AI Fintech技术重塑客服业 百度金融斩获客服界“奥斯卡”

　　百度金融智能客服机器人“捧起”客服界“奥斯卡”，人工智能正以科技重塑金融机构客服未来生态。

　　近日，由51Callcenter主办，国家工信部、人社部支持，中国呼叫中心与BPO产业联盟、全国呼叫中心行业自律与监督委员会指导，4PS国际标准作为评选标准的客户联络中心行业奥斯卡奖-“金音奖”2017中国最佳联络中心与CRM颁奖典礼系列活动在山东淄博举行。作为成立仅仅1年多的客服新军，百度金融智能服务中心依靠领先的人工智能技术和大数据在客服业务上的应用，夺得金音奖，百度金融的科技能力再获“点赞”。    “智能客服是百度金融AI Fintech其中的关键组成部分，金音奖授予百度金融智能服务中心，既是对人工智能改造客服行业这一趋势的认可，也是对百度在人工智能重塑金融服务领域能力的认可和鼓励。”百度金融智能客服负责人表示，百度金融智能服务中心将继续致力于在AI时代，通过技术人工智能技术创新与金融场景深度结合，智能机器人训练师与智能客服机器人良性互动，探索出服务中心智能升级的整体解决方案，为行业发展贡献新的力量。

　　百度金融智能客服的AI能力源自于百度金融大脑的感知引擎，除自身客服业务应用外，百度已经将其AI Fintech能力服务于获客、精准营销、身份识别，风控等多个方面，并对外部金融机构输出。

　　AI技术和大数据：客服降成本、提效率的新利器

　　在移动互联网时代，人工客服面临成本快速上涨、效率和质量亟待提高的问题,这一问题在金融行业尤为突出。

　　百度金融首席架构师陈天健近日在“科技赋能金融觉醒”一本财经智慧金融峰会上发布主题演讲指出，为了应对这一难题，百度金融基于强大的自然语言处理和语音识别技术，构建出完整的金融智能服务中心解决方案，包括智能问答机器人、金牌客服和智能语音通话质检系统。这套解决方案在过去一年内稳步提升金融客户服务体验的同时，让单次客户服务的平均成本下降了80%以上，同时大大缩短了客服中心服务优化周期。

　　据介绍，百度金融智能服务中心致力于运用AI和大数据让金融客户最便捷地获得极致服务，通过将百度人工智能技术与金融客服场景深度结合，设置智能机器人训练师创新岗位、建立客服问题推动产品优化机制，从而不断为金融客户提供更加优质的用户体验。

　　百度智能服务中心以数据驱动为导向，以精细化管理为基础，立足五大职能定位：有温度的呼入中心、高效率的在线中心、极精准的营销中心、客户关怀中心、问题推动中心，全方位贡献服务价值。而在服务创新方面，百度金融以人工智能技术为主导的在线服务综合解决方案，不仅为自身业务提供良好支持，也助力与百度金融合作的第三方金融机构有效降低服务成本、提升服务体验。

　　AI Fintech改变客服未来：数据到应用的创新闭环

　　经过一年的运营，百度金融智能服务中心充分利用百度的AI Fintech技术，形成了成熟有效的服务体系。百度金融人工智能技术创新体现四个方面：第一是大数据，百度拥有独特的大数据优势；第二是系统，对大数据进行整理；第三是算法，通过数据积累结合人工智能的算法“读懂”客户的意图，实现主动服务或外呼；第四是应用，在客户遇到问题流失之后能够及时识别出有召回机会的客户，结合人工服务将客户挽回。在应用之后又会产生新的数据，如此形成了创新的循环。这一套体系已经在百度金融智能客服场景以及其众多合作方中得到良好的印证。

　　数据显示，在百度金融APP中，在线机器人的服务占比高达95%，大大节省了人力成本；通过语音识别结合在线知识库，智能客服平台也能够为人工服务提供帮助，从而提升问题解决效率。

　　百度金融智能客服绝杀行业三大痛点

　　具体而言，百度金融智能服务中心解决了行业内以下三大痛点：

　　一、在客户寻找服务时，如何能够预测客户的问题，从而提供针对性服务。智能客服将预测到的问题直接推送给客户，电话咨询中相关的客户行为、解决方案会推送到人工客服，以便人工客服指导客户解决问题。目前，在百度金融的在线智能客服中，客户问题预测的准确率很高，并且这一比例还在不断提高，用户体验得到了极大的提升。

　　二、当客户提出一个问题，如何能够快速理解并解决客户的问题。在金融业务中，往往由于流程复杂、信息前后关联多，传统机器人客服通过问答对的形式搜索出答案的效果较差。百度金融通过自然语言处理技术(NLP)来解决上述问题。首先，基于百度多年在搜索领域的积累，能够更好的理解用户输入的内容，以判断其意图。了解了用户的意图，机器人可以通过多轮会话引导用户对意图进行澄清。最后，机器人具备上下文理解的能力，而不是对用户的每一句话进行单一的处理。具备了上述能力，百度金融的智能客服才能够为金融用户更好的解决问题。 

　　三、部分用户遇到问题但可能并没有寻求客服帮助即流失了，如何能够挽回。百度的智能客服技术能够对用户的行为进行分析，定位到用户在什么场景下流失了，可能遇到了什么样的问题。对于非客户自身主观意愿造成的流失，百度金融智能客服平台将结合人工的主动外呼服务，及时为用户答疑解惑，能够成功将用户挽回并提升用户的体验。