撞车后4S店保险两头“忽悠”车主

　　●4S店擅自将受损车辆送至其他维修厂修理，在还未修好的情况下“做”了一份维修清单，并接受了保险公司的理赔款。

　　●受损车迟迟未修好，车主换新车后无法退旧车牌并更换新车牌。

　　●未经4S店提醒，车主签订了一份由其全权处理后续事宜的协议，保险公司表示该4S店可凭此协议办理退保。

　　上海的丁小姐最近遭遇了一桩离奇的事件。撞车后她及时报保险，并把车送到4S店。结果4S店未经她同意，将受损车辆送至其他的维修厂，并“做”了一份维修清单接受了保险公司的理赔款。

　　更离谱的是，该4S店游说丁小姐签订了一份由其全权处理后续事宜的协议，并可凭此协议办理退保。

　　另据记者调查，加价提车、强制搭售保险或者配件等等，这些似乎已经成为汽车4S店公开的“霸王条款”。

　　隐匿在4S店中的“潜规则”实际还远不止这些，而是几乎遍布售前、售中和售后的各个环节，其中尤以售后环节，因为它的专业性，更让消费者难以识别。

　　文/本报驻上海记者周裕妩

　　昨日，记者从上海市消费者权益保护委员会汽车专业办公室(以下简称“上海消保委汽车办”)了解到，该办在2013年收到的关于售后维修方面的投诉量较去年同期上升了39.68%，为2013年汽车类消费投诉中增幅最高的一个方面，维修程序混乱、重复维修、小病大修、零配件以次充好以及随意扩大“三包责任”免除范围等问题较为突出。

　　4S店

　　车未修好已收理赔款

　　上海的丁小姐因为疲劳驾驶，不小心追尾了一辆货车。当时她立即打电话联系了保险公司，保险公司在接到电话报案后也很快发来了短信，称为保证服务质量，会安排优质合作车行来提供维修指引。

　　丁小姐说，后来才知道，来的这家保险公司的合作车行是奥迪的4S店之一。4S店的工作人员看到车后给了她两个建议，一是进厂维修，由于买的保险比较充分，所以丁小姐应该不用自己再掏腰包；二是将事故车裸车作价22万元，然后在该4S店补差价以旧换新一辆车子。

　　由于车子损毁比较严重，丁小姐衡量之后，决定选择第二个方案。在补齐差价后，丁小姐很快又从该4S店开走了一辆新车，并将事故车的后续事宜全权交给4S店去处理了。

　　可没多久，丁小姐发现事情并没有这么简单。由于上海牌照目前实行额度制，丁小姐发生事故的那辆车上的是上海牌，如果要将这个额度使用到新车上，就必须从原来的车上退牌。

　　眼看着最初约定的办理退牌的时间快到了，丁小姐打电话去询问，4S店方面称还没修好，还需要几周。可是，丁小姐从保险公司方面查询理赔结果发现，保险公司已在半个月前将理赔款支付给4S店了，并有详细的维修清单。

　　4S店的工作人员这才承认，确实已经收到保险公司的理赔了，但实际上，公司给保险公司的那份维修清单是“做”出来的。因为车损毁很严重，从公司利益的角度出发，公司自己并没有真正修理该车，而是将该车以残值处理的方式转给其他的修理厂去处理了，什么时候可以办理退牌的事宜，还得看该修理厂的维修进度。

　　同时，该工作人员称，只有等事故车过户的时候才可以退牌，这意味着不仅要等车子修好，还得等车子卖出去，丁小姐顿时有被忽悠了的感觉。

　　消保委：车主轻信4S店而误签全权处理协议

　　丁小姐原本以为，既然保险公司已经理赔了，自己就可以去把事故车的商业保险退掉了，因为保险才生效70多天，算下来应该还可以退近4000元。

　　可该4S店工作人员竟对丁小姐说，由于事故比较严重，在这次理赔发生后，保险公司方面中止了该保单，但4S店可以凭关系去协调，所以还是会退一部分钱给丁小姐，但丁小姐就不用自己去退保了。

　　但保险公司方面非常肯定地告诉丁小姐，无论多大金额的理赔，保险公司都不会中止保单，而且退保必须是被保人拿着保单、发票以及身份证等原件去柜台办理。除非车主和4S店签了由他们全权处理后续事宜的协议，这样的话，4S店也是可以去退保的。

　　听保险公司这么说，丁小姐后悔不已，当时4S店的工作人员只告诉她，签这个协议是方便他们办事，合同内容很简单，并没有涉及退保的具体条文，而且当时在讲到退保的事情时，4S店的工作人员也没有提醒她。

　　上海消保委汽车办负责人告诉本报记者，丁小姐轻易听信了4S店工作人员的话而签下了这个由4S店去全权处理后续事宜的协议。

　　据了解，新《消费者权益保护法》将从今年3月15日起正式实施，其第二十八条规定加强对经营者使用格式条款的限制。首先，增加了经营者使用格式条款应负有提示说明义务。一是与消费者有重大利害关系的内容，如商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任，应明确提示。二是必须是以显著方式提请消费者注意，当消费者注意到并要求说明的，经营者必须作解释说明。

　　汽车4S店猫腻揭秘

　　过度保养防不胜防

　　据一位曾经在4S店工作过的员工透露，对4S店来说，售后才是他们最大的利润来源，其中存在不少潜规则。比如在清单中加入“进气道清洗”、“发动机保护剂添加”等不必要的项目；对未到保养手册规定的保养提前进行；保养时换下的旧件去处不告知消费者；以及消耗品没用完不主动退回等等。

　　上海消保委汽车办负责人告诉记者，消费者反映的主要问题有：维修程序混乱，如事先未告知消费者或未与消费者签订维修合同就直接维修；维修技术水平不过关，如重复维修、修后产生新问题、无法明确故障等；小病大修，本可以修理的部件却要通过更换来解决；零配件以次充好及等待周期长。

　　该负责人建议，消费者最好能仔细阅读汽车的使用说明书和保养说明，不要盲目听从维修人员的建议。

　　“专店修”高价陷阱

　　有车主反映，4S店保养、维修费用较高，如同样品牌的车用电瓶，在4S店的售价可能是外面汽车用品店的两倍，“专车专店修”(即不在该店进行保养、修理、调试及由此导致的汽车损伤，他们不负责保修)像是高价陷阱。

　　上海消保委汽车办负责人表示，“专车专店修”是有不公平竞争之嫌的。正是看到这个问题的存在，正在拟定的“上海市汽车买卖合同示范文本”就有考虑，在“随车文件清单”中列入“生产者约定的车辆修理者网点名册”，只要是在这个名册上的网点，消费者都可以去维修。