动嘴不动手，招行服务热线打造智能语音交互全新体验

　　智能时代，能动嘴的事情就别动手，能一步解决的事情就别绕弯子，这才是群众最期待的人性化服务。

　　在金融行业，IVR以前被视为企业与用户交互、为用户提供服务的捷径，然而随着银行业务种类不断增多，传统IVR按键式交互的弊端越来越明显，用户获取服务变得越来越费事费时，甚至在用户看来是“反人类”的设计。

　　当我们拨打银行客服热线打算查询账单时，过程是这样的:

　　系统：欢迎致电XX银行客户服务中心，个人用户请按1、公司客户请按2、信用卡用户请按3、紧急挂失请按4……重听请按0

　　用户：手动按1

　　系统：查询转账请按1、投资理财请按2、贷款业务请按3……重听请按0，返回上一级请按*号键。

　　用户：手动按1

　　系统：快速查账请按1、开户行查询请按2、短信设置请按3……重听请按0，返回上一级请按*号键。

　　用户：手动按1

　　系统：请输入需要办理业务的账号……

　　从电话接通开始到业务办理节点，你至少需要按4次按键，等待50秒以上才能够进入到身份认证的步骤。事实上，很多情况下，你会记不住，或者不小心按错号码键，重复进行，实际操作的步骤和时间会更多、更长。

　　对于用户来说，传统IVR的树形按键式导航就像是企业专门为用户设置的迷障一样，体验差强人意。对于企业来说，这种系统不但难以提升客服效率和体验，甚至对服务形象会造成负面影响。

　　如何让IVR化繁为简、一步即达，解决企业用户服务中的这一痛点？

　　随着人工智能语音识别、深度语义技术的成熟，小i机器人打造的智能语音导航技术正在帮助企业和用户解决这一困局。使用智能语音导航系统后，用户进入客服热线，只需用嘴说出自己需要办理的业务，智能语音导航就能直接对接到业务办理节点。

　　以用户查询余额为例，用户进入客服热线自动语音服务，确认身份后根据智能语音提示，按一次星号键直接说出自己的需求即可：

　　系统：请简单说出您要办理的业务？

　　用户：我要查询账单金额。

　　系统：您当前的人民币账户账单金额……

　　这期间，系统的语音识别技术能够准确识别用户的语音表达，深度语义技术能够使系统正确理解用户的业务需求，直接将客户的问题对应到具体的业务节点上。多步迷宫式的传统IVR与一步直达式的智能语音导航用户体验对比    根据实际测试，用户在获取某项服务时，使用传统按键式导航平均需要按键时长47秒，交互次数达5次，而使用小i机器人智能语音导航，用户用时只需要15秒，交互次数只有1次。

　　今年，招商银行在业内率先采用小i机器人推出的具有语音识别、语义分析、语音合成、智能知识库、机器学习等AI技术的智能语音交互系统，通过自然语言与银行“大脑”直接对话，为用户提供极具人性化的语音交互体验。

　　智能语音导航系统投入使用，初步预计将节约20%的人力投入，转人工客服将下降10%左右，而随着用户习惯养成和智能语音系统的迭代升级，将进一步节省人力资源成本，转人工客服率也将持续下降。

　　此外，小i机器人的智能语音导航系统还被浦发银行使用。目前，浦发银行语音导航准确率达到90%，平均交互时长从127s降低到27s，每通电话节约时间约100s。

　　小i机器人推出的IVR智能语音导航系统采用目前国际上主流的Nuance语音识别引擎和小i机器人成熟的智能语音系统，具备在线支持语法语料训练的智能化能力。同时，该系统在智能语音系统的基础上，可开展声纹系统建设，支持第三方系统对接语音识别等。

　　按照规划，招商银行信用卡中心智能语音系统一阶段接入电话语音渠道，二阶段将接入手机APP、微信、掌上生活、服务大厅、人机协助等渠道，扩展到招行各个渠道，对整个招行语音智能化全方位覆盖。

　　语音是最天然的人类交互方式之一，直接、明确、快速是它最大的特征，跟传统IVR相比，智能语音导航的优势显而易见。过去，IVR很好的帮助企业解决了用户服务的交互问题，让用户能够在线获取服务。而随着人工智能技术的快速发展，以及用户对更简洁、高效服务体验的渴求，传统IVR将成为过去式，它的终结者将是更先进的智能语音交互。