2014年网银客户增20% 银行业服务满意度再提升

　　本报记者 毛宇舟

　　今日，中国银行业协会在京发布《2014年度中国银行业服务改进情况报告》。这是中国银行业协会连续第八年发布该报告。报告显示：2014年中国银行业服务又有新改进、新亮点。广大客户及社会公众获得感与满意度持续提升。

　　中国银行业协会专职副会长杨再平表示，2014年银行综合服务满意度平均得分为76.93分，较2013年的72.30分提升4.63分。在残障人士等特殊群体服务方面，也赢得了多方的肯定，多次收到中国残联和残障人士发来感谢信和赠送的牌匾，并获得国务院授予的“全国助残先进集体”光荣称号。

　　在发布了相关报告的同时，也有多家银行受到了中国银行业协会的表彰。恒丰银行首席品牌官胡海峰表示：“塑造品牌形象，先从服务抓起”。一线窗口是银行直面大众、接触客户的前沿阵地，银行的服务充分体现一个银行的品牌形象。本次恒丰银行非常荣幸获得“2014年度中国银行业文明规范服务工作突出贡献奖”，有11家网点获评中国银行业文明规范服务千佳示范单位，12家网点获评中国银行业文明规范服务五星级营业网点，这正是恒丰银行多年贯彻落实银监会和银行业协会有关文明规范服务的标准、指引和要求，认真践行“以客户为中心”服务理念的结果。

　　对于2014年，中国银行业在服务方面做出的改进，杨再平副会长总结称，一是进一步完善相关自律制度，文明规范服务行业标准标杆体系初步形成。颁布推行《中国银行业营业网点文明规范服务评价标准(CBSS1000)》，从银行服务智能化、人性化、便捷化体验，尊重善待金融消费者，注重特殊群体客户便利服务，倡导履行社会责任等十个方面，制定190条标准和1000分细则，对行业服务工作进行全方位评价。

　　二是增扩网点渠道覆盖面，同时不断更新改造升级其服务功能。截至2014年末，中国银行业金融机构网点总数达到21.71万个，新增营业网点6800多个，在全国49个金融机构空白乡镇、2308个城镇社区和318个小微企业集中地区均增设了银行网点，50多万个行政村实现了基础金融服务全覆盖，有效形成覆盖城乡、服务多元、方便快捷的网点布局体系。

　　三是应用现代科技成果升级服务，互联网金融带给客户全新体验。截至2014年末，网上银行个人客户数达到9.09亿户，新增1.5亿户，同比增加19.71%；交易笔数达608.46亿笔，同比增加21.59%；交易总额达1248.93万亿元，同比增加17.05%。手机银行个人客户达到6.68亿户，新增1.56亿户，同比增加30.49%；交易笔数达106.89亿笔，同比增加114.63%；交易总额达31.74万亿元，同比增加149.12%。

　　四是优化服务流程，提升服务效率。2014年，中国银行业金融机构创新运营模式，持续优化业务流程，切实改进服务“短板”，提高服务效率，主要商业银行已基本实现了前、中、后台的分离。据不完全统计，全年优化业务流程1038个，是去年的8倍。

　　五是在信贷投放总量保持适度增长的同时优化信贷结构，更积极而有效支持实体经济。2014年，银行业金融机构各项贷款余额89.6万亿元，新增10.7万亿元，同比增长13.5%。

　　六是积极主动保护消费者权益，让广大消费者更有尊严地享用银行业服务。各银行业金融机构积极落实监管部门对消保工作的要求，设立消保部门，建立健全相关制度，切实将消保工作与日常经营活动有机融合，逐步完善了消保工作管理体系。

　　七是各机构网点在服务方面争相创新，精彩亮点纷呈。中国工商银行汇聚现阶段最尖端的科技技术，打造线上线下一体的“智能网点”旗舰店，为客户带来智能化、综合化、便利化及人性化的科技服务；中国农业银行推出“超级柜台”，客户可自主办理50多项业务，为客户提供一站式金融服务，业务处理速度提高4-7倍；中国银行成立“对台金融服务中心”，方便两岸互通互融，为台资企业客户提供便利。

　　上述新改进与新亮点实实在在惠及广大银行业客户，惠及社会公众，惠及实体经济发展，因而赢得了更高的满意度与赞誉。根据第三方调查数据显示，2014年银行综合服务满意度平均得分为76.93分，较2013年的72.30分提升4.63分。其中，柜面综合服务满意度得分为74.64，较去年提高1.71分；服务效率满意度得分为82.71，较去年提升6.74分；手机银行满意度得分为83.41，比上年提升4.36分；电话银行满意度得分为77.69，比上年提升14.61分；网上银行满意度得分为80.43，比上年提升2.68分；ATM满意度得分为83.41，比上年提升2.41分。在残障人士等特殊群体服务方面，也赢得了多方的肯定，多次收到中国残联和残障人士发来感谢信和赠送的牌匾，并获得国务院授予的“全国助残先进集体”光荣称号。

　　但相对于全面建成小康社会进程中广大人民群众及经济社会发展日益增长的对银行业服务的需求，银行业服务改进远远不够，问题缺陷仍然不少。中国银行业协会专职副会长杨再平如是说。例如，有些银行员工的服务态度仍存在瑕疵，偶有态度冷漠和敷衍推脱的现象；服务收费公示不够醒目，客户不能及时了解收费信息的现象仍存在；银行卡种类、功能及用卡安全的宣传力度有待加大；个别银行从业人员消保意识不强，部门间、地区间认知度存在差异等问题；支持实体经济缺乏基于市场细分的针对性、多样性微结构创新。总之，我们的服务改进永远在路上，永无止境。我们要正视这些问题缺陷，以不断改进其服务，刷新广大客户的体验，提升其满意度，同时增加其幸福感，为全面建成小康社会做出应有的更大贡献。