OTA机票代购存陷阱 纠纷高发折射监管短板

　　随着OTA票务业务逐渐步入深水区，行业监管也变得日益迫切。在市场淘汰率居高不下的今天，众机票代理及其依存的旅游网站不得不尽快找到出路。

　　OTA代售机票，不仅方便了用户，还扩展了自身业务范围，然而，这件本来应该是利人利己的好事却因为屡屡曝出的业务代购乱象减分不少。事实上，自OTA开启机票代售以来，就一直难解业务“痛点”，机票代理加价销售、利用捆绑搭售抬高票价、退改签费用畸高等事例已不鲜见，通过其他费用变相加价、私下增加航程等手法不断翻新，去哪儿网、携程、阿里旅行等OTA巨头均未能幸免。

　　代售机票圈钱手段再升级

　　据《南方日报》报道，崔先生通过去哪儿网购买了三张11月12日日本航空由广州飞往东京的机票，然而在登机时被告知其所购买的三张机票均无效。日本航空解释，机票是一家英国的航空公司积分换购，但该公司认为积分存在问题，不予兑票。

　　《海南日报》刊文称，今年7月8日，太女士等4人通过“阿里旅行·去氨网站订购了优惠价3折的九元航空廉价机票，从海口飞往南京仅624元/人(成人票)。然而廉价机票背后竟有零公斤免费行李托运限制，一行人所携带的40公斤行李被收取了1100多元的托运费。

　　《新周刊》杂志副主编蒋方舟近日更是在微博投诉携程机票订票服务。其表示，出差购买机票，携程不提供电子客票行程单无法报销，并且擅自订购用户计划以外的航程，沟通过程中客服各种搪塞，把责任全推给顾客。

　　网购机票纠纷近年来呈逐步升级之势。据上海市消费者权益保护委员会披露，2015年一季度，仅当地消保委共受理有关航空票务预订的投诉1286件，投诉主要集中于退改签费用过高。从消费者投诉情况看，八成以上的票务类投诉涉及票务代理服务，特别是因网上第三方卖家采购、代理销售机票失当而引发的消费争议明显增多。

　　OTA市仇热背后存隐犹

　　开放平台的推出，加速了OTA机票业务的增长，却降低了平台的门槛，更多鱼目混珠的公司进入到这些开放平台。以深耕售票领域多年的老牌OTA携程网为例，据携程财报显示，2015年2季度携程总营收为27亿元人民币(约合4.3亿美元)，同比增长46%。其中交通票务营收为11亿元人民币(约合1.78亿美元)，环比增长11%，同比增长45%，创造历史最高记录。据业内人士丁道师观察分析，目前携程超过60%的机票预定来自第三方平台。

　　正是由于平台的高度开放性，令携程通过机票预定业务撷取了巨额利润，也导致了服务水准被拉低，屡遭消费者诟玻以“携程订票投诉”为关键词在百度新闻进行搜索，得到相关结果超过3000条，被投诉较多的包括“机票退票费用过高”、“涉嫌低买高卖”等。

　　此类现象同样多见于各大OTA平台。笔者综合梳理得出，网售机票乱象难根治，难在逾越这“三道坎”。

　　利润门槛双低。随着销售竞争日趋白热化，代理利润率逐步走低。今年1月，各大航空公司将机票代理费率下调，进一步压缩代理销售利润空间，令他们不得不考虑通过“灰色”低价票获利。而过低的门槛使得大量从业机构涌入，其中不乏欠缺资质，挂靠经营的中小代理，这也是“退票找不到人”、“退改签无门”、“票款被侵吞”等现象频发的重要原因。

　　行业监管缺位。目前，我国的OTA市场相关监管法规仍不完善，尤其是对组合产品拆分销售、积分兑换机票等行为是否违规的判定，以及惩处力度并未作出明确规定，一定程度上纵容了部分代理钻空子的行为。加上部分平台网站着重眼前利益，对旗下代理疏于监管，综合导致了网售机票市场的混乱。

　　技术漏洞待补。业界人士表示，与OTA签订合作协议的商家成百上千，尽管代理商拥有国家授予的票台资质，但代理商如何出票，OTA暂无系统软件进行监控，由此也造成了上文中代理商私下利用积分兑换机票等行为无法从根本上制止。

　　监管体系改革呼之欲出

　　随着OTA票务业务逐渐步入深水区，行业监管也变得日益迫切。在市场淘汰率居高不下的今天，众机票代理及其依存的旅游网站不得不尽快找到出路。

　　补齐法律短板，强化行业监管。随着互联网销售的井喷式发展，1985年颁布的《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》在当下形势已难适用，应尽快出台更有针对性和可操作性的法律法规，从根本上消除航空票务代理的违规现象，维护消费者的合法权益。而作为票务代理的批准、审批、成立机构，中航协应明确划分代理中介、销售网站平台等各层级间的权利义务以及利益范围，对于机票代理的资格认证进行严格把关，从根本上治理市场现存的诸多乱象。

　　提升责任意识，引入舆论监督。仅依靠无执法权的行业协会难免力不从心，优化市撤境还需各市场经营者通过自身努力，提高意识并积极改善经营行为，提高自律能力，提升服务水平，在经济效益和公平效率之间实现平衡。同时也需要媒体、消费者权益保护组织、市场管理机构充分发挥和行使监督、管理职能，对市场违规行为给予积极披露、曝光。

　　去哪儿网、携程网等网站的出现，诚然给出行者带来极大便利，而且可与各航空公司的价格、质量进行横向比较，但缺点是代理商约定条款常模糊不明确。消费者如果能够仔细阅读，先询问后购买，就能尽量避免所谓的“特价票”、“优惠套餐”陷阱。一旦遭遇消费纠纷，消费者也要敢于、善于通过协商交涉、投诉举报或司法途径维权。