卓越产品与服务 让长虹加西贝拉的旗帜全球飘扬

　　一群有着过硬技能、开阔知识面、良好沟通力、能独当一面的业务高手，一年大半的时间出差在外，默默服务用户、奉献自己……

　　他们，是长虹旗下华意压缩加西贝拉公司售后服务部员工。

　　当下，在经历了多次淘汰竞争的冰箱压缩机行业，价格已到冰点，技术日趋接近，从某种程度上说，行业第一阵营里谁能笑到最后，拼的是技术含量和质量，更拼的是服务。“Customer is god(顾客就是上帝)”是一句最流行的营销用语，加西贝拉售后服务部的员工们用自己真诚贴心的服务，不仅让国内外的顾客感觉自己就是上帝，增加了长虹旗下著名压缩机品牌笑到最后的砝码，也让加西贝拉旗帜在全球骄傲地飘扬。

　　


　　优质服务 最吸引顾客的产品附加值

　　采访中，拥有丰富售后经验的分管国内售后服务的品质管理部部长助理王兴棠向记者道出了售后的真谛：“在压缩机行业供大于求，价格、成本等方面的优势已无法体现的时候，售后服务作为产品的一项附加值显得更为重要，也是最吸引顾客的附加值之一。”

　　有一次，客户在生产过程中发现冰箱的制冷效果无法达到规定的标准，要求退换压缩机。售后人员立刻组织了解故障情况，通过初步的判定，发现同一批次压缩机并未在之前生产过程中出现问题。但负责的售后人员知道，这还不是客户想要的答案，于是，他们一边安抚客户，一边又进行现场跟线对比排查。白天跟，晚上跟，累了就换一个人，打个盹继续跟，经过3天2夜的排查，终于找出问题的原因是在客户的蒸发器使用上。售后人员笑着说，直到这一刻，自己才感到先要补个觉。

　　分管国外售后服务的品质管理部部长助理李艳告诉记者说：“国外售后人员的手机上，一定都装着能直接阅读、回复邮件的客户端”。节假日，甚至大年三十，为了能第一时间看到并解决客户反映的问题，国外售后组的同事们都会时不时地查看一下自己的邮箱。只要客户反映了问题，不管多早多晚，一定会立马进行处理，在最短的时间解决用户的困扰。

　　多次这样快速反应，让用户竖起了大拇指：“没想到这么快就解决了问题，加西贝拉的售后让我们放心！”

　　快速反应，只为把服务做到更优

　　在加西贝拉，服务没有最好，只有更好。一个环节出了问题，职工们都会主动反思整个过程，看看是否存在管理制度上的疏忽。

　　去年 10月，沈阳海尔在抽检过程中发现加西贝拉提供的某型号压缩机所使用的总成后电源导线的供应商与在海尔备案的供应商不符，客户方要求售后人员必须立刻解决问题。

　　接到客户反馈的信息后，加西贝拉售后组决定首先找到问题的源头，避免问题的再度发生。仓库里，工作人员一台台翻箱查看，生产线上他们跟线排查，直到在外协厂家的一处角落发现了几根零星的异种电源导线。

　　尽管知道问题并非十分严重，工作人员蔡加庆和马勤辉还是带着指定的电源导线连夜赶去了沈阳，顾不上长途跋涉的辛苦又开始了外租库内的翻箱检查。直到排查结果出来，确认仅仅是抽检的一台存在这个现象，两个人才长长地舒了口气！

　　问题解决了，但加西贝拉的售后人员并没有就此止步。回到嘉兴，蔡加庆和马勤辉将事件发生的前因后果进行了整理汇总并制成报告，对公司的全部涉及人员进行培训，同时加强了整个流程的监督，严格管控，确保每个环节不出错。

　　王兴棠告诉记者，优质的售后服务可以提高客户的满意度和忠诚度，同时，客户信息的反馈与要求，问题的分析和整理汇总输出，这些基础性的数据能为公司的技术开发、质量攻关提供指导性的意见。更为重要的是，做好售后服务工作，更意味着新一轮订单的开始。因此，加西贝拉贴心且完善的售后服务，不仅给用户留下了满意而深刻的印象，而且为下一次销售创造了先机。

　　默默奉献 客户每一个电话都是军令状

　　为了能在客户有需要时第一时刻出现，一年365天，售后人员三分之二的时间都出差在外。人员紧张的时间，可能刚从这个用户厂家回到嘉兴才调整了一天，第二天接到紧急通知，就又要赶往下一个冰箱厂；做国外客户的售后，需要克服时差和长途跋涉的辛苦，那就更不轻松了。可以说，哪里有加西贝拉的产品，哪里就是售后服务员工驻扎的阵地，客户的一个电话，就是他们的军令状。

　　除了直接服务客户的职工，加西贝拉还有一个默默奉献的团队。“去开壳组看看吧，那里个个都是默默无闻的老黄牛。”售后服务部的员工都这么告诉记者。开壳组的员工需要准确地开壳分析，能够第一时间反馈给客户问题的症结所在，让售后人员更加准确、快速地提出解决方案。

　　走进开壳间，只见房间的一角简单的放着两张办公桌和四把椅子，靠窗的位置是一张长长的工作台，而其余的地方都被一台台压缩机整齐地占据着。

　　穿上围裙，戴上手套，一组人一字排开，开壳、拆解、分析、登记，就像车间整齐的流水线，有条不紊地进行着，不知不觉就是好几个小时，有时候一天开壳下来，手麻到无法写字。

　　在没有空调的公司一工厂内，天气一热，开壳间就像一个大烤箱，组员们常常热到汗流浃背。在这样的条件下，开壳组的工作人员依然不时地工作到晚上9、10点钟，只为在最短时间将信息反馈给客户。

　　“这很正常”，这是记者在开壳组采访时，职工们说得最多的词。习以为常的忙碌、默默无闻的付出，是开壳组工人师傅们的集体写照，也是加西贝拉售后部全体员工的真实写照。