上半年保险消费投诉升4%互联网保险遇“落差”

　　近日，保监会发布《中国保监会关于2015年上半年保险消费投诉情况的通报》，数据显示，上半年共接收各类涉及保险消费者权益的有效投诉总量同比上升4.03%，这也是该数据首现个位数增长。

　　不过，继一季度网销产品保险责任引发争议后，此次通报显示，互联网保险再度成为被“诟病”的重点区域。

　　互联网保险服务能力不足

　　上半年保险公司互联网保险业务发展迅速，但公司服务能力还不足，导致互联网保险“买得快、退得慢、投诉难”，与消费者预期存在较大差距。

　　通报数据显示，上半年中国保监会机关及各保监局共接收各类涉及保险消费者权益的有效投诉总量12919件，同比上升4.03%。而记者梳理近年来数据发现，从2012年至2014年的三年间，保险投诉量分别同 比 增 长 195.98%、 32.78%、30.62%，与之相比，今年投诉总量增速下降可谓明显。

　　其中，人身险涉及保险公司合同纠纷类投诉中，退保纠纷2150个，占合同纠纷投诉总量的39.01%，主要是对退保条件、手续及退保金额的争议；承保纠纷1370个，占比24.85%，主要表现在销售人员没有完全履行告知义务、营销扰民等。

　　人身险涉嫌保险公司违法违规类投诉中，各类销售违规1860个，占违法违规投诉总量的97.59%，其中涉嫌欺诈误导1556个，主要表现在夸大保险产品收益、错误解释保险条款、混淆保险与银行理财、储蓄概念，隐瞒免责条款、退保损失、利益不确定性、合同犹豫期等问题。

　　而财产险涉及保险公司合同纠纷类投诉中，理赔/给付纠纷4311个，占合同纠纷投诉总量的78.21%，主要反映保险责任认定不合理、定损价格不合理、理赔手续繁琐、拖延理赔等问题；承保纠纷874个，占比15.86%，主要反映电销扰民、对费率浮动有异议等问题。

　　财产险涉嫌保险公司违法违规类投诉中，各类销售违规154个，占违法违规投诉总量的55.00%，主要反映拒绝承保交强险、交强险搭售商业险、不严格执行经报备的条款费率、捆绑销售互联网保险产品等问题。

　　值得关注的是，保监会指出，今年上半年保险公司互联网保险业务发展迅速，但公司服务能力还不足，片面注重销售前端网络化，而后台运营管理仍固守传统思维，导致互联网保险“买得快、退得慢、投诉难”，与消费者预期存在较大差距。

　　保险服务质量迎转折契机

　　记者获悉，今年以来，保监会就启动保险服务评价工作，由保险消费者权益保护局牵头成立保险服务评价体系建设工作小组，同时发布多项管理办法。

　　去年3月，新《消费者权益保护法》正式颁布实施，而作为亮点之一，首次被纳入消费者权益保护体系的金融条款，也令2014年成为当仁不让的“金融消费者权益元年”。尽管身为当仁不让的主角，但一向难以维权的金融消费如何真正被收进“笼子”？对于金融机构乃至监管者而言无疑都是一个尖锐而待解的命题。而对于保险业而言，考验尤甚。

　　有业内人士指出，由于保险产品具有金融的特殊属性，交易中存在的信息不对称现象比普通商品交易更为突出，夸大产品回报率、误导销售等问题屡见不鲜。

　　不过，相关契机或已到来。记者获悉，早在今年初，保监会党委就决定启动保险服务评价工作，由保险消费者权益保护局牵头成立保险服务评价体系建设工作小组。

　　8月初，保监会发布《保险公司服务评价管理办法 (试行)》 ，将服务评价工作覆盖至保险公司销售、承保、保全、理赔、咨询、回访、投诉等全部业务流程。就在上半年保险消费投诉情况公布的当日，保监会还公布了关于发布《保险机构投诉处理规范(JR/T0127－2015)》行业标准的通知。

　　不仅如此，对于近年来狂飙突进的互联网保险，7月27日，《互联网保险业务监管暂行办法》也正式发布，在规范互联网保险经营行为，促进互联网保险健康规范发展的同时，还明确要保护保险消费者的合法权益。“随着险企各项服务宿疾都被列入评分核准范围，未来投诉风险问题已由不得险企做主，在以消费者为主导的市场环境下，如何提升服务水平，规避投诉风险，应成为险企服务建设的关注点。”分析人士表示。

　　本报记者 吉雪娇