建行客服被曝十打九不通 回应称很正常的

　　人工客服本是为了服务客户，方便他们更简单更快捷地办理各项业务，没想到却总是带来烦恼。近日，福州市民郑先生向我们反映，中国建设银行24小时人工客服热线400-820-0588形同虚设，“十打九不通”，其中的话费还得自己掏，实在是不合理。
　　■市民反映
　　人工客服实乃“摆设”
　　这究竟是怎么回事呢？据郑先生介绍，他在建行办理了一张信用卡，由于对账户资金及还款情况不明确，他想到了建行的24小时人工客服热线400-820-0588，本想口头向客服人员咨询有关情况，可是连续打了三天，电话始终无人接听。
　　“400不是建行24小时便民服务热线吗？怎么总是打不通？白天打没人接，晚上打也没人接；上班时打没人接，下班时打也没人接，压根无视客户的存在，这样的‘便民’服务岂不成聋子的耳朵——摆设？”郑先生很气愤。
　　“一方面银行要求客户遵守各项规定，一方面对于客户利益却不理不睬。人工客服打不通，不但耗时间，自己还多掏了电话费，最可怕的是由此导致账款未及时结清还得罚息甚至影响自己的诚信，这些损失建行是否应该承担？”郑先生认为这样对客户很不公平。
　　■记者调查
　　“热线”仍然无人接听
　　情况真的是这样吗？为了验证郑先生所反映情况的真实性，我们随即以客户身份用座机拨打建行400客服热线，根据语音提示输入身份证号码、银行卡账号、用户密码……好不容易转入人工服务，我们却遭遇了“听音乐”的尴尬场景，历时近三十分钟，“热线”一直无人接听。接着我们尝试着用其他手机和座机拨打此号码，仍然无人接听，一连数日都是如此，这种情况整整持续二十多天。
　　针对以上情况，我们逐一对工行、中行、农行、兴业、民生等多家银行的全国统一客服热线进行测试，均在一段语音提示后正常接通。
　　为什么建行的客服电话这么难打通? 这个本该让市民“享受快捷、方便服务”的“热线”总是无人接听，到底是怎么回事？客服电话是免费的还是收费的，给客户带来的不便及损失又该由谁来承担?
　　■银行回应
　　“接通难”缘于人手不够
　　在调查过程中，建设银行福州城北支行一位女工作人员坦言，客户打不通客服电话是很正常的，因为客服话务员有限。同时，拨打客服电话是需要收费的,一律按市话标准来收取。
　　而对于客服热线长时间处于无人接听状态，该行福建省分行信用卡中心副总经理宋建瑛则解释：“建行是国内信用卡用卡客户最多的银行。近两年来，建行信用卡发行量的剧增以及使用范围的不断扩大，导致银行对当前的形势发展预估不到位，造成银行的服务水平和业务能力一时还未跟上。而每天的客服电话过多，坐席少，人手不够，接通难等问题，目前正在改进。”
　　但无论是客服专员少还是企业服务观念差等原因，目前建行的情况确实无法让市民们满意。像这样的问题究竟要等到什么时候才能解决？作为一家大型国有商业银行，又如何能让400服务热线真正便民、利民？我们将持续关注。