容非常贫乏。在大兴、昌平等地区，有的维修服务点甚至仅是个修理铺，虽冠名某牌子的服务中心，但修理范围广泛，多个品牌结合，谈不上服务之说。

　　在记者调查中，很多厂家为了省成本，将售后服务外包，而第三方维修商让家电企业不能直接面对消费者，从而产生扯皮、纠纷等。然而实际第三方维修商挂的是家电企业的品牌，如若产生问题，直接影响家电企业的品牌形象。

　　“家电企业应加强特约维修商的控制力、监管力，严格规范维修商真正实现承诺；有实力的家电厂商，应该适时增加直营网点。这样成本虽然会有所增加，但可直接增加消费者对售后服务满意度和品牌信誉度。”业内人士认为。

　　一位家电协会人士透露，去年家电投诉中，关于服务的投诉就占据半数以上，较往年明显上升。

　　“在家电投诉中，加上电商平台的，消费者对家电产品的售后服务占据总投诉的八成。”一位数据监测机构负责人告诉记者。

　　而在目前众多家电厂商的宣传中，服务成为其重磅推出的消费内容之一，在激烈价格战下，服务成为家电厂商赢得市场的重要武器。然而在争相竞争销售渠道的今天，很多企业却忽视了后续服务环节，服务跟不上，严重影响自身品牌信誉度。

　　实际上，这两年消费者对家电业的投诉出现新趋势，随着家电业的IT化、互联网化， 除了传统的硬件产品，消费者对软件、内容应用的投诉比例明显增长。智能电视中，死机、系统无法升级、下载软件无法安装、出现卡顿、产生木马病毒、泄露用户数据等问题大量存在。

　　“智能家电软件故障越来越多，这也是让厂家棘手的问题。 而此前国家三包政策标准重点在硬件，尚未在软件提出全面的解决方案。家电企业在转型升级的同时，在软件、内容应用方面的提升和突破要跟得上。随着家电软件故障逐年升高，如何提升满意度和加强政策力，对厂家和相关政府部门提出更高的要求。”上述人士表示。