全渠道服务体验提升银行客户满意度

　　J.D.Power 2016年中国零售银行客户满意度研究显示，客户使用的渠道(包括网点、自动存/取款机、网上银行等)越多，相应的对银行的满意度越高。

　　研究显示，2016年零售银行客户满意度总体得分为806分，比上一年提升了19分。使用手机银行的客户满意度为830分，远高于没有使用手机银行的客户，后者满意度得分仅为784分。此外，使用过社区银行的客户满意度为843分，也高于没有使用过社区银行的客户(798分)。

　　记者注意到，使用手机银行的客户比例从2014年的21%上升到今年的55%，而使用网点的客户比例从2014年的92%降到了今年的88%。客户更倾向于使用在线渠道办理高频率但是低价值的业务，使用手机银行办理的排名前三的业务是：查询余额，转账/汇款和查询账单。而去网点的客户办理的主要业务为：存取现金，办理定期存款、办理转账和购买理财产品——这些业务可以为银行带来更高的利润。

　　中国零售银行客户满意度研究已进入第八个年头。J.D.Power亚太区副总裁兼总经理柏德睿表示：“全渠道服务的模式显示了，当前零售银行用户在不同的情况下，对于多种渠道的组合使用有着特定的需求。银行既要满足这种需求，提供充足的渠道选择，也要优先发展那些既能带来更多收益又能提高客户体验的渠道。如何在这两者之间找到平衡是成功的关键。”

　　2016年中国零售银行客户满意度研究是基于37个城市的10167名零售银行客户的反馈，涵盖在中国开展业务的15家银行。研究的数据收集工作在2016年3月至5月进行。

　　J.D.Power专门从事客户满意度研究，在亚太地区为汽车、信息技术和金融行业提供咨询服务。