畅享服务 在你身边 太平洋保险积极开展高标准、重实效的“3·15”客户服务活动

　　2015年“3·15国际消费者权益日”前夕，太平洋保险旗下的几家子公司充分关注客户需求，着力提升客户体验，从服务承诺、服务流程、服务细节、服务追踪等多个层面创新举措，为广大客户带去了更便捷、更周到的服务体验。首席客户服务经理、客户俱乐部、粉红丝带女人节、客户体验大使、在线服务之星、掌上年金等诸多服务亮点让客户真正体会到了“在你身边”的畅享服务。

　　太平洋寿险：

　　从提升客户体验入手，全面提升服务质量

　　近年来，太平洋寿险以企业级智能移动保险生态系统为理念打造客户服务体系，启动运营“稳健一生”客户俱乐部，推进了公司服务文化的建设，为客户奉上了一张闪亮的服务“名片”，也为提高公司的服务核心竞争力迈出了坚实的一步。

　　太平洋寿险通过服务为客户提供价值，并在服务过程中为公司创造新的价值，通过服务不断实现公司和客户的价值增长与交换，基于生态系统的客户服务体系对客户实现全生命周期的价值管理，在每个服务环节和接触点上产生和管理基于客户需求的服务与产品销售机会，实现服务与销售的转换。

　　“稳健一生”客户俱乐部是承接太平洋寿险客服体系的平台和载体。俱乐部依托与太平洋保险集团IT共同研发的“客户成长管理系统”，用价值计量的方式对客户实现了分群管理，将公司客户划分为钻石、铂金、黄金、白银和普通等不同层级客户；通过价值计量确定客户分群后，对服务内容实现对价，为客户提供差异化的增值服务；同时，根据不同客户分层及对价的服务项目，以不同的服务方式作为实现手段。目前，“稳健一生”客户俱乐部会员人数已超过110万人，初步形成可持续化的服务品牌。

　　随着智能移动设备的普及，“稳健一生”客户俱乐部依托“中国太保”微信平台作为主要交互界面，使客户可方便及时地获得基础服务，随时用积点兑换增值服务，客户参与俱乐部活动可充分利用社交化媒体进行分享和传播，该俱乐部的运营从一开始便牢牢掌控了适应移动互联时代发展变化的主动权。

　　经过不懈的努力，太平洋寿险现在初步形成可持续的俱乐部主题活动，回馈中高端会员活动全年累计参与人数超百万，超6万人次使用积点兑换增值服务，服务兑换率8.3%；依托“中国太保”微信平台，创新服务模式，打通线上兑换线下配送通道，培养用户积点使用习惯；俱乐部日常开展的主题活动和全司统一开展的增值服务项目，增加了客户与公司的黏度，提升长险客户数据真实性。

　　3月7日，随着“粉红丝带女人节”活动在“中国太保”微信平台拉开帷幕，为期4个月的“太平洋寿险2015年客户服务节”正式启动。一年一度的客户服务节，是太平洋寿险关爱客户、回馈社会的集中体现，也是俱乐部“在你身边，服务四季”主题活动重要的组成部分。今年的服务节除了在线上与线下开展精彩纷呈的服务活动以外，太平洋寿险还将在业内首推“客户体验大使”活动，进一步打造公司的服务品牌。自3月开始，将通过微信平台在全国范围内以中心支公司为单位招募与筛选客户体验大使，组织“大使”们全方位体验太平洋寿险的产品、销售、服务、创新和文化，为提升客户体验建言献策，最后还将以分公司为单位从体验大使中推选出38名年度首席体验大使，为太平洋寿险的客户服务提出改进意见。

　　妇女节期间，太平洋寿险以“关爱女性，健康随心”为主题，开展粉红丝带倾情钜献活动。3月7日至3月21日期间，客户登录“中国太保”微信平台参加“粉红丝带”活动，只要购买粉红丝带组团成功，即可参与抽奖活动。

　　今年“3·15消费者权益保护日”当天，太平洋寿险将按往年惯例继续开展“首席客户服务经理”活动，全国各地的分支机构负责人将以“首席客户服务经理”身份与客户进行面对面的沟通，在公司机构门店接待客户，咨询解答并倾听客户心声。与此同时，太平洋寿险还将全面升级柜面服务标准，从柜面的服务环境、服务流程、服务礼仪、营业时间等各方面对服务进行全面改进。

　　在今年“3·15”期间，太平洋寿险再次通过“中国太保”微信平台发布“大数据客户体验“报告(DEO报告)，以量化形式直观展现了公司整体的服务体验水平，并以此为依据全面检查和改进每一个客户服务环节。

　　太平洋产险：

　　畅享消费 顺畅沟通，为客户提供更专业的服务

　　每年3月是太平洋产险总公司和全国各地的分支机构共同开展“客户服务月活动”的时期。通过主题服务月各项活动的开展，深化了公司与客户的沟通，满足了客户日益增长的保险需求，提升了客户体验，开创了保险消费者权益保护工作新局面，受到社会各界广大保险消费者的广泛好评。

　　今年，太平洋产险把“中国太保”APP客户端作为服务的新渠道，为客户提供一键投保及查勘救援等增值服务，服务月期间持续开展“注册有奖，分享有礼”主题活动，以回馈广大消费者。

　　服务月期间，太平洋产险还建立了公司高管倾听客户声音的工作机制。各地分公司将在呼叫中心、门店等客户服务接触点上，组织各级机构高管开展“高管倾听客户声音”活动，听取客户的需求和意见，与客户面对面互动，解答客户的诉求，积极营造安全放心的消费环境，让消费者愿意消费，无忧消费，畅享消费。

　　同时，太平洋产险还将开展“专业服务在你身边”的活动，为团体客户提供风险管理、防灾防损等方面的咨询与服务，为个人客户举办保险常识、理赔常识的普及性讲座等；开展“五星级示范门店客户体验日”活动，组织客户步行穿越，体验公司应用新技术开发提供的智慧服务如“3G快速理赔”，“多客户营销电子触屏”、“车险智能化移动展业工具”，体验 “走动式服务”、“一句话营销”服务，不断满足客户需求。

　　此外，太平洋产险着力畅通消费者维权渠道，在全国各分支机构营业场所公示太平洋产险统一的全国客户投诉电话：95500*3*4，投诉处理流程、解决时限，进一步畅通电、网、信、访四位一体的客户维权渠道，做到“有诉必复、有复必果”，快速化解消费者投诉。同时，公示投保、理赔流程，为消费者提供公开透明的服务指引。通过张贴活动海报和发放《保险消费指导手册》，让保险消费者明明白白消费。邀请客户用手机扫二维码，下载“中国太保”APP，通过在微信公众号中设置保险微课堂，加大对新车主的保险知识普及以及理赔关怀。

　　在车险服务方面，太平洋产险今年推出了新的《车险理赔服务时效标准》，对车险理赔时效做出全面规定，以进一步践行服务承诺，更好地塑造公司理赔服务品牌形象，提升客户满意度。

　　太平洋产险首次在中保协《机动车辆保险理赔服务时效行业标准》及太平洋产险《服务承诺》的基础上推出的《车险理赔服务时效标准》，适用于保险车辆发生事故后的报案受理、接案调度、事故查勘、车损核定、理算核赔、赔款支付、客户回访、接访应诉等主要理赔服务，要求其全国统一客户服务电话95500的座席人员在接到报案5分钟内完成派遣查勘人员调度工作，查勘人员需在10分钟内与报案人取得联系。

　　相比太平洋产险此前所作的服务承诺，查勘人员联系报案人的时效缩短了5分钟。太平洋产险对于估损金额在5000元(含)以内，且损失直观、无需拆检的事故车辆，通过3G快速理赔系统在事故查勘的同时核定损失。对于核定属于保险责任的理赔案件，与客户协定赔偿金额后，5000元(含)以内案件应在一日内通知支付，其余案件分别在一至十日内通知支付。这一金额标准比行业标准所要求的2000元(含)大大提高。对于涉及人员伤亡的事故，太平洋保险承诺自报案受理之后48小时内主动联系报案人，跟访案情，相对于行业标准要求的72小时缩短了1天。

　　此外，太平洋产险以呼叫服务夜间集中为抓手，建立统一的呼叫中心管理标准与体系，制定全司统一的《呼叫服务夜间集中标准化操作指引》，规范车险报案、修改、新增损失项、查勘调度、不规则报案、注销、咨询、道路救援、增值服务等受理，缩小各呼叫中心服务差异，提升呼叫中心整体服务水平，给客户一致的服务体验。

　　太平洋在线：

　　从线下到线上创造客户服务新体验

　　近期，太平洋保险在线服务公司高度关注客户投诉热点及相关投诉动态，积极应对，认真部署相关工作，并充分利用互联网、大数据等新技术，提升客户体验，实现差异化服务，运用新技术为消费者提供智能化的消费体验，通过技术帮助消费者提升消费效率，从便利和智能方面，保障广大消费者的消费权益。

　　为了让客户反映的问题得到及时有效解决，太平洋在线根据保监会下发的“两个遏制、两个加强”，加强投诉管理和积案处理。通过倾听客户诉求，了解客户对公司各项服务的意见和建议，并第一时间追踪解决相关问题。期间，各分支机构主动面向客户，向客户介绍保险业务和服务；同时，改善公司的客户服务水平，山东分公司开展“服务月”提升活动，启动“在线服务之星”和“优秀客户服务团队”评选工作，切实提高电话销售的服务意识和质量，维护消费者权益。

　　在太平洋保险集团“以客户需求为导向”的战略转型方针指导下，太平洋在线作为面向分散型个人客户的平台，始终致力于研究个人客户的个性化需求，根据客户不同的需求采取不同的服务手段，推出多项功能服务，创新提升客户服务水平和效率，维护保险消费者权益。

　　往年“3•15”期间，有不少在网点办理临时资金需求的江浙沪客户建议简化保单贷款的流程。以往，这些涉及资金流动的业务，客户必须带身份证、保单等去寿险网点完成身份认证、开通高级权限后才能办理。太平洋在线及时捕捉客户需求，在同业中率先实行“在线身份认证”。注册客户只需关联一个保单号完成“会员认证”；通过验证手机，上传身份证和本人照片，经后台审核通过“高级会员认证”后，即可网上办理保单贷款、还款业务。

　　此项保险服务的智能化变革满足了不同人群保单贷款的个性化需求，为客户提供最合理的理财方案。客户输入贷款金额后，系统智能计算最高可贷金额及最优分配方案；并自动告知客户每个保单贷款的详细信息，例如可贷款期限、贷款利率、逾期利率等。同样，保单还款时，客户可直接查询需还款总金额及单笔还款金额，系统会列示利息计算公式，不费吹灰之力就能进行保单理财，提升了客户体验。

　　继太平洋保险在线商城网站推出首个横跨产寿、包含售前售中售后、覆盖电销、网销与传统渠道的保险“智能客服”后，近日，该项功能已经可以通过微信为客户提供7*24小时全天候咨询服务，并协助客户掌握正确的维权方法。

　　客户只要关注“太平洋保险e服务”微信公众号，点击菜单栏中的“微服务—智能客服”，便可在移动端与智能机器人进行互动。智能客服不仅可以做一个业务介绍、活动咨询的“顾问”，还可以像门店的业务人员一样，协助客户办理投诉反馈、理赔查询、优惠促销、活动领奖等业务。即使客户提出的问题很模糊或仅仅是一两个词汇，智能客服也能给出智能提示和相关链接。

　　在当下的大数据时代，太平洋在线借力互联网的发展和技术的革新，于“3•15”前夕推出的“智慧车险”打破行业同质化的车险服务，让客户自主选择更全面及更适合自己的的车险保障。

　　“智慧车险”一改以往标准化报价面孔，根据客户所在地区，车型和性别等信息，展示同地区同款车型的出险率，以及不同性别客户购买各类保险产品的偏好情况。通过对大数据的专业化处理，各类客户都可以对照与自己相同情况的车主的选择以及数据展示，找到最适合的车险和投保方式。越来越多的客户通过现场体验或者媒体报道，了解到了太平洋保险在承保理赔中的高科技运用。“我以前买车险获取信息和价格全是靠电话客服，现在，自己就能定制最适合爱车的车险了，感觉很棒！”这是上海一名客户通过“智慧车险”投保后的感受。

　　同时，客户也可以通过车险“时光机”，回顾与太平洋保险接触的历史，展示保险购买和理赔情况，颠覆“以业务为中心”的观念，树立起“以客户为中心”的大服务观；智能推荐版块还设有简单易操作的车险组合推荐，从同类产品中脱颖而出，实现服务差异化的突破，成就最先进的互联网思维的车险服务。

　　长江养老：

　　以移动服务升级保护消费者权益

　　太平洋保险控股的专业养老保险公司——长江养老自成立以来，坚持从客户利益出发，每年为客户获取稳健的投资业绩和贴心服务，切实保护消费者权益。在中国保监会保险消费者投诉保护工作年度考评中，曾以满分100分获全行业总分第一名。

　　随着移动互联网时代的到来，长江养老积极创新，带给客户更高效、便捷的企业年金体验。前不久，长江养老官方微信个人服务平台正式上线，长江养老也成为了养老金行业内首家通过微信平台向个人客户提供年金信息服务的企业。个人客户只要通过手机绑定长江养老官方微信，就可以方便、快捷地查询到自己的养老金账户信息，感受到“E动随心 服务随行”的极致体验，畅享“掌上年金 易于查询”的方便快捷和“专业诚信 为您增益”的投资服务。

　　今年“3·15”期间，长江养老为了让更多个人客户在受益于年金带来的保障的同时，更多地了解年金知识，从而更好地维护自身权益，长江养老策划了《我的养老我做主》系列漫画，分别以“查查我的养老金”、“净值的秘密”、“怎么领取养老金”为主题，通过轻松活泼、寓教于乐的方式，向客户普及养老金知识和理念。