3·15晚会曝汽车售后潜规则 4S店售后流失率恐上升

　　日前，3·15晚会曝出了汽车售后的潜规则，4S店小病大修率达到73%。4S店的这种做法，对于本来就处在上升通道中的售后流失率雪上加霜，有经销商预测，今后售后流失率还将上升。

　　1

　　车子无病也要修

　　据了解，2015年央视3·15晚会曝光了多个品牌的4S店在售后维修上“小病大修、牟取暴利”，如夸大故障过度保养、小毛病大手术、故障只换不修……

　　其实，这个现象，在汽车行业内较为普遍，记者了解到，目前南京市面上有一些4S店就是通过这种方式获得额外利润，记者就亲身体验过。去年年底，记者陪同一位朋友去4S店做常规保养。一个小时后，朋友接到了4S店打来的电话，说雨刮水壶漏了，得花200多元换一个。“雨刮器使用得好好的，没发现漏埃”朋友来到了4S店，要求维修工给他看一下漏水的部位。维修工听到这话后，指着引擎盖跟叶子板接缝处的几滴玻璃水说，“你看，都漏到外面了，不换的话以后用起来会很不方便。”“不对哎，雨刮水壶是在引擎盖下面的，怎么会漏到上面来？”维修工听到朋友的质疑后便不再说话。事后，朋友去了外面一家维修店检查，发现雨刮水壶根本没出现漏水的情况。

　　“在我们接触的案例中，这类例子太多了。”江苏省消协的相关工作人员向记者表示，他们之前接触过一个例子，一辆车拿到4S店维修后，4S店收取了22万余元的维修费。不过，车主事后发现车辆在行驶中存在异常，便去司法鉴定所进行检测，发现该车散热器总成、风扇罩、左侧雾灯安装支架、前保险杠孔盖与原车编码不一致，雾灯总成非原厂配件；左前纵梁变形锈蚀不符合标准要求存在安全隐患。“这是典型的不诚信案例，4S店使用了非原厂配件，并且也没有告知消费者。”上述工作人员表示。

　　2

　　潜规则将导致

　　恶性循环

　　美编刘牧制图

　　“出现这种情况有多种因素，当然跟车市大环境也有一定关系。”南京一家合资品牌的总经理向记者表示，如今大部分4S店的销售亏钱，利润只能靠售后支撑，一些老店还好一些，靠老客户维系利润，而新开店的日子就更不好过，没有售后支撑很难维持。

　　“而在这种高压环境下，一些店便动起了故意夸大故障、过度保养的歪脑筋。”该总经理坦言说，有的店甚至直接把没有坏掉的零件拆下，向车主谎报故障，而被拆下的零件也不还给车主，进行二次销售，只有这样才能弥补不断上调的售后利润指标。

　　与潜规则相关的是，近年来4S店的售后流失率居高不下，过质保期后的客户流失率已超过40%，目前有些店的流失率已将近60%。如何降低流失率，让不少店的老总头大，“其实，我们也做过不少努力，如降低工时费、赠送保养券等等。”南京一家4S店的售后总监表示，但效果并不明显，该流失的还是在流失。“这些失败的努力恰恰说明了一点，4S店无法让客户取得信任。”该总监表示，随着越来越多的4S店不诚信经营，将导致恶性循环，售后流失率还将会上升。