银行故意留存虚假客户信息险企回访无门

　　前五个月银保市场新单规模保费同比增长超过100%的险企有7家，分别为：工银安盛人寿、阳光人寿、中融人寿、幸福人寿、农银人寿、长城人寿、招商信诺人寿

　　■本报见习记者 苏向杲

　　今年以来部分保险公司的退保率居高不下，或与银行保护客户资源的策略有关。

　　近期有险企银保人士告诉《证券日报》记者，公司基层营销人员反映，由于合作的银邮代理机构为了保护客户资源，故意留存虚假客户信息，致使公司无法联系投保人进行正常的回访，导致公司上半年退保率有所增加。

　　险企吐槽银邮代理

　　从今年前五月的数据来看，一大批中小险企借助银保渠道，使其保费增长进入快车道，而在保费增长的同时，部分险企也对银保渠道“颇有怨言”。

　　同业数据显示，今年前五个月银保市场新单规模保费同比增长超过100%的险企有7家，分别为：工银安盛人寿、阳光人寿、中融人寿、幸福人寿、农银人寿、长城人寿、招商信诺人寿等。

　　在银保市场新单规模保费超过100亿元的保险公司有14家，分别为：中国人寿(33.73, 0.53, 1.60%)(678亿元)、华夏人寿(605亿元)、人保寿险(448亿元)、富德生命人寿(407亿元)、安邦人寿(365亿元)、新华保险(49.58, -2.07, -4.01%)(275亿元)、前海人寿(237亿元)、中邮人寿(198亿元)、太平人寿(194亿元)、建信人寿(181亿元)、阳光人寿(173亿元)、国华人寿(160亿元)、工银安盛(131亿元)、幸福人寿(105亿元)等。

　　上述险企人士表示，和不少中小险企类似，公司银保业务占各渠道比相对较高，而银保渠道依赖往往有以下几种弊病。

　　一是保监会规定保险公司不允许驻点销售，客观上形成前期信息披露不全，财务核保不到位；二是现在的银保合作，保险公司话语权相对较弱，对银行及银行柜员约束能力差；三是银行对于保险代理销售的管理机制不健全、培训不到位，造成了部分银行代理销售人员片面追求自身利益，误导较多；四是部分银邮网点为了保护客户资源，故意留存虚假客户信息，公司无法联系上投保人进行正常的回访，银保渠道退保率较高。

　　该人士表示，银保渠道的退保率较高与销售误导有直接关系。主要表现为：代客户签名、部分银邮代理机构出现少数保险销售人员向客户“承诺分红险有保证收益”和“将保险说成是存款或国债”的情况。另外，随着营销人员招聘难度增大，导致目前银保销售队伍整体素质不高、流动性大，销售人员未能全面、客观介绍产品，也是引起退保的一大原因。

　　高现价产品退保

　　另一险企银保人士刘先生表示，下半年公司银保渠道将重点关注高现价产品的退保问题。“从数据分析来看，公司目前的退保客户群体更偏向于中老年客户和农村等联系方式容易异动的客户，由于客户的维护难度更大，总公司要求分支机构提前做好退保准备，有针对性地指导网点加强客户的维护，促进转保率的提升。”

　　刘先生提到，总公司要求分支机构定期开展客户的兑付和满期转保分析，并将相关数据提交给总公司，并要求分支机构及时收集电话维护不到的客户信息，了解在保险公司回访过程中是否变更联系方式，并将已变更的客户联系方式下发网点重新进行联系，以便总公司领导能及时掌握代理保险趋势和动态，并作出策略调整。

　　此外，刘先生表示，公司下一步将加大新单客户回访力度，检验保单品质，努力降低退保率。具体做法为：进行缴费提醒(保险金领取通知等及时响应)，对客户提出的服务需求及时处理；业务变动衔接及时处理，包括业务员离职变动，新的服务人员入职及时通知，凭证准确寄送等。

　　值得一提的是，近日北京保监局向各人身保险公司及在京银邮类兼业代理机构等下发了《关于进一步加强人身保险产品销售管理的通知》(以下简称《通知》)，《通知》要求从2016年1月1日起，银邮类保险兼业代理机构代理销售保单利益不确定的人身保险产品的，应实施录音；鼓励有条件的机构实施同步录音录像。《通知》的下发对遏制银保渠道销售误导，降低银保渠道的退保率有积极影响。