发改委：11月网络零售行业价格举报数量增多

　　11月份，全国12358价格举报系统受理价格举报、投诉、信访、咨询共计58553件，较上月上升2.43%。其中，价格咨询49219件，占84.06%；价格举报5456件，占9.32%；价格投诉3804件，占6.50%；价格信访74件，占0.13%。价格举报办结率为91.43%。价格举报压力表处于安全线以下。

　　2015年11月份全国价格举报情况分析

　　一、价格举报总体情况

　　11月份，全国12358价格举报系统受理价格举报、投诉、信访、咨询共计58553件，较上月上升2.43%。其中，价格咨询49219件，占84.06%；价格举报5456件，占9.32%；价格投诉3804件，占6.50%；价格信访74件，占0.13%。价格举报办结率为91.43%。价格举报压力表处于安全线以下。

　　价格举报投诉数量较为集中的地区有：广东(1657件)、北京(959件)、江苏(636件)、浙江(471件)、湖北(468件)。占全国价格举报投诉总量的比重分别为：17.90%、10.36%、6.87%、5.09%、5.05%(详见附表1).

　　价格举报投诉数量排名前五位的行业分别是：交通运输(2765件)、商品零售(1666件)、房地产及物业管理(1328件)、资源价格(572件)、医药(572件)。占价格举报投诉总量的比重分别为：29.86%、17.99%、14.34%、6.18%、6.18%。其中，网络零售、汽车服务、移动通信资费、天然气价格等领域不正当价格行为问题较为严重(详见附表2).

　　价格咨询数量较为集中的地区有：北京(6498件)、江苏(4182件)、山东(3979件)、陕西(3148件)、内蒙古(2660件)。占全国价格咨询总量的比重分别为：13.20%、8.50%、8.08%、6.40%、5.40%(详见附表3).

　　价格咨询数量排名前五位的行业分别是：交通运输(13075件)、资源价格(6723件)、房地产及物业管理(5504件)、商品零售(4666件)、社会服务(3133件)。占价格咨询总量的比重分别为：26.56%、13.66%、11.18%、9.48%、6.37%(详见附表4).

　　二、价格举报反映的重点问题

　　(一)网络零售行业价格举报数量增加较多

　　随着电子商务、网络零售行业的飞速发展，电商平台及入驻商户不规范价格行为日渐增多。特别是在年末(“双11”、“双12”)电商价格促销和消费者集中网购旺季期间，群众价格举报、投诉、咨询数量大幅上升，11月环比增加44.15%。群众关注的主要问题有：一是网络销售商品和提供服务标价内容不够真实明确、清晰醒目，在标价之外加价出售商品，收取未标明的费用；二是虚构原价，标示的原价属于虚假、捏造，不是本次促销活动前七日内最低交易价格，或者从未有过交易记录；三是部分履行或者不完全履行销售商品和提供服务前达成的价格承诺；四是使用“仅限今日”、“明天涨价”等不实语言或者其他带有欺骗性、误导性的语言、文字、图片等标价，诱导顾客购买；五是销售商品或者提供服务，以低价招徕顾客，以高价进行结算；六是采取价外馈赠方式销售商品、提供服务时，未如实标示馈赠物品的品名、数量；七是采用与其他经营者或其他销售业态进行价格比较的方式开展促销活动时，未准确标明被比较价格含义，或被比较价格无来源依据。

　　(二)汽车服务行业市场较为混乱

　　近年来，随着汽车产业的飞速发展，汽车服务业越来越成为汽车行业的重要利润来源。但作为新兴行业，汽车服务市场较为混乱，相关价格违法行为较多，损害了消费者合法权益，社会反映强烈。群众关注的主要问题有：一是汽车配件销售存在价格欺诈，装配服务未明码标价；二是机动车检测服务价格不够透明，不标示或者含糊标示附加条件；三是汽车4S店保养服务不明码标价，或使用虚假的或者欺骗性、误导性的标价方式，诱导消费者消费；四是代理商提供购车信贷服务时，违规收取手续费、中介费等。

　　(三)移动通信资费领域价格举报咨询数量有所增加

　　近期，国家对宽带网络提速降费、电信资费行为提出了规范意见，引起社会广泛关注。近两月来，价格举报、咨询数量有所增加，群众关注的主要问题有：一是认为运营商通话计费、流量计费中存在虚假宣传行为；二是反映宽带网络建设环节中存在进场费、协调费、分摊费等不合理费用；三是反映不同运营商之间存在恶意竞争、不正当定价等扰乱市场行为；四是反应“流量不清零”政策出台后移动端流量“跑”的比以前快。

　　(四)天然气价格咨询数量大幅上升

　　资源价格行业价格咨询量大幅上升，环比上涨104%。除了北方地区进入采暖季以外，受2015年11月20日起下调非居民用天然气门站价格消息的影响，天然气价格领域价格咨询数量环比上升165%。群众关注的主要问题有：一是咨询CNG加气站价格是否会下调，下调幅度如何；二是询问何时下调民用天然气价格；三是反映部分天然气门站并未如期调价。

　　三、查处典型案例

　　各级价格主管部门高度重视价格投诉举报工作，快速查处举报案件，有效维护了群众的正当价格权益。

　　(一)盐城市某协会违规收取私营企业主会费案

　　江苏省盐城市(东台市)一市民反映，该市某经济协会利用工商执照年检、验照之机，强制向部分私营和个体经营业主收柔费。经查，举报人反映的问题属实，该行为违反了国家发展改革委《关于治理规范社会团体收费的通知》的规定。价格主管部门依法将该协会违规收取的会费共计1812539元予以没收，并责令其整改。

　　(二)合肥市某房产中介机构违规收费案

　　安徽氏肥市一市民反映，其在购买二手房时被房产中介机构收取高额中介费，举报人认为收费不合理。经查，举报人反映的情况属实。检查人员检查时发现，该二手房成交价71万元，中介机构收取中介费1.4万元。根据《关于降低我市房地产中介服务收费标准有关问题的通知》规定，“存量商品房买卖经纪服务费收费标准为成交价总额的0.8%-1.6%，中介公司向房屋买卖双方收取的中介费总金额最高不得超过成交价的1.6%”。价格主管部门责令该中介机构退还超标多收款项2500元，举报人致电表示感谢。

　　(三)菏泽市某热力公司违规收取采暖费案

　　山东适泽市多位市民反映，该市某热力公司未按规定收取采暖费用，要求查处。经查，举报人反映情况属实。该热力公司违反《菏泽市人民政府办公室转发市物价局关于菏泽市区集中供热管网建设费收取标准的意见的通知》(菏政办发〔2008〕89号)“居民采暧户每平方米15元按套内面积收缺的规定。该公司以35元每平方米的价格按建筑面积向某小区七户业主收取了采暖费，多收价款共计17378元。当地价格主管部门责令该公司全额退还当事人多收款项，并处以罚款17378元的行政处罚。

　　(四)岳阳市某停车场违规收费案

　　湖南省岳阳市一市民反映，其于节假日在该市某停车场停车时，该停车场收费公示标明小车10元/(5小时)次，但工作人员却要收停车费20元/次，认为不合理。经查，该举报人反映的情况属实，停车场在节假日内未按公示的停车收费价格，擅自将小车10元/次的停车费提高至以20元/次的标准向停车车主收取停车费。该行为违反了《湖南省停车场管理办法》(湖南省人民政府2013年第265号令)“收费公共停车场应当在标明的收费标准范围内收取停车费”的规定。当地价格主管部门责令该停车场退还举报人多收价款，并处以1000元的行政处罚，要求立即整改。

　　(五)佳木斯市某4S店违规收取车贷手续费案

　　黑龙江省佳木斯市一市民反映，其在该市4S店贷款购车时，被要求收取2000元贷款手续费，而店内对此收费没有任何标价。经查，举报人反映情况属实，该4S店并未对此项收费进行公示。根据黑龙江省物价监督管理局《关于在全省统一汽车销售及维修行业明码标价方式的通知》的规定，“商品和服务标价签、价格公示板、价目表、价格手册、电视屏等明码标价载体须放置于营业场所醒目位置”。当地价格主管部门要求该店立即整改，并退还违规收取的全部款项。

　　(六)金华市某银行支行违规收取账户年费案

　　浙江省金华市一市民反映，其2011年在该市某银行支行办理企业网银账户时，被告知不收取年费，且协议上也没有明确收取年费。但从2013年开始，该账户被银行连续三年直接从账户里扣除年费，且每年费用不一。经查，举报人所反映的情况属实，根据《商业银行服务价格管理办法》(国家发改委2014年第1号令)第20条“使用电子银行等自助渠道提供服务的，应当在收取服务费用之前，提示客户相关服务价格，并保证客户对相关服务的选择权”的规定，相关价格主管部门责令银行将已收取的年费款项全数退还。举报人表示很满意，并专门来电表扬工作人员。

　　(七)兰州市某便利店不执行食用盐政府定价案

　　甘肃省兰州市一市民反映其在该市一便利店购买了两包深井海藻碘盐(320g)，每包单价2.5元。举报人认为该店未执行食用盐政府定价。经查，举报人反映的情况属实。根据《甘肃省发展和改革委员会关于公布<甘肃省食盐定价目录>的通知》规定，“320g装深井海藻碘盐暂定售价为2.0元”。当地价格主管部门责令该店严格执行食用盐政府定价，向举报人退还多收价款1元，并对该店处于行政罚款500元，举报人来电表示满意。

　　四、下一步工作重点

　　(一)强化价格行为事先监管，提升行业自律水平

　　各级价格主管部门要总结今年“双11”期间价格监管工作经验教训，强化价格行为事先提醒、告诫的作用，探索建立与行业协会常态联系机制和合作机制，构建监管部门主导、行业协会和企业自律、公众和媒体参与监督的市场价格监管体系，形成监管合力，提升行业自律水平和价格诚信水平。针对某些地区出现的“网购价格乱象”向实体店蔓延的趋势，要进一步加强价格巡查和舆情监测，前移监管关口，对大型实体商超做好价格政策指导和价格行为规范，避免群众的合法价格权益受到侵害。

　　(二)借助12358价格举报系统做好价格举报分析工作

　　今年以来，国家发改委每月定期发布当月12358价格举报情况分析。价格举报工作情况已经成为国家发改委定时定主题新闻发布会主要发布内容之一，引起社会高度关注。各级价格主管部门要充分利用12358价格举报系统，做好价格举报分析工作，把握当前举报工作热点，撷取典型案例，提高群众价格维权意识，督促经营者严守价格诚信，为维护市场秩序保驾护航。