市场学会服务委公布:五年“十大民生行业”服务质量调查名单

　　【市场学会服务委公布:五年“十大民生行业”服务质量调查名单】依据党的十八大关于加强我国质量事业、服务业发展和国务院常务会议关于大力推进政务诚信、商务诚信、社会诚信建设的要求，为推动提高城市的“民生服务”水平， 今年中国市场学会服务质量专业委员会联合有关社会调研与监督机构，实施“中国服务质量联合推进工程”，开展了“中国城市服务质量调查”活动。

　　依据党的十八大关于加强我国质量事业、服务业发展和国务院常务会议关于大力推进政务诚信、商务诚信、社会诚信建设的要求，为推动提高城市的“民生服务”水平， 今年中国市场学会服务质量专业委员会联合有关社会调研与监督机构，实施“中国服务质量联合推进工程”，开展了“中国城市服务质量调查”活动。

　　截至2015年8月，服务委对政府便民电话服务、汽车保险服务、民航、铁路服务、医院便民电话服务、汽车救援服务、通讯服务、家电、手机、安全门售后服务，共十个与老百姓生产生活密切相关的“民生”行业，累计6000多个单位进行了暗访调查，平均合格率为46.5%。

　　服务委专家委员会依据老百姓对政府和服务单位的实际需要，制定出20多个服务行业的评价标准，并划定了91分及以上为A类，71-90分为B类，60-70分为C类，59分以下为D类的标准。

　　在明察暗访的同时，服务委大数据中心还运用大数据民声监测技术，对上亿条群众口碑进行收集、分析，予以综合评价。此外，相关阶段性成果还通过光明日报社“内参”报送中央办公厅、国务院办公厅，并反馈给北京市等地方人民政府。

　　现将本次调查结果公布如下：

　　一、政府便民电话

　　A类单位名单：北京市延庆县、北京市、长春市、郑州市、锦州市

　　D类单位名单：天津滨海新区、沈阳市、唐山市、大连市、烟台市、青岛市

　　二、民航服务

　　A类单位名单：首都国际机尝长沙黄花国际机尝四川航空3U8681航班

　　D类单位名单：春秋航空公司。

　　三、铁路服务

　　A类单位名单：北京火车站、北京西客站、天津火车站、沈阳客运段、石家庄客运段

　　D类不合格单位名单 ：沈阳北站、锦州客运段、北京客运段Z72次列车

　　四、医院便民电话服务

　　A类单位名单有：解放军302医院、首都医科大学附属北京妇产医院、首都医科大学附属北京口腔医院、中国医学院肿瘤医院肿瘤研究所、解放军海军总医院、北京肿瘤医院、北京佳美口腔医院、沈阳红十字医院、沈阳第四人民医院、沈阳军区陆军总医院、沈阳医学院附属第三医院；

　　D类单位名单：卫生部北京医院、首都医科大学附属北京天坛医院、北京积水潭医院、辽宁中医药大学附属第二医院、中国医科大学附属口腔医院、沈阳故宫医院、沈阳妇婴医院、沈阳第七人民医院、沈阳医学院神州医院、中国药科大学第四附属医院；

　　五、财产保险服务：

　　A类单位名单：大地保险、中华联合保险、中国人寿 ；

　　D类单位名单： 大众 、天安、永城、阳光、人保、天平；

　　六、通讯营业厅服务

　　A类单位名单：天津移动、北京联通、沈阳联通、大连联通；

　　D类单位名单：天津联通；

　　七、汽车救援服务

　　A类单位名单：北京现代 、上海通用、上海大众、吉利汽车；

　　D类单位名单：广州本田 、长安福特 、东风悦达起亚 、长安汽车 、天津一汽、比亚迪汽车、上海汽车 ；

　　八、家电售后服务

　　A类单位名单：海尔电器、康佳彩电、长虹彩电、格力空调、美的空调、美的洗衣机、小天鹅洗衣机、美菱冰箱、史密斯热水器；

　　D类单位名单：松下电视、TCL洗衣机、TCL冰箱、万和热水器、万家乐热水器、方太吸油烟机、老板吸油烟机

　　九、安全门售后服务

　　A类单位名单：亚萨合莱盼盼

　　D类单位名单：王力 、美心、飞云、步阳、星月

　　十、手机售后服务

　　A类单位名单：金立、步步高 、三星

　　D类单位名单：LG、联想、苹果、小米、中兴

　　据了解，海尔电器售后服务五年来历经中国“服务委”多次暗访调查，合格率始终是100%，在消费者中赢得良好口碑，是全国各服务行业学习的榜样，服务委向全国企事业单位发出“学习海尔服务模式”的号召，对“海尔电器售后服务”通报表扬。

　　通过本次调查发现：为了赢得人民群众的信赖，不少地方政府承诺、表态要建设服务型政府，结果“便民电话不便民”，为民服务只差“最后一厘米”——政府的声音从话筒传到老百姓耳畔的1厘米；各服务行业企业为了多卖产品、拓展市场，纷纷向消费者承诺24小时“热线”服务，24小时内上门服务，承诺超值服务、免费服务、保修承诺等。其中，保修承诺从5年8年一直到10年，甚至终身。而事实上，一些商家只考虑降低成本多赚钱，对服务和售后服务尽量少投入，承诺仅是“营销策略”。专家组认为十大“民生服务”质量总体存在的问题是“承诺不落实，失信于民”。

　　据了解，中国市场学会服务质量专业委员会是我国第一家跨行业、跨部门服务质量专业组织，该委员会曾多次向社会公布调查结果。