抢单or派单？现场服务异常情况派工主管全掌控

　　德勤2017年8月发布的《并购活跃，整合滞后：中国企业海外并购及并购后整合现状调查》研究报告中，数据显示“导致未完全取得整合成效的主要原因”体现在“并购后公司运营模型不清晰和整合计划不合理、不完善”，占到整个“未取得整合成效的主要原因”的34%。即有超过三分之一的企业因为公司并购后运营模式和整合计划的问题，而未完全取得整合成效。

　　企业并购的基本动机是寻求企业的发展，通过并购，企业规模得到扩大，形成规模效应。但并购后，企业仍面临整合难题，成功的整合需要完成预期及财务指标、成功识别并追踪协同效应和平稳过度。企业IT部门的整合是其中的重要部分。

　　针对企业并购等情况带来的IT系统整合问题，企业软件服务供应商提出更加灵活、定制化的解决方案，本篇文章介绍的现场云派工平台和抢单模式，灵活的分配模式支持大型企业并购后现场服务工单系统整合，而现场云派工平台为企业提供一个高效的现场服务管理工具，实现透明化管理。

　　派工平台：强大的派工分配、监控、调度工具

　　派工平台可以解决什么问题？

　　传统的现场服务管理中，派工员在任务分配下去后，无法得到现场人员的实时反馈，全局掌控能力弱。现场工程师派去客户现场，具体的服务效果如何，遇到哪些问题，公司主管都是事后才知道的，导致任务在处理过程中如果遇到困难，公司无法第一时间调度其他资源进行协助。

　　有一些突发任务需要处理时，本来可以由客户周边、距离最近的人员顺道处理就可以，但是因为公司无法即时性的掌握现场工程师的位置及各自任务的处理情况，可能会另外派人处理，浪费了资源。

　　因为没有人员的实时反馈，如果一些员工利用上班大量时间处理私人事情，而没有尽力的服务客户，那么公司也不会快速发现这些问题。

　　销售易现场云派工平台提供解决方案

　　2017年10月发布的销售易V1710中，现场云上线新功能派工平台，为派工主管提供了强大的分配、监控、调度工具。

　　现场工程师可以用手机实时上传任务处理情况和位置信息，而派工主管则通过派工平台对于所有工程师的派工单执行状态进行可视化管理。派工平台包含围绕甘特图和地图的一组工具。

　　甘特图让派工主管一眼望过去就可以了解整个团队的派工单执行状态，方便监控，并且对于待分配的派工单，也可以比较容易的判断出哪个现场工程师的工作量比较小，哪段时间空闲，方便分配预约的派工单。而地图模式让派工主管可以迅速找到距离当前派工单的位置最近的现场工程师，从而快速的分配当天的紧急工单。

　　针对各种分配模式的派工单，无论是抢单模式还是派单模式，派单主管可以通过派单平台监控派工单执行情况，进行透明化管理。

　　小提示

　　甘特图模式是派工平台工具之一。通过甘特图的甬道图来表示每个现场人员。派工单的进展的情况，通过不同颜色和位置来表示派工单的状态、进度，和预约开始时间/预约结束时间和实际开始时间/实际结束时间。适用于预约派工单的分配，监控和应急调度。

　　

　　对于服务异常调整，销售易现场云支持多种异常情况的预警。例如，在抢单模式下，如果客户处于市郊，往返距离太远，大家都不抢单，超过抢单时间，需要派工员硬性的分配下去，还有一些派工单执行严重超时的，派工员可以提醒相关人。这些任务的分配和转移的操作，派工员只需要简单拖拽就可以完成，并且每次调整相关人员都会收到系统通知消息。这样消息传达及时，保证服务时效性，提高客户体验。

　　抢单模式：灵活匹配企业多样性需求，激发工程师积极性抢单模式可以解决什么问题？

　　在很多2C企业中，服务人员充足，而且服务所需专业程度不高，如宽带安装、汽车维修、简单的设备保养等，如果企业采用单向的派工模式，工程师只能等着派工员分配工作，而不能主动申请工作，则工程师工作积极性较差。

　　例如，某大型宽带服务企业在全国有20家分公司，不同分公司、不同区域市场有不同的派工模式需求，北京分公司适合单向派工模式，上海分公司适合抢单模式，但缺少一个同时支持抢单和派单的现场服务系统。

　　销售易现场云抢单模式提供解决方案

　　在2017年10月发布的销售易V1710中，现场云上线新功能抢单模式，支持不同行业企业现场服务工单分配特性。

　　小提示

　　派工池是指临时容纳派工单的容器。需要按照分组建立池子，派工主管会将派工单分配给派工池，派工池中的现场人员可以领取派工单(抢单)。不同派工池可以选择是派单模式还是抢单模式，也包含提醒规则。区别于SFA的线索池与客户池，派工池时效性要求更强。

　　针对企业各个分公司、各个区域市场的不同需求，销售易现场云支持同一公司不同部门采用不同的工单分配方式，而且抢单与派单可以随业务所需自由切换。

　　抢单流程方面，从派工单创建开始，如果是派工单列表创建，属性为私有，可以直接分配给现场人员；如果要变为公有需要放入派工池。

　　如果是派工池创建，属性为公有，会根据分配到的派工池来判断：如果派工池是派单，则直接分给小组的管理员，由他二次分配；如果是抢单模式，直接扔到池子中，由现场人员自行领取，如果超时没有人领，则派工主管可以强制分配。

　　

　　结 语

　　灵活匹配企业需求的现场服务派单平台和抢单模式，可以满足大型企业并购后整合业务的需求，不同子公司、不同区域市场的现场服务派单模式灵活调整；通过功能强大的派单平台，派单主管可以实时掌握工单服务情况和工程师位置，对服务异常进行快速支援，提升企业现场服务管理效率与服务质量，为客户带来更好的服务体验。