用“智慧服务”提升客户体验

　　太平洋保险情倾“3·15”，以优质服务换取客户良好口碑

　　又是一年“3·15”，今年，太平洋保险利用新技术手段，采取多种形式的服务举措，为客户带来不一样的服务感受。

　　智慧车险、3G智能查勘、掌上年金等诸多借力互联网平台的“智慧服务”手段，让广大客户真正体会到了“在你身边”的畅享服务。

　　智慧车险：提供客户专属的个性化服务

　　在当下的大数据时代，太平洋保险旗下子公司太平洋在线借力互联网的发展和技术的革新，于“3•15”前夕推出“智慧车险”，打破行业同质化的车险服务，让客户自主选择更全面及更适合自己的的车险保障。

　　“我以前买车险获取信息和价格全是靠电话客服，现在，自己就能定制最适合爱车的车险了，感觉很棒！”这是上海一名客户通过“智慧车险”投保后的感受。

　　客户只要关注“太平洋保险e服务”微信公众号，点击菜单栏中的“微服务—智能客服”，便可在移动端与智能机器人进行互动。智能客服不仅可以做一个业务介绍、活动咨询的“顾问”，还可以像门店的业务人员一样，协助客户办理投诉反馈、理赔查询、优惠促销、活动领奖等业务。即使客户提出的问题很模糊或仅仅是一两个词汇，智能客服也能给出智能提示和相关链接。

　　“智慧车险”一改以往标准化报价面孔，根据客户所在地区，车型和性别等信息，展示同地区同款车型的出险率，以及不同性别客户购买各类保险产品的偏好情况。通过对大数据的专业化处理，各类客户都可以对照与自己相同情况的车主的选择以及数据展示，找到最适合的车险和投保方式。

　　同时，客户也可以通过车险“时光机”，回顾与太平洋保险接触的历史，展示保险购买和理赔情况，颠覆“以业务为中心”的观念，树立起“以客户为中心”的大服务观；智能推荐版块还设有简单易操作的车险组合推荐，从同类产品中脱颖而出，实现服务差异化的突破，成就最先进的互联网思维的车险服务。

　　3G智能查勘：让客户少等待5分钟

　　“中国太保”APP客户端，是太平洋产险智慧服务的新渠道之一。厦门客户王女士通过手机扫描二维码的形式，下载了“中国太保”APP，她欣喜地发现，该微信公众号中设置了保险微课堂，为自己提供了许多必要的保险知识普及以及理赔关怀，与此同时自己还可以通过APP提供的界面享受一键投保及查勘救援等增值服务。

　　此外，太平洋产险持续升级“3G快速理赔系统”，对于估损金额在5000元(含)以内，且损失直观、无需拆检的事故车辆，与客户协定赔偿金额后，在一日内通知支付，有效提升了车险用户的服务感受。“从发生事故到查勘结束，才用了15分钟，太平洋保险的快速反应太让我惊讶了，我非常满意这样的服务！”家住杭州凤起东路的张先生，多年来一直信赖太平洋保险，在他看来，太平洋保险带给车险用户的服务体验越来人性化了，为用户带来了极大的便利。

　　“3·15”前夕，太平洋产险率先在行业更新《车险理赔服务时效标准》，全国统一客户服务电话95500的座席人员在接到客户报案5分钟内完成派遣查勘人员调度工作，查勘人员在10分钟内与报案人取得联系，比原先的联系时间缩短了5分钟。让客户少等待5分钟，是太平洋保险追求服务时效提速的承诺，也彰显着“智慧服务”带来的改变。

　　掌上年金：足不出户畅享尊荣服务

　　近日，太平洋保险旗下长江养老的个人客户只要通过手机绑定长江养老官方微信，就可以方便、快捷地查询到自己的养老金账户信息，感受到“E动随心 服务随行”的极致体验，畅享“掌上年金 易于查询”的方便快捷和“专业诚信 为您增益”的投资服务。长江养老是目前养老金行业首个通过微信平台向个人客户提供年金信息服务的企业。

　　为了让更多个人客户了解年金知识，更好地维护自身权益，长江养老还特别策划了《我的养老我做主》系列漫画。这些漫画分别以“查查我的养老金”、“净值的秘密”、“怎么领取养老金”为主题，轻松活泼，寓教于乐。

　　“以往我都要靠孩子们去帮我查，现在，我只要看看手机就清楚了，非常方便！”65岁的上海退休教师孔女士对这项服务表示非常满意。

　　“稳健一生”客户俱乐部：人数突破110万

　　随着智能移动设备的普及，太平洋寿险启动运营“稳健一生”客户俱乐部，已为逾110万的寿险客户提供含基础服务在内的各项VIP服务。

　　该俱乐部依托“中国太保”微信平台作为主要交互界面，客户可方便及时地获得基础服务，可随时用积点兑换增值服务礼品。同时，客户也可利用社交化媒体进行分享和传播。

　　经过不懈的努力，太平洋寿险现在初步形成可持续的俱乐部主题活动，回馈中高端会员活动全年累计参与人数超百万，超6万人次使用积点兑换增值服务，服务兑换率8.3%。“粉红丝带”就是太平洋寿险回馈消费者的一项主题活动，深受白领女性消费者的喜爱。在上海一家媒体工作的吴女士，就通过自己的朋友圈分享了这个活动。在闺蜜们的支持下，她们组团开始了“粉红丝带”乳腺癌共享保障筹集计划。

　　随着“粉红丝带”在“中国太保”微信平台上的热销，太平洋寿险为期4个月的“2015年客户服务节”也同步正式启动，成为“稳健一生”俱乐部“在你身边，服务四季”主题活动重要的组成部分。

　　据悉，在今年“3·15”期间，太平洋寿险还通过“中国太保”微信平台发布“大数据客户体验”报告(DEO报告)，以量化形式直观展现了公司整体的服务体验水平。