理赔服务评级三连冠 安盛天平保险是怎么做到的？

　　理赔一向是投保人关心的头等大事。近年来，多地保监局、保险行业协会均推出了针对车险理赔服务质量的评级体系，旨在通过对当地保险公司阶段性的评级与排名，监督并推动行业整体理赔服务水平的提升，保障车险消费者的权益。

　　作为国内最大的外资财险公司，安盛天平凭借行业领先的理赔服务水平屡获佳绩。近日，其山东分公司更是以总分95.90分的成绩在山东省第三季度的 “机动车辆保险理赔服务质量评级”中位列当地 33家财产险公司第一位， 实现了一、二、三季度的三连冠。

　　山东省的该评级体系包括理赔服务和消费投诉两大类，由结案率、结案周期、服务投诉件数等7小项评价指标组成，能较为全面、客观地反映出保险企业的理赔服务水平。从数据可以看出，安盛天平山东分公司连续三个季度的总得分均领先行业平均分10分以上，各单项指标也始终保持高于行业的水准。而相比前两个季度，安盛天平第三季度的成绩无论是在总分还是单项得分上均有提升，交强险件数结案率、商业险件数结案率、5000元以下交强险结案周期、5000元以上交强险结案周期、5000元以下商业险结案周期五项指标更是达到满分。从山东分公司的表现不难看出，安盛天平确实是在理赔服务上下了深功夫。数据来源山东省保险行业协会官网    总公司领航，积极探索理赔服务创新

　　据安盛天平方介绍，安盛天平致力于成为领先的、以客户为中心的数字化直销保险公司，近年来，将探索理赔服务创新，提升客户理赔体验放在至关重要的位置。此次山东分公司拿下三连冠，也得益于整个企业在理赔流程、理赔工具等方面的优化创新。

　　早在2014年，安盛天平就启动了“理赔转型”项目，取消了分公司的审核层级，案件处理流程也更加清晰，大大缩短了案件的处理时间；2016年，正式启用世界领先的“GW理赔系统”，并建立案件负责人制度，深层次理顺了案件上报审核流程；而2016年下半年，“安盛省心赔”APP的推出则借助数字化，减少了客户现场等待时间，极大提升了小额案件的处理时效。

　　地方特色化举措提升理赔服务效率

　　在山东省理赔服务质量评级的两大维度中，理赔服务效率细分了商业险、交强险件数结案率，商业险、交强险5000元以上及以下结案周期共6个评价指标，足见理赔效率提升在优化理赔服务中的关键性。在总公司的理赔体系支撑下，安盛天平山东分公司也推出了一系列特色化举措提升服务效率。

　　除了通过KPI挂钩、定期专项检视等举措严格要求全司上下保持对理赔工作的高度关注，山东分公司还在全省范围内推行了“人伤县域合流”项目。该项目覆盖全省绝大多数县域的车物查勘人员，经过专业的人伤知识培训，事故发生县域的车物查勘员可及时在现瞅医院对伤者的伤势、治疗方案、赔偿费用进行协商结案，减少了案件处理过程中医疗查勘人员市区、县域往返等时间。

　　据安盛天平山东分公司工作人员介绍，在近期的一起涉及伤残的人伤案件处理中，得益于这项创新举措，较以往的处理流程，案件结案周期由最快90天缩短到38天。

　　理赔投诉绿色通道以客户满意为本

　　在“亿元保费理赔服务类投诉件数”这个评级指标上，安盛天平山东分公司的得分为27.5分，列全省第一。据其工作人员介绍，在 “消费投诉”这一维度上，安盛天平山东分公司秉持以客户满意为本，不仅要求各机构对客户咨诉件1小时内及时回复，还制定了对咨诉件处理结果、咨诉未决案件情况的每日通报制度，督促机构及时、认真对待每一位客户的反馈与诉求。

　　此外，公司还特别开设了理赔投诉的绿色通道，建立了从一线查勘员到分公司运营经理的理赔涉诉案件快速反应机制，根据涉诉案件的不同，确保相关处理人员第一时间了解案件情况，及时满足客户的合理诉求。

　　安盛天平目前已在全国100多个城市设立了28家分公司，138家服务网点。除山东分公司拿下三连冠，其重庆、江苏、陕西、河南等多家分公司亦是捷报频传，在当地的理赔服务质量评级中名列前茅。总公司完善的理赔体系加上各地机构一脉相承，又因地制宜的服务举措，凝聚成了整个安盛天平领先行业的理赔服务能力，让客户能真正享受到安心、轻松、智慧的车险理赔服务。