雷克萨斯君悦4S店被曝光后恢复免费保养

　　曝光才有效？雷克萨斯君悦4S店恢复免费保养

　　本报曝光雷克萨斯珠海君悦店拒绝免费保养 车主反馈报道刊发当日服务恢复

　　8月11日，本报b03版以《雷克萨斯免费保养遭遇“变卦”》为题，报道了珠海君悦雷克萨斯4S店拒绝为仍在免费保养期的车主提供免费保养一事。当天，消费者特意致电记者，由于本报的关注，该店已通知他们恢复了该项服务。

　　虽然此事暂时得以解决，但其暴露出的问题却值得追问。据悉，在媒体采访报道之前，消费者曾向雷克萨斯反映此事，缘何一直未果？另外，免费保修保养是雷克萨斯给消费者的承诺，为何4S店说停就停，其售后漏洞在哪里？如相似问题再次发生，消费者应该怎么办？

　　事件回放

　　经销商变卦车主被迫跨市保养

　　“说好的6年免费保养，才用了2年就要钱了！”日前，一名珠海雷克萨斯车主向本报反映，称7月下旬开始当地雷克萨斯君悦4S店因经营不善拒绝为车主提供免费保修保养。对于这一违约行为，雷克萨斯售后服务部门给车主的回复是，这家店经营出了问题，暂时不能提供免费保养，建议车主去周边城市的4S店。

　　雷克萨斯承诺6年或15万公里、4年或10万公里的免费保修保养。据悉，该品牌车主中至少有50%以上的人是因此而选择的雷克萨斯。而且，雷克萨斯在中国的4S店数量并不算多，在珠海更仅有上述一家4S店。如果车主只能去周边城市保养则大大增加了他们的时间和经济成本。

　　后续进展

　　引发媒体关注免费保养迅速恢复

　　8月11日，本报刊发《雷克萨斯免费保养遭遇“变卦”》的报道。当晚，记者便接到车主的致谢短信，称其刚接到4S店的通知，即日恢复免费保修保养。

　　虽然此事得以解决，但部分车主对雷克萨斯的信任却打了折。他们不知道未来如果再有相似问题发生该怎么办。

　　业内人士认为，消费者是冲着雷克萨斯的品牌买的车，享受的也应该是雷克萨斯的服务承诺，他们没有义务为经销商的种种问题买单。

　　追问厂家

　　经销商瞒报媒体介入才知情

　　针对雷克萨斯与经销商在售后衔接方面暴露出的漏洞，本报记者面对面采访了雷克萨斯公关部相关负责人。以下，记者简称“FW”，雷克萨斯简称“L”。

　　FW:从上述时间表可以看出，自本报对此事进行采访直至刊出仅用了3天，该问题就得以解决，那么在此之前，为什么消费者与4S店乃至雷克萨斯交涉半个月之久都不得结果？

　　L:我们部门确实是通过你们了解到的此事，并且在与公司总部沟通后，很快有了解决方案，让珠海的消费者可以在当地享受免费保修保养。而此前售后部给消费者的回复只是临时性解决方案。

　　要知道享受免费保修保养的消费者占据相当比例，所以如果没有媒体的关注，我们也会在其停止该项服务后的一个月，根据其零部件进货量的异常，在月度的数据系统中发现该店出现了问题。

　　FW:免费保修保养是雷克萨斯给消费者的承诺，为什么4S店有权私自叫停？雷克萨斯对经销商的服务品质有无约束力？

　　L:首先，私自叫停该项服务是经销商的个人行为，在售后服务方面雷克萨斯与经销商之间是有协议的，4S店无权私自叫停消费者应该享有的免费保修保养服务。之所以会出现这一问题，是因为经销商自身资金链断裂，为回笼资金瞒报厂家，最终给消费者带来不便。

　　事实上，雷克萨斯十分注重与经销商之间的沟通，比如定期进店走访，以及定时召开的季度大区会议等，目的都是为了及时了解经销商的实际情况，方便雷克萨斯尽早帮助他们解决困难，而不至于影响消费者的购车体验以及服务品质。除此之外，消费者还可以沟通雷克萨斯的售后服务电话和车载远程控制服务系统，直接向总部反映问题。未来，我们会尽量多做一些与消费者的线下互动，以便更及时地帮助他们解决问题。

　　FW:现在市场上4S店倒闭屡屡发生，南方市场尤甚，而雷克萨斯在中国的主力市场恰是南方，如上述相似问题再次发生，消费者应该怎么办？

　　L:毋庸置疑，4年10万公里(全混动力车型6年15万公里)免费保修、免费保养政策是雷克萨斯的核心竞争力。雷克萨斯车主可以在全国任意一家雷克萨斯授权经销商享受这一专属服务。

　　FW:如果珠海的4S店持续运作不佳，那么雷克萨斯珠海车主未来只能到周边城市保养吗？

　　L: 预计今年年底前雷克萨斯中山中裕店将开业，它距离珠海君悦25公里，相信会给珠海的车主带来方便。

　　此外，如果日后珠海君悦商不能解决自身问题，不能持续为珠海当地客户提供标准服务，我们会根据雷克萨斯经销商网络发展标准，严格筛选，进行新经销商的开发。