【优帕克人物】最美管家Corina: 真心实意才是服务真谛

　　我希望跟客户的关系是细水长流的，用心去关心他们，帮他们解决问题，一切就容易了”，优帕克集团客服部管家Corina的这句话让我印象深刻。

　　Corina加入优帕克集团后，成为客服部的一员，穿梭于租客与业主之间，为他们解决问题及倾听客户的诉求成了她每天的工作内容。梳理Corina以往的履历可以得知，毕业于餐饮管理专业的她，先后在雅诗阁、香格里拉等知名品牌公寓及酒店工作过，10年工作生涯，一切都是源于热爱。

　　凡事专业思考 帮助用户解决问题

　　接受采访之时，Corina刚拜访完客户，她一直面带微笑，谈起自己的工作也很是开心，能让人感受到她发自内心的喜欢和用心，不知不觉就会被她这种积极的心态所感染。    不过，能有现在的精神面貌，也是需要时间的，用她的话来说就是，谁都有脾气，谁也不是圣人。回忆起刚进入服务行业的时候，Corina也经历过坎坷的心路历程。她说，刚开始被客人投诉的时候总觉得自己很冤枉很委屈，也会想“这又不是我的错”。后来，在公司的关心与同事的帮助下，慢慢调整了心态，以专业的态度，站在用户的角度去考虑，问题就更容易解决。

　　“遇到有要求的客人，倾听很重要，要站在他们的立场上去了解，不管是怎样的，他们都有一个共性，只要你是用心帮他们，是专业的，他们是能感受到的。”

　　记得，曾经有一个业主，他的房子是他和太太亲自设计装修，小到一个灯泡，一个开关，大到家具的布置，每一个细节都倍加用心。因为租客养宠物弄坏了家里的家具，那时候Corina被骂了足足有3个小时，Corina笑着跟我们讲了这个事情。“我当时一声都没吭，硬生生挨下来了，因为我能理解她的心情，当时的想法是，换作是我遇到这事我也会像她一样的。”直到该业主发泄完了冷静下来之后，Corina再耐心地替她解决问题，包括房间的整改，拍照，供应商比价，补偿等。    还有一次，一位业主家里水管爆了，水漏到了物业的电梯，需赔偿好几万元，Corina想尽办法极力协助业主去解决问题，去跟物业谈判，最后争取到最低的赔偿，帮助解决了大家在问题。后来，针对房况改善，耐心地给她讲解，提供高性价比的供应商，业主慢慢也能理解和接受。 “他们受益，我也受益”，Corina说。

　　优帕克服务式公寓：真心实意的服务才最打动人

　　在优帕克工作，作为客服部的一员，Corina最大的收获就是服务理念的提升。让客户居住安心，体验到“行所致 家所在”。整个客服部近百人的规模，设有24小时400客服电话响应，多国服务语言包含英语、日语、韩语、粤语、法语等。作为客服就是要用心服务每一位业主和租客。提前察觉客户的需求，有系统的管理，及时响应，高效解决用户的问题。逢年过节，也都会登门进行拜访，给业主们送上祝福，并带上一份礼品。    平时，她善于观察和留心每个人的性格、爱好，针对不同的业主用不同的方法去解决问题，比如有的业主本身就很懂管理，有的心思比较细腻比较讲究，有的比较怕麻烦完全是托管式。“每一个业主和客户都是不同的，不能以同一个标准去对待他们”，Corina说。

　　有一些客户年纪比较大，Corina更是比常人多了点耐心和用心。其中，有一个60多岁的老人，她的子女都在国外，有一段时间腰椎不好，做什么都不方便，Corina就会定期上门陪她聊聊天闲话家常，忙的时候就打电话问问她身体状况，帮她处理一些紧急的事物，还请专业的保洁阿姨来做打扫。

　　正是因为这些点滴的互动和故事，Corina和业主、租客之间从最初的陌生到现在成了熟悉的朋友，有客户甚至把她当成家人，还会约她去喝下午茶，邀请她去家里吃饭。

　　“一开始，大家都很清楚自己的立场，我是公司方的，他们是客户，但是一旦我真心帮他们做了些事情之后，建立起了联系，他们也是能感受的，会觉得我真的为他们好，关系是一点一点建立起来的”，Corina说。

　　在优帕克服务式公寓工作，让 Corina对服务理念有了全新的认知，与业主和租客之间，建立了深厚的情谊，这其中有她带给业主和租客们的感动，也有业主们带给她的称赞和肯定。