999回应“南航急救事件”:未违反规范 但缺少人道关怀

　　


　　


　　持续引发社会各界关注的微博长文《南航CZ6101——生死间，一个记者有话想对你们说》提到，新浪微博名为“一个有点理想的记者”的网友11月9日乘坐南航CZ6101次航班时突发疾病。机组人员和机场救护人员互相推诿，他强忍病痛自己“半蹲半爬”下了飞机，而999急救中心迟迟不能确诊并一度拒绝转院，延误了救治时间。

　　公众对于999急救中心欺骗患者，涉嫌利益输送的质疑声持续发酵，深陷此次舆论风波的999急救中心如何作答，记者分别专访了999急救中心和当事人张先生。

　　999急救中心：

　　迟迟不回应是因为我们没有调查清楚

　　问：为何没有将病人送往具备三甲资质的协和医院、朝阳医院？

　　999急救中心郝大夫：11月9日，是我到首都机场急救中心接的这位患者。在救护车上，患者问去协和医院还是朝阳医院？我说朝阳、协和急诊病人多。因为当天早上接到指挥中心的提示，协和医院患者多，床位紧张。

　　999相关人员：11月9日9时59分，999急救人员已接到报协和医院医务处来电请求的通知(内容为“我们急诊爆满，麻烦您帮我们协调一下，减减压”)。随后，急救人员及时通过手机查阅高德地图，通往朝阳医院、协和医院的道路交通拥堵，转诊时间较长，虽然到急诊抢救中心比其他两家医院远几公里，但时间最短。

　　问：急救病人送到哪家医院的原则是什么？

　　郝大夫：急救中心送病人按照就近、就急、就能力和遵照患者意愿转诊的原则，我建议患者到急诊抢救中心，并征求患者的意见，最后患者签字确认同意。

　　问：为什么把病人拉到急诊抢救中心？有网友质疑其中存在利益关联，你们怎么看？

　　999急救中心副主任田振彪：999的全称是北京市红十字会紧急救援中心。急诊抢救中心的全称是北京市红十字会急诊抢救中心。他们是两个机构，999是北京市红十字会下属的事业单位，急诊抢救中心是社会资本办的医院，虽然两家离着近，人财物完全是分开的。

　　问：患者在医院接受诊断后，为何迟迟没有得到明确诊断和合理治疗？

　　受北京市红十字急救中心邀请，首都医科大学丰台医院普外科主任樊有炜：我看了病历摘要，我认为该做的检查都做了。患者突然肚子疼，一般的情况认为是吃了不合适的东西，或者过去做过什么手术有影响等。患者13时到达急诊抢救中心，医生给予患者吸氧、心电监护、询问病情、查体，对于这种症状不会立即开刀手术的。初步诊断腹痛原因待查，不排除是不完全肠梗阻。对于肠梗阻临床上是允许保守治疗，观察6到8小时，如果症状不缓解、症状加重等，才算是有手术指征。

　　问：这位患者说医生问他是否吸毒，这是怎么回事儿？

　　急诊抢救中心副院长霍明立：当时患者自行拔出胃管，要求注射止痛针。然而，在诊断不清楚的情况下，一旦注射了止痛针，掩盖了病情，更难进一步明确诊断。这时候接诊医生开始询问既往病史，比如是否有吸毒史等，来综合分析诊断。

　　问：最后患者转诊到北京大学人民医院是怎么转诊的？

　　急诊抢救中心医务科主任赵文斌：后来，患者的朋友到达急诊抢救中心，和朋友商量后要求转院，并拨打999急救电话，15时43分将患者转往北京大学人民医院。

　　问：对于患者和公众的质疑，为什么你们迟迟没有回应？

　　北京市红十字会法律顾问童云洪：对于别人的质疑，要进行相关调查，没有调查清楚就答复是很草率的。并且事件发生后我们在自查的同时积极配合北京市、区卫计委各级卫生行政部门调查。

　　北京市红十字会副会长吕仕杰：我们通过该事件也将认真总结经验，结合目前正在进行的北京市院前急救条例的修订，建议通过立法进一步规范完善北京市院前急救体系，在充分发挥政府医疗体系主体作用的同时，重视发挥社会力量。

　　当事人张先生：

　　999救护车舍近求远转送

　　问：回忆事件发生的当天，你是否提出过自己希望选择的医院名称？

　　张先生：首都机场医院急诊室主任给我做了一系列检查之后，明确告诉我他们确诊不了，建议我转朝阳或者协和这种上级医院，他帮我叫的救护车。我当时认为他交代了急救车将我转送这两家医院中的一家。

　　但是在999救护车上，他们告诉我这两家医院人多挂不上号，不建议选择这两家医院。整个过程当中我没有听到他们与这两家医院沟通过是否可以收治患者，而且我查地图发现，即便不选择这两家医院，附近依然有好几家具备三甲资质的医院可以选择，而且比999急救中心更近。

　　一位业内人士告诉我，999以三甲挂不上号为由搪塞，完全违反《院前医疗急救管理办法》规定的“更有利于病人的救治”的原则。转院一般是找一家治疗条件更好的医院，转到上级医院或专科医院，如一定要转到同级医院，除非转入的医院跟转出的医院相比确实在治疗急腹症方面有一技之长(比如三级医院转至三级医院)。

　　999急救中心与首都机场急救中心同属二甲，首都机场急救中心已经明确建议转往上级医院，999救护车舍近求远转送违反相关原则，不能不让人怀疑他们因利益驱动置我的病情于不顾。

　　问：是否认可南航、首都机场急救中心、北京999急救中心的后续处理措施？

　　张先生：我认可不认可其实不重要，关键是公众是否认可。我放弃赔偿，因为我的初心不是为了赔偿。从我个人角度来说，南航的致歉和整改我是认可的。首都机场急救中心也登门致歉，我也接受了。

　　而北京999急救中心在长达两个小时的时间内做了诸多检查依然无法确诊我的病情，还两次询问我是否吸毒，延误我的治疗。999急救及其所隶属的北京市红十字会，至今没有跟我有官方的接触。在等待相关上级部门对我投诉北京999急救中心处理意见的同时，我已经跟一位律师见面，如果需要用法律维护我的权益，那我做好准备。

　　问：是不是做好了要坚持问到底的准备？

　　张先生：我希望我的经历和思考能让更多人抱着建设性的态度去参与讨论。比如，是不是应该有一个更明确的判断标准，转诊的病人应该被急救车送往什么级别的医院。我在心理上获得的成就感远超任何经济赔偿。

　　其实我目前的身体状况很疲惫，需要疗养，并不知道接下来怎么办。但是对于依然没有搞清楚的问题，我希望有一个答案。

　　昨夜回应999 不认可相关说法

　　昨夜，当事人张先生通过微博，对999的说法再次进行回应。他文中表示，“转诊是在12点半左右，999急救以两个半小时前的单一一家医院过期信息，无视最近的安贞、中日友好、地坛、朝阳等一系列三甲医院，甚至路遇解放军306医院而不入，把我准确地投递到自己经营的急救中心，我不知该如何理解。”

　　他还表示，999急救中心若是真正的公正的调查，至少应与我联系并详细问询情况，但是在我最近一周里，999急救中心没有一次与我联系，没有一次向我了解细节情况。

　　南航致歉:

　　员工未违反规范 但缺少人道关怀

　　面对南航空乘处置不当、民航系统内部沟通不畅的种种质疑和批评，南航作何回应？

　　问：面对种种批评和质疑，南航如何反应？

　　南航：我们诚挚道歉。实事求是地讲，南航机组人员在本事件中的应对方式整体上并未违反相关航空业务的操作规范与要求，为何引起了乘客和社会各界的强烈不满？反思原因，仅仅按照规范办事是远远不够的，工作人员少了人道关怀，少了勇气担当。

　　此事发生后，相关部门立即对有关情况展开调查，并第一时间在官方微博公开致歉，同时派出南航北方分公司负责人先后三次向当事人登门道歉，表达了南航改进服务工作的决心。

　　问：针对此次事件暴露出的问题，南航有何反思？

　　南航：内部对该事件的反思依然在进行之中。11月24日召开了专门会议，要求全公司服务系统对现有规章制度进行全面梳理，查缺补漏，改进不合理、难操作的部分，同时给予一线员工适当授权，在保证航班安全的前提下，能够及时有效完成旅客突发疾病等特殊情况处置。

　　相关

　　北京市拟出台相关条例为有需求的患者提供“有偿”担架搬抬服务

　　担架上救护车为何要收费？

　　一篇“我差点死在了北京机场”的网帖，披露了患者在飞机上患病前后的一系列蹊跷遭遇，也引发了公众对当前急救环节相关问题的强烈关注。记者了解到，北京市拟出台相关条例，鼓励院前医疗急救机构利用社会力量，为有需求的患者提供“有偿”担架搬抬服务。市民突发疾病呼叫救护车，但是医护人员不管抬担架，抬担架还要单收费？有偿担架搬抬引发多方争议和诸多担忧：抬担架收费究竟是否合理？收费标准如何划定？病危患者是否会落入被“敲竹杠”的陷阱？

　　病人上救护车担架谁来抬？

　　急救机构称人手严重不足

　　由于无人愿意抬担架，“我差点死在了北京机场”网帖中的患者忍着剧痛自己爬上救护车。有人认为，出现这一幕的原因在于急救人员与航空公司责任归属不清，进而出现扯皮。

　　据悉，担架搬抬服务规范是正在审议中的《北京市院前医疗急救服务条例(草案修改二稿)》中的新增加条款。北京市发改委、财政局称，担架搬抬不属于应由政府定价的基本医疗服务范畴，担架搬抬收费的性质属于经营服务性收费，应当由服务提供主体根据市场需求定价并提供有偿服务。

　　目前，北京有120和999两套院前急救体系。除少数急救车配有担架员外，大部分急救车的人员配备，除司机外仅有一名医生和一名护士。对此，北京急救中心副主任刘红梅解释为：“在30％院前急救中，危重病人不到一半，急救资源被浪费得太严重了。”

　　目前每天北京急救中心调度平台的电话呼入量是6000多次，受理量约1200次，派出急救车的数量900次左右。北京急救中心每出一趟车的平均直接成本接近1500元，然而每出一趟车平均收费是180元。院前急救机构认为，这些急救资源如果用来搬抬、转运病人，显然是资源浪费，而且可能导致真正需要急救的人得不到及时救治。

　　担架费不纳入医保

　　被指收费无凭无据

　　急救专家认为，北京拟出台条例中提出院前急救有偿搬抬，可能就是因为急救资源仅仅被用来搬抬病人的情况太多了。然而，有人提出，“减少急救医疗资源浪费，不能靠收费，毕竟这是人命关天的事儿”。

　　北京市人大法制办主任李小娟介绍，按照国家现行法律法规，院前医疗急救不属于基本公共卫生保障范围。叫一辆救护车，只有车上进行医疗急救的费用走医保，叫车的费用政府不管，那么担架搬抬也走市场机制，不在现行基本公共卫生保障之中。一些人大代表也对收费依据提出更多疑问。北京市人大财经委主任王琪说，在已有收取的救护车里程费、出诊费、药物设备费之外，担架搬运还要额外收费的原因是什么？是为了弥补政府财政不足还是其他原因，应当明确说清楚。

　　抬担架费该怎么收？

　　政府没有明确规定

　　北京市人大财经委主任王琪表示，担架搬抬服务是否应该收费、怎么收费，首先应界定担架搬抬服务的性质。院前医疗急救功能定位为“政府的基本公共服务职能”，同时又鼓励社会参与。为什么要让社会参与，必要性在哪儿，怎么参与，现在缺少明确的规定。如果担架搬抬属于基本服务，则应该主要由政府出资来做。

　　记者采访中，不少市民对行政部门提出的抬担架属于经营服务项目持有异议，一位市民表示：是不是政府把本来一个服务的几个步骤硬生拆分？他调侃反问，急救人员到患者家里后，若患者躺倒在床上，帮患者下床要不要收“下床费”？给抬着的病人打开车门上车是否要收“开门费、关门费”？一旦规定了“担架费”，因为患者体重不同、楼层高低不同，急救人员会不会“挟担架而要高价”？

　　北京市发改委、财政局表示，如果收费通过，将制定收费规范，监督天价收费。

　　而一些急救专家指出，除了一刀切的收费，更好地解决急救资源浪费的办法也许是分类分层。刘红梅介绍，比如在台湾，对于急救和非紧急救助是分开的。非紧急救助要用急救车，不仅要付费，而且要付高额的费用。真正是属于急救的，应该是政府保障。