家电成八月电商促销主角 售后仍是最大短板

　　随着各大电商的价格差距缩小，产品质量、售后、物流等方面的比拼逐渐凸显，家电电商更是如此。基于此，未来家电领域的竞争关键在用户体验和提升为用户服务的能力。

　　八月，家电成为电商的促销主角。国美在线喊出“低价再革命”，在彩电、冰洗家电等领域与厂商携手让利给消费者；京东更是投入一亿元加大家电促销力度，带给用户一场家电饕餮盛宴；而苏宁8·18大促力推4K超高清产品、智能机等，主打智能化产品。可以说这是年度最大的家电促销。

　　促销年年有，但用户投诉也是源源不断。随着各大电商的价格差距缩小，产品质量、售后、物流等方面的比拼逐渐凸显，家电电商更是如此。基于此，未来家电领域的竞争关键在用户体验和提升为用户服务的能力。

　　家电成电商八月博弈焦点

　　电子商务的迅猛发展，让每个月都变得与众不同。一、二月份电商大搞年底促销，三、四月份美妆电商抢尽风头，五月份的黄金周、六月份的电商年中促销将全年促销推向了小高潮。而到了8月份，各大电商又将目光瞄准家电市常

　　首先发力的是国美在线，其发布彩电8月密令，喊出“低价再革命”等口号；在烟灶小电、冰洗家电等品类，国美还携手美的让利给消费者。而佛山国美开启11周年大庆促销活动，800家厂商共同低价让利，历时17天。

　　紧随着国美在线，京东集团副总裁家电业务部负责人闫小兵宣布京东启动“8·15”家电大促。“8·15”不仅是京东家电今年的最强促销，更是家电业务上线7周年时对消费者的主动回溃据了解，京东目前正在积极备货迎接8·15家电大促，以期在8月13-19日活动期间带给消费者一场家电饕餮盛宴。对于八月的家电促销，京东极为重视。京东集团副总裁兼家电事业部总经理闫小兵日前表示：“今年我们要搞一个京东为消费者掏钱的促销节，京东将投入超过一个亿真正让利给消费者。”一亿元的家电促销力度，堪称年度最强家电促销，闫小兵直言，这一亿元的促销资源，就是要亏给消费者的。

　　苏宁易购则发起“8·18”发烧节活动，在电脑数码分会场，最高降300元；在空调等家电领域，则要“刻不容缓地战酷暑”，产品大搞促销活动。

　　值得一提的是，在家电电商促销活动中，智能化产品日趋增多。据了解，苏宁日前为8·18大促与主流彩电厂商签订的350亿采购大单中，其中智能机占比达90%、4K超高清产品占比超过70%。

　　家电电商存三大痛点

　　一波又一波的促销攻势极具诱惑力，但对消费者而言，购买家电还有比价格优惠更重要的参考因素，那就是质量、物流与售后。

　　首先，货不对板让很多消费者叫苦不迭。《潮州日报》近日就指出网络专供产品可能存在偷工减料的行为。消费者张女士在某电商网站购物后抱怨道，“买的一款豆浆机，比实体店便宜了一百多，结果回来后对比一下，发现比实体店的产品功能少了一些，质量也比较粗糙。”业内人士表示，很多家电产品虽然线上线下产品的外观一模一样，但线上产品在功能上却缺斤短两。比如有可能出现同一个厂家生产的平板电视、冰箱、洗衣机等产品，供应给实体卖惩电商渠道的货并不一样。即使是同一款式的产品，“电商版”在外观设计、类型、选材、能效等级、型号等方面也都有不小差距。而电商促销时期，正是产品货不对板事件的高发期，消费者应对此保持警惕性。

　　其次，各大电商价格差异日渐缩小，物流正在成为双方新的战常对电商来说，物流并非是长处。冰箱、空调等大件商品不仅体积大，而且大部分产品安装的技术性要求高，因此需专业物流配送车辆和人员；此外，线下家电零售巨头已具备较强的物流基础设施和供应链基础，而电商企业物流基础不及其牢固。可以说，物流成为大家电网上零售的“痛点”。

　　再次，相关售后服务缩水给用户带来了烦恼。中国电子商会消费电子产品售后服务委员会今年初发布的《小家电售后服务现状研究报告》显示，在对当前的小家电售后服务进行评价时，仅4成用户表示满意，基本满意的为25.7%，而32.6%的消费者对现有的服务模式不满意。维修点难找、维修成本高、网点乱收费、互相推诿扯皮等情况使得小家电维修成为每年家电投诉的重灾区。

　　售后服务要全方位

　　据中怡康周度监测数据显示，2015年1-26周，主要家电品类线上市场零售额同比增速均保持两位数增长，其中彩电、洗衣机、热水器、净水设备、电饭煲等线上零售额同比增速接近甚至超过50%。可以想象，在未来的很长一段时间内，家电市场都成为了各大电商必争之地。那家电电商该如何掘金这块市场呢？

　　其一，做到价廉还要物美。质量永远是产品的生命线，针对促销中常出现的产品以次充好、夸大宣传等问题，不仅需要工商、质检等部门加强监督，还需要电商强化平台责任，对促销中出现的消费纠纷积极引导解决。电商平台要长远发展不能将自己的责任仅定位于法律所规定的底线责任，还须主动承担起更多的道义责任、社会责任。

　　其二，在物流上还需下功夫。“五一”家电电商促销期间，京东坚持“211急速达”一日两送的方式。国美在线则推出“计时达”一日三送的服务。可以说，电商已经在不断地提升物流水平，但对三、四线城市以及偏远郊区能否做到同样迅速，这将继续考验电商的能力。

　　其三，勿忽视售后服务的重要性。家电产品使用年限都比较长，如果没有坏到不可修，多数消费者都不会考虑换新。为解决网购的后顾之忧，企业的售后服务必须跟上。家具电商还可以定期对一些有可行性的用户进行回访，通过采集不同的客户信息，对自身的服务质量进行提升。

　　值得一提的是，农村发展空间大，正成为家电电商的下一个金矿。家电电商应加速渠道下沉，迅速掌握三四级市常