部分银行网点咨询引导能力不足 渠道转型迫在眉睫

　　随着上市公司中报披露完毕，相关金融机构的人员流动成为一大看点，其中，上市银行、券商、基金在上半年均有不少公司出现了减员的现象。16家上市银行裁员更成为大众关注的焦点。

　　随着上市公司中报披露完毕，相关金融机构的人员流动成为一大看点，其中，上市银行、券商、基金在上半年均有不少公司出现了减员的现象。16家上市银行裁员更成为大众关注的焦点。

　　《证券日报》记者梳理16家上市银行(剔除3家新上市银行)半年报发现，今年上半年，多家银行的员工人数都在悄然减少，曾被认为是“铁饭碗”的五大行均出现了减员的现象。据统计，五大行上半年超2.5万人离职。此外，记者实地走访了北京多家银行营业网点进行暗访发现，部分网点呈现人手紧张，银行窗口排队现象并没有明显缓解。

　　五大行减员合计超2.5万人

　　曾经“躺着赚钱”的银行大佬，中报交出了不尽人意的成绩单。据半年报显示，多家银行出现大刀阔斧裁员的情况。其中，员工减少数量最多的是招商银行，据其半年报显示，今年上半年招商银行员工减少了7768人，减员比例超过10%，幅度超过了五大行。

　　而五大行也不例外。工行半年报显示，截至6月末，工行共有员工458711人，比上年末减少了7635人。此外，中行、农行、建行、交行截至6月末的员工人数也比上年末分别减少了6881人、4023人、6721人和577人。按此计算，五大行今年上半年员工合计减少超2.5万人，其中中行离职率最高。

　　对于银行减员，银行业内人士认为，银行员工数下降，一是因为电子渠道替代率上升导致人工需求下降。二是出于成本控制考量。受资产质量恶化等因素影响，许多银行一改以往网点扩张的做法，裁撤效益差的网点，减少非营销条线尤其是柜面人数，以期控制质量，这个趋势也在部分银行中报中得到体现。另外，银行减员的原因还包括员工自然离职跳槽、退休老龄化和劳动法变更因素。

　　据花旗集团公布的最新报告称，对于那些大银行来说，银行网点以及连带的员工成本占据了整个零售成本的65%左右，面对银行业务自动化的威胁，上述就业岗位面临严峻的风险，银行网点的柜员岗位尤其会受到威胁。

　　部分网点引导服务欠佳

　　一边是银行大幅减员，另一边却是部分网点呈现人手紧张，银行窗口排队现象并没有明显缓解。

　　《证券日报》记者近日实地走访了北京多家银行营业网点进行暗访时发现，在某国有大行网点，虽然营业网点面积不大，但是前来办理业务的人比较多，而且中老年人居多。除了前台柜员，该行的大厅里只有3个工作人员，其中2名工作人员正在ATM自动存取款机帮助两位老年人办理业务，另外一名工作人员则匆忙地跑来跑去。当记者以储户的身份咨询关于换取小额外币时，这名工作人员急急忙忙地告诉记者：“我帮您进去问一下还有没有。”当记者想要继续问下去时，这名工作人员给了记者一张该网点的咨询名片，并表示：“现在这会比较忙，您有什么问题可以打这个电话。”

　　在另一家大行网点，本报记者也发现窗口排队现象——很多市民正在银行大厅等待叫号，大厅座椅基本被坐满，还不断有市民加入取号等候大军。三、四个客户同时混乱地向一位银行工作人员抱怨为什么等这么久的同时，又有新的客户前来咨询，导致部分客户的诉求被工作人员忽略，因为根本来不及回答客户的问题。

　　在某些银行网点，本报记者发现理财经理不在岗，自助服务区也无工作人员引导咨询服务。

　　寻求银行服务新模式

　　前述花旗集团公布报告指出，随着越来越多的人工作业被科技所代替，银行就业岗位数量的削减速度有所加快。由于零售银行业实施自动化，在2015年至2025年间或将有30%的银行就业岗位被裁撤，主要是由于网点投资回报率降低及金融科技对未来银行业经营模式的影响。

　　事实上，客户年龄结构及使用习惯的变化，促使银行在面对处于上升周期的80后、90后客户时，必须在年轻客户热衷的电子渠道加大投入，而这也与银行员工数量的减少形成小循环。“除了对公业务，剩下的都是保险、理财、小微贷款、房贷这些零售业务，除了必须面签的业务外，多数零售业务都可以在手机银行上完成。”某支行理财经理表示。

　　中行年报数据显示，2015 年，该行电子渠道对网点业务的替代率达到 87.97%。今年上半年，中行电子渠道对网点业务的替代率89.71%，电子渠道交易金额75.41万亿元，其中，手机银行交易金额3.19万亿元，同比增长30.54%，逐步成为客户服务主渠道之一。而今年工行半年报显示，电子银行交易额284万亿元，电子银行业务笔数占全行的业务笔数比上年末提高0.7个百分点至90.9%。

　　国内银行客户的行为模式和需求正在发生改变，客户对银行网点的依赖越来越少，银行物理网点的重要性已如明日黄花。这种趋势使得银行更重视物理网点的投入和产出，一些银行开始对网点进行“智能化”和“轻型化”的改造。

　　以工行为例，2015年改建完成轻型网点1082家，另外推广网点智能化服务模式，全年累计完成网点智能化改造3121家，其中深圳分行实现了全辖所有网点的智能化。今年上半年，工行持续推进轻型网点建设，改建完成轻型网点623家，完成网点智能化改造3619家。

　　中央财经大学中国银行业研究中心主任郭田勇亦表示，随着银行零售业务竞争的白热化，加之互联网金融来势汹汹，银行物理网点正在向电子化、智能化、休闲化方向变革。新型网点通过信息技术的应用，可实现低成本高效率的服务，并逐渐解决银行网点盲目扩张的问题。从各家银行的实践看来，智能化的物理网点已逐渐成为商业银行提升客户黏性，应对互联网金融挑战的新战场。