倾听客户心声 服务客户需求人保寿险转型的价值追求

　　保险是服务行业，为老百姓应对风险提供保障，是保险公司的价值所在。对于人保寿险而言，“人民保险 服务人民”是企业宗旨，“以客户为中心”“倾听客户心声、服务客户需求”是公司的经营理念。2014年以来，公司坚持“稳增长、重价值、强基础”转型发展战略，持续推进“强基础，优服务”的重点举措，在提升理赔时效、延伸服务领域、改善客户体验、创新服务模式等方面开展了大量卓有成效的工作。

　　提升理赔时效，服务更高效

　　长期以来，理赔环节是消费者投诉的“重灾区”。相比投保，理赔更能影响消费者对保险的印象。为了进一步提升理赔服务，人保寿险今年以来对理赔系统进行升级换代，优化理赔流程，提高理赔时效；加强对核赔人员的培训力度，提高大理赔案例的赔付效率；提升重大事件应对能力，2017年上半年启动并处理突发事件25起，包括近期的东航事故、江苏丰县幼儿园事件、成贵高铁隧道事故等。人保寿险用实际行动践行“保险姓保”，履行保险企业社会责任，充分发挥人身保险经济补偿和互助共济的功能，获得了客户超高的认可度。

　　丰富服务内容，服务更贴心

　　2017年客户节，人保寿险精心策划并扎实开展一系列惠及广大客户的活动，进一步深化健康管理领域，丰富健康管理内容，延伸重疾理赔服务。例如开通“重疾就医绿色通道”，解决客户“看病难、住院难、手术难”的实际问题；推出海外一站式医疗服务，满足高端客户海外就医、体检需求；开展线上健康问卷测评服务，关注宝宝健康、癌症预防、亚健康等热点问题；举办“关注健康、畅逸生活”公益健康讲座，深入健康领域、提升客户服务价值，通过各类活动逐步构建起人保寿险多元化、个性化的服务体系。

　　除去每年客户节例行的主打活动外，2017年人保寿险特别策划了“爱心保单”公益筑梦活动，携手中国青少年发展基金会启动“人保寿险--希望工程图书室”公益捐赠，进行爱心保单捐助。本次爱心捐助为红军长征途经的10个省部分贫困县(区)的希望小学建设100个“希望工程图书室”，让贫困地区的孩子们“人人有书读，人人读好书”；“爱心保单”活动中，公司在指定时间内，将客户投保的每份长期险保单以客户名义为公益项目捐款4元，全国199670名购买长期险爱心保单的客户参与了此项活动，累计保费达到52亿元。此次活动受到了新华网、腾讯网、和讯网、中国保险报在内的十余家媒体的热烈关注。人保寿险坚决扛起扶贫攻坚责任大旗，助力保险精准扶贫，引起了社会的强烈反响。

　　扩大保障范围，服务更全面

　　面对市惩保险需求变化，人保寿险不断提升产品开发能力，建立起以市惩客户为导向的标准化产品开发及管理体系，形成了多层次、多样化、个性化的产品线，持续提升保险保障和服务能力。2017年，公司紧密结合客户需求、对产品进行升级改造，扩大重疾险的疾病保障范围，并提供轻症多次给付责任，增加首次轻症豁免保费责任；升级原有养老险产品，提高可投保年龄上限，增加祝寿金领取年龄选择，更好满足高年龄段客户群的养老需求。截至2017年8月底，公司共有在售产品138款，涵盖了终身寿险、重大疾病保险、意外险、分红保险、万能险、医疗险、年金保险等，基本实现客户需求的全覆盖。

　　2017年上半年，人保寿险保费继续率持续提高，客户服务质量持续改善。13个月保费继续率为93.1%，同比提升3.6个百分点，25个月保费继续率89.2%，同比提升4.9个百分点；客户投诉件办理及时率、保单十五天送达率、犹豫期内电话回访成功率等均好于去年同期。“所谓得客户者赢天下，市场规范程度提高后，服务水平的高低决定了客户的美誉度，对业务的提升带来的潜移默化的影响是无形而深远的。”人保寿险相关负责人表示，公司将不断强化保费继续率的考核，着力提升客户服务水平，提升客户服务质量。

　　改进客户体验，服务更便捷

　　近年来，移动互联网发展迅速，在移动互联浪潮下，寿险行业也必须玩转服务“变法”，与时俱进。2017年，人保寿险紧跟“互联网+”时代潮流，发挥电子商务强大力量，将移动终端应用于客户服务的创新精神，打造了“E动神州”一站式移动销售支持平台、掌中保APP、“人保寿险在线”微信平台等展业服务工具，大幅提高销售管理效能，提升客户体验。

　　“E动神州”移动销售支持平台是为业务人员开发的集销售支持、客户管理、个人管理、团队管理等于一体的一站式销售管理支持工具，能够从生活的不同场景为用户提供服务，产品讲解生动，实现了7*24小时实时出单，有效规范了销售行为，极大地节约了出单时间，与掌中宝、企业号、移动平台一起构成公司移动生态圈，为客户及用户提供全方位服务。平台从2016年4月份试运行至今，已经在江苏、北京、广东、深圳、安徽等多个省分公司上线试点，试点结果喜人。其中吉林表现尤为突出，2016年底上线以来累计出单人力超过1万人，累计移动单数3.7万件，移动单保费2.1亿元，单日移动单数、移动单保费占比均超过90%。

　　全国金融工作会议对金融保险业“服务实体经济”“回归本源”提出明确要求。面向未来，人保寿险将坚持“人民保险 服务人民”宗旨，珍惜每一名客户，努力将最合适的产品推荐给最合适的客户，用最贴心的服务帮助发生风险的客户，通过优质的服务促进公司体系化转型再上新台阶。