银行业客服中心从业人员规模现2012年来首降

　　新华社北京7月20日电 中国银行(行情601988,买入)业协会20日发布的《中国银行业客服中心发展报告(2015)》显示，截至2015年末，银行业客服中心从业人员为4.95万人，较2014年同期下降1%，为2012年以来首次下降。

　　这是中国银行业协会连续第三次发布银行业客服中心发展年度报告。报告认为，随着银行服务渠道移动化、便捷化、普遍化特点不断显现，简单查询与咨询类业务逐步被自助渠道分流，而人工服务则更加倾向于多元化、高风险等复杂业务的受理。

　　报告显示，2015年银行业客服中心人工接听电话量10.6亿通，较2014年增长6%；人工电话接通率为91.56%，较2014年提高0.99个百分点；人工服务平均应答速度为15秒，比2014年快了2秒。

　　根据语音自助满意度调查，2015年客户话后满意度达98.46%，较2014年提高0.16个百分点。

　　此外，银行业客服中心服务渠道不断丰富完善，正向更便捷、更高效、更多样化的方向发展。数据显示，2015年77%的客服中心已提供微信服务，72%提供短信服务，68%提供互联网渠道在线服务，54%提供邮件服务，35%提供微博服务，33%推出手机客户端(APP)服务，28%提供视频服务。

　　报告称，未来银行业客服中心将凭借自有资源优势和流程管控优势，有效连接客户、银行与第三方，主动为客户提供金融消费服务和生活场景服务，提升服务价值。

　　报告预测，随着面部识别技术、声纹识别技术、视网膜识别技术不断成熟，远程身份识别的问题得以解决，原本只能现场办理的业务，将在客服中心具有极强的可操作性。客服中心将成为远程服务的重要窗口。