保险投诉率过高倒逼监管发力

　　2日，保监会发布的《关于2014年度保险消费者投诉情况的通报》显示，去年我国保监会机关及各保监局共接收各类涉及保险消费者权益的有效投诉27902件，同比上升30.62%，反映有效投诉事项29934个，同比上升32.02%。从险种来看，分红险和商业车险的投诉量最高，分别是8470和6302件。投诉事项方面，有关保险合同纠纷和销售过程中的欺诈误导行为等投诉量居高不下。接受经济导报记者采访的业内专家表示，分红险和车险分别是寿险、财险领域的最大细分市场，保费贡献排在首位，高投诉量不可避免。业内专家建议，消费者在投保过程中应提出关键需求并详读条款、核对信息，避免受人忽悠。理赔、销售欺诈成重灾区保监会表示，去年，在保监会及各保监局接收的27902件有效投诉件中，实际办结27227件，办结率达97.58%，帮助消费者维护经济利益总计46224.61万元。对于涉嫌损害消费者权益的违规类行为，保监会及各保监局给予有关公司警告8次，罚款457.90万元，给予责任人员警告52次，罚款105万元，并对239人次进行监管谈话，下发监管函97份。按险种分，正如业内人士所预测的，商业车险依然在财险投诉量中坐稳头把交椅，投诉量为6302件，占比达21.05%。导报记者注意到，分红险以8470 件的投诉量，28.30%的高比例占据寿险投诉量的首位。而普通寿险的投诉比例也不低，以 2618 件的投诉量占比8.75%。其次是意外伤害险，占比5.21%。按投诉事项分，投诉量最高的是险企保险合同纠纷的理赔纠纷，投诉量达5247件，占比17.53%。其次，是险企在销售过程中的欺诈误导行为，总投诉量有4484件，占比14.98%。保监会通报，这主要表现在夸大保险产品收益、混淆保险与银行理财、储蓄概念，隐瞒免责条款、退保损失、利益不确定性、合同犹豫期等，误导险种主要集中在分红险，涉及渠道主要为银邮渠道和个险渠道。此外，理赔纠纷中的损失核定和保险责任以及退保纠纷中的退保金额都相对投诉量较高，险企在承保期间未尽说明义务的行为也遭到不少投诉。相比之下，保险中介的合同纠纷和销售等违法违规行为投诉量甚少。

　　今年监管部门将加大上述相关投诉事项的监管力度。保监会主席项俊波在不久前召开的全国保险工作会议上表示，为强化消费者权益保护工作，2015年要进一步督促保险公司严格落实客户信息真实性管理和销售误导责任追究，出台人身险产品客户需求适应性制度，统一和完善人身险产品犹豫期制度。出台针对保险专业中介、兼业代理和营销员的有针对性的监管政策。亿元保费投诉量国元农险增速第一通报显示，寿险公司的投诉情况统计数据中，交银联康以970.00%的投诉总量增幅和447.71%的亿元保费投诉量增幅格外惹眼。其次是北大方正，投诉总量同比增长250% ，亿元保费投诉量增幅180.07%。此外，中邮人寿、利安人寿和华汇人寿的投诉量增幅也较大。财险公司和中介机构方面，人保财险投诉总量最高，比第二名多出约800件，投诉量达3342件，占比10.95%，同比增长57.12%。太保财险也有达 58.06% 的较高投诉增长率，并在投诉总量排名中位居第三。一家大型险企的业务经理刘健告诉导报记者，一般来说，投诉总量与保费规模成正比，保费规模越大的企业，投诉量也越高。而以亿元保费规模投诉量来衡量一家险企则较为合理。导报记者注意到，在财险公司亿元保费投诉量的统计中，国元农险是增速最快的一家，竟高达1158.84%，其投诉总量的增速也出奇的高，达1600%。其次是安信农险， 亿元保费投诉量增速为298.43%。泰山财险和华农财险的亿元保费投诉量同比增幅也不低，分别为289.37%和185.38%。值得一提的是，开业一年多的惟一一家线上险企—众安在线也出现在保监会通报的数据中，而且在亿元保费投诉量中位列第一。刘健表示，线上险企的特殊性质使其不可避免出现高投诉量。另外，保监会表示，去年保监会机关转办保险公司处理的合同纠纷类投诉件中，未按时办结反馈的有4件，分别是阳光财险2件、合众人寿 2件。