北京车险5大服务指标均提升 理赔结案周期缩短5天

　　开栏的话：在过去的一年里，北京地区保险公司集体做出车险理赔服务承诺，通过努力，各项理赔服务指标都有了明显的改善。本栏目将推出系列报道，介绍北京车险理赔服务改善的具体操作方式。

　　自2014年5月起，北京经营车险的保险公司共同向社会做出10项提升车险理赔服务质量的承诺，目前承诺已实施一周年。北京商报记者最新获悉，北京车险最关键的五大服务指标均提升，其中车险理赔结案周期缩短5天。

　　据北京保险行业协会相关负责人介绍，北京保险行业协会联合37家险企组织拟定了《北京保险行业车险理赔服务承诺》，并于2014年5月1日正式向社会公示推出。

　　从车辆保险的角度可量化的理赔服务指标来看，对消费者影响最直接、最为重要的即是理赔服务周期的缩短和结案率的提升等。

　　据了解，“服务承诺”主要有10项内容，覆盖了接报案、查勘定损、索赔处理、信息查询、投诉纠纷等环节。具体包括接报案提供24小时×365天实时服务；接到报案10分钟内联系客户指导勘察定损；客户异地出险时委托当地分支机构或合作单位查勘定损，实现“全国查勘”；对重大人员伤亡案件设置专人进行理赔指导和医疗咨询；对索赔材料不完整的案件要一次性书面告知客户需要补充提供的单证材料。

　　在具体赔付方面，险企集体承诺，5000元以下的小额案件，如果责任明确、不涉及人员伤亡、索赔单证齐全有效等，全行业实行“小额快赔”，接到客户齐全资料之日起3个工作日内完成支付赔款等。

　　服务承诺发布之后，北京地区险企都在通过改善软硬件设备来提升服务质量，如开通车险客户服务网站功能，通过电话、柜台、微信等多种方式为客户提供车险服务便利，使客户实时掌握车险服务进程，建立公司相关内控督办时效机制，开通24小时投诉专线，建立投诉人联系制度，安排专人负责，确保在接到投诉转办后，24小时回复客户并提出协商解决方案等。

　　服务承诺实施一年来，北京车险结案周期、结案率、定损时效、支付时效、投诉率等指标答成率均明显好转。其中，2014年5月1日至2015年4月30日的车险结案周期为17天，较上一周年的22天相比缩短5天；结案率为89.17%，同比提升1.05个百分点；定损时效为1.2天，缩短0.5天；支付时效0.9天，缩短0.9天；投诉率为0.3%。，下降了0.1个千分点。

　　北京保险行业协会负责人解释，这些指标是车险理赔的关键指标，其中结案周期是指已结案件的平均处理时长，反映公司案件处理效率。北京商报记者 崔启斌 许晨辉