管理创新 长虹加西贝拉国际范儿十足

　　按照一般企业的划分，售前、售中、售后分属技术部、营销部、品质部三个部门分头管理。在长虹旗下的压缩机制造翘楚加西贝拉公司，管理者创造性地打破固有的部门格局，建立起team服务团队，将三个部门的员工组合起来形成一个个team服务团队，以客户满意为核心、双头管理、点对点服务，得到了客户的称赞。2016起，长虹旗下的华意压缩也将正式启动Team服务模式。

　　作为全球顶级冰箱利勃海尔，以及西门子、博世、伊莱克斯等知名品牌的压缩机供应商，加西贝拉在长期跟国外一流企业配套的同时，也学习、借鉴了很多现代管理经验，结合本地实际进行消化吸收，再创造出Team服务、Best营销、矩阵管理等先进的管理模式。

　　Team模式 创新服务促发展

　　加西贝拉市场营销部部长助理钟琦敏介绍说，Team是由售前、售中、售后组成一个服务团队，点对点地做好服务。比如，海尔Team,就只是对接海尔做好服务。如果海尔有什么需求，那么海尔Team的分属3个部门的成员可以直接内部交流，不再跨部门通知，减少了时间成本，确保第一时间响应客户需求，提高服务的灵敏度。

　　在加西贝拉，一般由负责营销的成员做Team长，为客户提供多方位的服务。Team服务不单单是在商务上，还包括售前、售中、售后的一整套流程。从压缩机的技术匹配，到最后的售后服务，整个一套流程都有一个个Team的架构。这样的服务模式，让加西贝拉更加贴近用户，用户想获知的信息，或者意见建议等，都可以有更清楚的对接、更明确的窗口。即便客户与国内存在时差，Team也能通过微信、电话会议甚至是远程视频会议等手段，随时跟他们进行沟通。一句话，不管任何问题，只要用户找到Team的成员，他们就会及时跟用户进行沟通、解决问题。

　　除了team服务，加西贝拉还有Best营销。钟琦敏介绍说，Best营销的核心，首先是品牌营销，brand；E的是那个emotion，我们说的感情营销；S的话就是服务营销，service；T的话是我们的技术营销，就是technology。品牌+感情+服务+技术，共同形成了具有加西贝拉特色的Best 营销。

　　技术营销 贴心服务博忠诚度

　　加西贝拉有很多国外用户，如果在国外没有技术营销中心，很难去维系这样的点对点服务。所以，早在几年前加西贝拉就在欧洲西班牙、北美亚特兰大都设立了技术营销中心，一方面收集信息，关于压缩机和冰箱的发展趋势、行业的发展趋势的最新信息，同时，另一方面也可以针对客户的具体要求来提供服务。当Team通过网络这样的沟通方式无法解决问题的时候，服务中心的服务人员在一两天内便会去现场跟用户了解情况。

　　一次，俄罗斯西门子冰箱厂提出压缩机的铜管外面起黑点，有些还生了锈。担心有质量问题，厂家通知了加西贝拉。收到用户反映之后，加西贝拉第一时间派了三人团队过去，与当地已协调好的公司服务人员和提前联系好的服务工一起前往现场进行检查，发现是当地气候原因导致了压缩机铜管表面的氧化。工作人员将氧化的铜管表面擦干净，并将铜管剖开给用户来看，告诉他们里面没有问题，只是外部接触空气的表面有一些自然氧化情况。对于依然表示担心的用户，即使知道这些氧化情况并非质量问题，加西贝拉的服务人员还是花了4天时间，把铜管上被氧化的黑点全部擦掉。

　　问题解决之后，俄罗斯西门子工厂的质量管理人员特意写来邮件，对加西贝拉的服务表示满意。当加西贝拉进行调研、回访时，俄罗斯西门子冰箱厂不仅对其服务表示感谢，还表现出对加西贝拉产品极大的信任度和忠诚度。

　　矩阵管理 培训员工显规范

　　走进加西贝拉的车间，很多参观者都会感到震撼：厂区内叉车道、人行道标示清楚，合格品与不合格品用色彩区域来区分，生产现场有大量防差错设备，机器换人已经达到50%，综合实现对质量的管控。这样的结果，一方面得益于公司的智能制造战略，另一方面也深受公司实施矩阵管理的影响。

　　什么叫矩阵管理呢？加西贝拉公司办公室主任王明华告诉记者，矩阵管理是指一个员工同时操作几个岗位的一种能力管理。在一条生产线上，可能有10台设备即10个岗位，这个班组里每个人适合哪几个岗位，这个管理系统都会进行评价。某一个班组成员，他在这个岗位上相当于师傅级别的，但在另外的岗位上可能就是熟练级别的，或是刚起步的学徒级别，但还是可以胜任这个工位的工作。工人能胜任几个岗位，不由某人说了算，得通过能力评级，其依据，就是加西贝拉管理中所称的能力矩阵评价表。

　　王明华介绍说，能力矩阵总共有四个档次，第一档次是一个新进员工，第二档次是可以独立操作的员工，第三档次是熟练工，接下来就是代培师傅。新进员工先进行筛检培训，班组培训好后进行上岗培训，上岗培训以后不能独立操作的，就由一个作为“师傅”的员工带领着上岗。等到大概一、两个月的班组考核和车间考核的两级考核合格以后，才能独立上岗，这就进入了第二阶段——独立操作阶段。而第三阶段的熟练工，不仅要求在操作上要独立、熟练，而且要在掌握了规范的操作以外，能够主动地发现和解决一些问题，一些设备上、质量上，或者工艺上的问题。

　　在能力矩阵中，最高档的就是师带徒——代培师傅了，代培师傅不仅仅要懂自己的岗位，还要能懂其他的岗位，能操作一台以上、甚至三台机器。这样一来，各个岗位和操作人员都有所交叉，一个岗位上肯定至少有一个以上的班组成员能够进行熟练操作。而一个班组的班长,则必须全线熟悉，即每一个岗位都要熟悉。科学、严明的管理制度，让每一个员工都深知技术、能力的重要性。

　　在加西贝拉的实验室里，矩阵管理也发挥着作用。在某岗位上清楚显示着，该设备上总共可以有五个人操作，其中有几个熟练工、几个新员工、几个代培师傅。这样严谨的体系提供给外国客户，他们会对加西贝拉的设备操作情况、员工情况能实实在在地把控，因此极大地提升了客户对加西贝拉的信任度和忠诚度。