途牛回应投诉无诚意 执法队称合同用词不能误导消费者

　　游客在途牛的“牛人专线”巴厘岛旅行中，旅游感受不好，投诉称多个服务细节与途牛承诺的不同。面对游客不满，途牛网强势回应“不能拿个人感受衡量服务”。这起纠纷经报道后，引起了旅游主管单位的重视。11月2日，南京市旅游行政执法支队负责人约途牛、记者进行了面对面的情况说明会。让人想不到的是，途牛方面依然引经据典，强调己方没错，所有的被质疑内容，都没有明显的法律漏洞。途牛回应投诉称不能拿个人感受衡量服务10月31日本报刊登了后续报道，就双方焦点问题进行了讨论    投诉者：只想让途牛认个错，不要你赔偿管理部门：不能用“尽量”来误导消费者

　　游客在途牛的“牛人专线”巴厘岛旅行中，旅游感受不好，投诉称多个服务细节与途牛承诺的不同。面对游客不满，途牛网强势回应“不能拿个人感受衡量服务”。这起纠纷经报道后，引起了旅游主管单位的重视。11月2日，南京市旅游行政执法支队负责人约途牛、记者进行了面对面的情况说明会。让人想不到的是，途牛方面依然引经据典，强调己方没错，所有的被质疑内容，都没有明显的法律漏洞。

　　此举彻底伤了消费者的心，投诉的刘先生(化姓)对着记者表态，自己坚持投诉，不过是想让途牛认个错而已，不需要任何赔偿。

　　而旅游部门也给出了意见：合同中不能有模棱两可的词汇，有就是有，没有就是没有，不能用“尽量”这种误导性很强的词语。

　　途牛辩驳我说的只是“尽量”

　　在交流中，途牛先进行了情况说明以及投诉回应。途牛方面认为，关于之前刘先生所反映的“新婚团员都住了标间而不是大床房”的情况，他们经过调查得出三点结论：

　　1、他们事前已尽了告知义务，承诺尽量安排，但不保证一定有；

　　2、在旅游途中，导游也就此事进行了积极协调，但最终无果；

　　3、途牛最终按照合同内容履行了相应的义务，不存在违约。

　　因此途牛认为，他们在这点上没有过错。

　　同时，针对是否需要在网站上公布旅游产品供应商名称，途牛表示，自己已在合同中明确写清合作供应商的名称，没有相关法律法规要求网站要在网页上明确公布供应商的名称。

　　管理机构就是不得用“尽量”

　　就此问题，南京市旅游行政执法支队负责人在了解清楚情况后，给出了初步意见。

　　首先，旅行社在为消费者提供服务之前，要与其签订准确和正式的合同，合同中不能有模棱两可的词汇，有就是有，没有就是没有，不能用“尽量”，给消费者以误导；

　　第二，如果事后出现纠纷，处理的原则以合同为准。考虑到很多消费者并非经常出游，对于冗长的旅行合同不熟悉，签约旅行社有将核心内容(如转接社等)加以标注的义务，并在签订合同的时候明确告知；

　　最后，如果消费者在行程中遇到不满意的情况，导游应该第一时间积极与其沟通商量，在取得消费者理解同意的情况下，进行临时安排，之后做出相应补偿。不能有“没有办法”，让游客“回去投诉”等类似的消极应对。

　　同样，旅行社在行程结束后接到游客投诉，应该积极解决，游客带着不愉快的心情完成了旅程，客服人员的积极态度也是一种有效的挽救。旅游部门负责人随后要求途牛进一步查找问题，并进行相应的调整。

　　但途牛方面表示，他们并没有在合同中与刘先生约定“尽量”提供。他们只是在口头中告知刘先生尽量安排大床房，同时在网页的行程中注明“我司会尽量安排”，但这些都不能算作正式的合同——在旅游合同组成的要素“正式的行程单”、“合同”以及“补充协议”中，都未涉及“尽量”二字。

　　至于如何在合同中与消费者约定具体房型，途牛表示正在查找核实之中。

　　投诉人回应翻来覆去诚意在哪

　　11月3日，记者再次与投诉人刘先生取得了联系，告诉他最新的处理进展。听完之后，刘先生很长时间沉吟不语，最后表示，果然不出所料，他依然只能看到途牛辩驳的利嘴，看不到途牛解决问题的手。

　　“关于尽量提供房型，之前是途牛一再强调的，等到相关部门意见出来后，途牛又说这是非官方的通知。这前后矛盾的表态，让我们看不到途牛解决问题的诚意。”

　　刘先生说，出发前，他们一直以为途牛提供的是大床房，承诺成空被曝光之后，途牛又是找录音又是截图网页，一直在试图说明之前曾正式通知过消费者只是“尽量”提供。关于这一点，记者在后期的采访中也得到了证实——途牛管理人员亲口表示，他们既然在网页上以及电话里亲口告知过，没有安排大床房，他们没错。

　　但是，主管部门的初步意见出来之后，途牛的说法就变了——“尽量”二字并不是体现在正式的合同里，网页上的行程也仅供参考。

　　刘先生称，当时他们主要看的就是网页上的行程，而之后途牛发给他们的行程单从总体上看也与网页上的基本一样，所以他们也就没有深究每一个字，如今的途牛倒一字一句雕琢起来，此举让他更觉郁闷。

　　“我的目的并不是为了赔偿，只是想要讨个说法而已。途牛一会说网页上已经告知他们不算违约，一会又说网页上的不作数，一切以合同为准。那么网页上写那么多有什么意义？没意义的话你说他干嘛？恐怕是没意义但有利益吧１

　　刘先生对途牛解决问题的态度明确表示了不满：“关于导游的资质归属、客服出现的问题，途牛不仅一笔带过，而且还没有明确的处理结果，服务不好还狡辩成这样，对于这样的结果，我只能表示不接受。”

　　事件回放

　　10月底，刘先生(化姓)向金陵晚报全媒体报料中心投诉称，他和新婚的妻子一起去巴厘岛度蜜月，为了保证蜜月的质量，他选择了途牛网同期巴厘岛套餐中价格较贵的“牛人专线”，一个人就要6000多元。

　　可是刘先生感觉蜜月旅途并不是途牛网上宣传的那样美好，他们团里有不少对新婚夫妻都表示，这个蜜月过得不好，“其中有几天，全团的游客都睡了标间。”而途牛在网站上宣传牛人专线的“资深导游”，也让刘先生感到不满，“导游自称是途牛的人，却什么都不知道，出了事就让找客服，让人无法相信他就是牛人专线里宣传的‘资深导游’。”刘先生说，之前对途牛信任，因此选择了牛人专线，之后感觉太失望。

　　刘先生说，回国之后，他将问题投诉到途牛客服，客服回复说，他们参加的是散客拼团。在之后的一个月里，刘先生和途牛客服前后通话约20次，但未能得到满意的解释。客服回复他“不能拿个人感受衡量服务”，更是让刘先生无法接受。

　　接到投诉了解完情况之后，金陵晚报记者通过途牛官方客服电话与其联系多次，无人对接。10月28日，本报报道了刘先生的遭遇。

　　报道出来之后，途牛与本报取得了联系，并针对刘先生的投诉给出了一份说明，综合这份说明以及对途牛的采访，本报于10月31日刊登了后续报道，报道中，就双方关注的四个焦点问题进行了进一步的讨论。令刘先生遗憾的是，对于四个焦点问题，途牛的回答有点“答非所问”，他依然没有得到合理的解释。

　　刘先生认为，消费者个人处于困难群体，投诉维权太难，他们团其他团友不少人因为没精力折腾，都算了，就当吃个亏。刘先生依然坚持维权，他希望通过媒体讨个说法：旅途如此不快，到底是谁错了？

　　也谈“惜羽如金”

　　在从业生涯里，记者对一种单位特别高看，那就是爱惜自己的声誉像鸟儿爱惜羽毛一样的单位。“惜羽如金”的单位，往往对自己要求甚高，遇到问题会严于律己积极解决，错也不会一错到底。

　　在爱惜名声的问题上，途牛也是锱铢必较的，很顽强。

　　消费感受不好的旅游团员和途牛面对面，途牛拒不认错，回应“不能以个人感受衡量自己的服务”；

　　报社记者与途牛面对面交流，途牛不肯认错，公关部负责人经常说的一句话就是“这篇稿件对我们造成了不良的社会影响。”；

　　旅游执法部门与途牛面对面，途牛依然唇枪舌剑，丝毫不示弱，主要的意思依然是“我就是没错”。

　　争议至斯，途牛真的丝毫没错？恐怕不见得——旅游主管部门确实火眼金睛，一下点出了要害，“尽量”是什么？孝子过家家玩游戏？尽量的潜台词就是，行就行，不行就拉倒，哪怕事前口吐莲花，事后也能进退自如。

　　哪里去找这种不耽误赚钱又不承担丝毫责任的好事！？

　　途牛和真正的“惜羽如金”的单位最大的区别就是，真的“惜羽如金”，会虚心接受批评，大步快走，将批评视作进步的动力。而途牛，则是脚下不挪步，一张巧嘴舌战四方。

　　同是保护声誉，一个动手一个动嘴，一个虚心一个偏执，高下立见。