打造“智能客服”新样本，百度金融再获大奖“2017 中国最佳客户联络中心奖”

　　11月26日，由中国电子商务协会客户联络中心专业委员会举办的“2017中国最佳客户联络中心奖”揭晓，历时十个月时间，经推荐、调研、入户测评和第三方测评后，百度金融脱颖而出，荣获“2017年度大数据应用创新示范单位”和“2017年度服务转型创新示范单位”两项大奖。  

　　“中国最佳客户联络中心奖”是“中国客户联络中心行业发展年会”为表彰行业内优秀单位和个人特意设立的。中国客户联络中心行业发展年会，历年出席的都是各级政府部门领导，行业协会代表，及互联网、电子商务、金融业、通信业、制造业等各行业客户联络产业代表，是行业权威性最高、覆盖面最广、规模最大的行业盛会，代表了行业发展的风向标，是政府与企业，企业与企业之间的重要合作交流平台，至今已经举办了两届。  

　　此次参与奖项申报的企业包括中国工商银行、中国太平洋财产保险等共计160余家。百度金融客服中心凭借着百度的技术基因，将百度独有的大数据和领先的AI技术与金融客户服务场景巧妙的结合，斩获“2017中国最佳客户联络中心奖”，获得了“2017年度大数据应用创新示范单位”和“2017年度服务转型创新示范单位”双项荣誉。    “技术和数据是百度金融的核心竞争力，ALL IN AI是百度整体的战略布局。”百度金融客户服务中心的负责人燕飞表示，“智能客服是百度AI技术重要的应用场景之一，百度金融将AI技术应用与客户服务相结合，让服务端更加自动化，利用百度的语音识别、身份识别等技术提供与用户需求更契合的服务，目前取得很好的成绩，现在百度金融客户中心对外全面开放智能金融客服平台，希望为更多金融机构赋能，让更多人享受到便捷的智能客户服务。”  

　　AI科技日益成熟，开始逐渐落地于客服行业，驱动了行业的发展，大数据、云计算、智能语音识别、移动互联网、智能客服、全媒体服务渠道等先进技术开始应用到客户服务中，丰富了服务的内涵和形式，改变了服务的模式和理念，极大地满足了用户对客户服务高质量的要求，未来发展前景极大，百度金融客服中心凭借优越的技术优势，更是作为其中的领头羊，树立了“智能客服”新标杆。  

　　成本控制：省时省心省成本

　　传统金融里，客服是一个需要庞大服务人员的工作，成本大，存在培训难度大、服务水平参差不齐、服务效率提升难等问题。百度金融打造了AI驱动的定制化金融业务客服平台，依托于业界领先的智能机器人技术，建立强大的语料知识库，随时响应用户的咨询问答，无缝的人工衔接，让用户问题自动分配，大大提升了客服效率及用户满意度，达到用户几何增长的目标。将多渠道的客服汇聚到一个平台上，让客服只需登陆一个后台，全面解决来自网页、app、邮件等多个渠道的用户访问，大大提升客服整体的工作效率。同时全渠道的数据分析、专业的可视化报表系统地保留客服的操作轨迹及用户的基础数据，让企业管理决策辅助及后期进行大数据挖掘工作有据可依，进一步拓展客服领域的深度和广度，大幅降低服务成本。  

　　目前，百度金融客服机器人通过问题预测、问答检索及交互会话等技术，理解用户意图，能够处理97%的在线咨询，金融业务问题解决率达90%以上。通过语音文本转化、语气识别等，智能语音质检已实现关键性问题100%覆盖。百度金融通过服务中心智能化升级，1年内单次服务成本下降了80%.  

　　技术提升：驱动服务智能化

　　百度金融智能客服平台，基于语音转换及自然语言处理技术，提供多场景及预警服务。数据显示，在百度金融APP中，在线机器人的服务占比高达95%，大大节省了人力成本;通过语音识别结合在线知识库，智能客服平台也能够为人工服务提供帮助，从而提升问题解决效率。  

　　除了传统智能客服系统所采取的语音识别技术和自然语言处理技术以外，百度金融还将人脸识别、OCR识别也运用在金融服务案例中，既提高了效率保证了用户在接受金融服务中的便捷性，同时也便于金融机构准确鉴定用户身份，大大实现了线上化，节约了用户的时间。  

　　在百度金融与泰康保险的合作中，将人脸识别和OCR技术方案用于微信投保、保全、回执、回访等多个业务环节，在线校验客户身份，将以往10天流程缩短为2天，大大的在提升用户体验业务处理效率的同时，确保业务流程安全可靠；与在百度金融的人脸识别解决方案中，人脸识别也在多个场景下显著提升客户满意度和运营效率。例如在百度实名账户找回密码环节，通过人脸身份认证，增强产品安全性和便捷性，提升了服务品质。   

　　生态服务：绘制未来客服新生态

　　  在AI技术日益成熟的今天，人们对未来有了很多的畅想，或许在不久的将来，智能客服会像是传说的阿拉丁神灯一般，你只用轻声呼唤你的智能手环、智能电视、或者手机，就会有虚拟客服人员3d影像出现在半空，来解答你的疑问。拥有国内领先AI技术的百度也一直在为了这样的智能生活蓝图而努力，在技术上，目前百度的人工智能已经开始运用感知引擎与思维引擎，将可实现机器与人的人机对话，同时快速了解客户的需求提供精准匹配的服务；在对外上，百度金融智能客服中心希望将智能客服能力全面输出，现开放了智能金融服务系统，对外提供定制化金融业务客服平台，希望更多的金融机构和人群都能共享百度金融的智能客服能力。