太平人寿“主动服务”提升客户索赔体验

　　太平人寿“客户体验升级”系列之四： “万万没想到”：获赔金额翻了几十倍

　　保险理赔难不难？家住重庆江北的苟女士会回答，在太平人寿理赔不仅不难，还能体验到主动服务带来的感动和惊喜。

　　家住重庆江北的太平人寿客户苟女士购买了重大疾病附加医疗险产品，后因“脑膜瘤”住院治疗并手术，花费医疗费用6万余元。出院后，苟女士向太平人寿提出4000元医疗保险赔付申请。太平人寿理赔工作人员在审核中发现，客户的病情符合保险合同约定的重大疾病的赔付标准，便第一时间主动联系客户，帮助客户明确理赔责任，并重新提交重大疾病保险理赔申请。最终苟女士成功获赔重大疾病理赔金及医疗金总额204328.8元，已经超出了她最初申请金额的50倍。

　　同样感到意外和惊喜的还有江西的江先生。在脑出血治疗出院后，江先生向太平人寿提交理赔申请。因出院证明上写的“血管瘤”疾病不在重疾保险责任范围内，江先生只申请了2.3万元的医疗保险理赔。但太平人寿核赔人员在审核相关资料时发现，客户最终确诊的疾病其实是“血管瘤型脑膜瘤”，而这一疾病是符合重疾赔付标准的。为明确客户权益，工作人员先后4次赶赴医院，走访医生，调取原始资料，最终确认病情。在医院重新出具相关证明后，太平人寿迅速赔付重疾保险金50万元及相应红利，连同申请报销的住院医疗费用2万元及住院津贴3000元，合计52.3万余元。江先生一再表示，要不是太平人寿的服务人员主动指出问题并帮他找到证明，他绝对不会知道自己原来可以获得这么多的理赔。

　　或许很多客户都“万万没想到”，在自己不太清楚保单的权益时，正是保险公司成为了保障自身权益的最后一道防线。在理赔中自发地、主动地帮助客户明确自身的保障权益，确保客户获得充分的、合理的理赔，正是太平人寿“以客户需求为中心”的客户经营模式的具体表现。一直以来，太平人寿都在提升客户服务体验方面不断推陈出新，从技术上借助大数据和移动科技改善理赔流程、提升理赔时效，在面对客户索赔时，则通过积极的态度，不惜赔、不滥赔，对于合理赔偿的客户，还要主动帮客户明确权益。通过鲜花探视、重大案件开通绿色通道、重大案件预约上门理赔服务、疑难案件上门解释服务等理赔关爱行动，让客户在整个索赔、理赔的过程中，都能够获得更好的、更舒心的体验和感受。也正是在这些服务细节的改善，逐步化解了民众对保险行业的误解和疑虑。