以人为本、以客户为中心切实保护好金融消费者权益

　　坚持以人为本是社会主义核心价值观的出发点，而对于消费金融产业而言，坚持以人为本就是要坚持以消费者为本，以客户为中心、切实保护好消费者的权益。

　　而近两年，消费金融行业迅猛发展，各路资本纷纷进场，市场参与主体多元且资质不一，部分消费金融企业追求规模增长，但对金融消费者权益保护的意识不足，导致消费者合法权益被侵害事件时有发生，引起了监管层与社会公众的广泛关注。

　　某男子办理手机分期，被业务人员误导、蒙骗，无形承担了很多隐藏费用支出；北京某女生深陷现金贷平台借贷陷阱，利滚利欠下70万元债务；校园裸贷门、套现黑色产业链、暴力催收等消费金融乱象横生。

　　监管关注，让消费者更有安全感

　　为了规范消费金融市场秩序，保护金融消费者合法权益，维护行业健康稳定发展，监管层对金融消费者权益保护工作高度重视。

　　2015年7月，央行等十部委联合发布了《关于促进互联网金融健康发展的指导意见》，首次提出了“金融消费者权益保护”理念。同年11月，国务院发布《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》，以规范和引导金融机构提供金融产品和服务的行为，构建公平、公正的市撤境，加强金融消费者权益保护工作。2016年8月，银监会等部门联合发布《网络借贷信息中介机构业务活动管理暂行办法》，强调将对消费者权益保护进行重点关注。

　　银监会非银部主任毛宛苑在《中国金融》杂志的撰文中也曾指出，未来消费金融公司监管重点之一是加强消费者权益保护，“要督促消费金融公司在消费金融产品设计、合理定价、信息透明等方面深入研究，兼顾金融机构的盈利性和消费者合理消费的信贷支出问题，避免消费者权益受损和过度负债的情况出现。”

　　今年11月14日，天津市互联网金融协会向全市互联网金融从业机构下发《关于加强互联网金融消费者权益保护工作的指导意见》，在保护互联网金融消费者权益方面要求要严格执行客户资金第三方存管制度，选择符合条件的商业银行作为资金存管机构。要对客户资金进行管理和监督，实现客户资金与自身资金分账管理。此外还不得挪用客户资金，确保专款专用，资金存管账户应接受独立审计并公开审计结果。机构还要加强对消费者个人的信息保护，合理催收。

　　马上消费金融CEO赵国庆认为，随着未来金融强监管态势的持续延续，合规发展和科技创新将是中国消费金融发展的出路，消费金融公司应全面主动拥抱监管，秉承自我标准远远高于普世标准的价值观，严于律己，保护金融消费者的合法权益。

　　以人为本，让消费金融更有温度

　　当前，消费金融市场广阔，但从供给端来看，消费金融市场参与主体鱼龙混杂，产品类型多种多样，风控水平良莠不齐。从需求端来看，消费者缺乏金融知识，面对市场上真真假假的信息和纷繁复杂的产品，无法进行理性判断和选择。作为服务中国几亿消费者的消费金融机构，有责任、也有义务以用户为核心，以诚信为准绳，在做好消费金融服务的同时，保护好金融消费者的合法权益。

　　在金融产品设计上，贷款期限不宜过短，且不能收取高利率去覆盖高风险。消费金融是以小额、分散为原则，有单笔授信额度孝审批速度快、无需抵押担保、服务方式灵活、贷款期限短等特点，但期限不宜过短。现在市场上有一些期限过短的产品，类似于欧美发薪日贷款(不超过30天的极小额极短期借贷)，不仅存在费率畸高的不规范现象，侵害了金融消费者的公平交易权，还有部分资金违规流向楼市、股市的情况，违背了金融消费者适当性制度，没有将合适的金融产品和服务提供给适当的金融消费者。

　　消费金融公司应通过大数据风控、机器学习、人工智能等技术手段对用户进行精准用户画像的刻画，不断加强自主获客能力和反欺诈能力，针对不同贷款人、不同额度、不同期限的产品进行差异化定价，利用科技能力提高风控水平和抗风险能力，不能简单粗暴地用高利率掩盖高风险。

　　同时，消费金融公司应当以通俗易懂的语言，及时、真实、准确、全面地向金融消费者披露消费金融产品和服务的收费项目和标准，保障金融消费者的知情权。

　　且应当在法律法规和监管规定允许范围内，充分尊重金融消费者意愿，由消费者自主选择、自行决定是否购买金融产品或接受金融服务，不得强买强卖，不得违背金融消费者意愿搭售产品和服务，不得附加其他不合理条件，不得采用引人误解的手段诱使金融消费者购买其他产品，保障金融消费者的自主选择权。

　　在业务开展上，做场景金融很重要。消费金融最核心的是目的是在合适的时间将合适的钱给合适的用户用在合理消费上，一方面确保消费者能够即时便捷地享受到消费金融服务，另一方面也要确保不给消费者带来过度负债的压力。

　　依托于具体消费场景的金融产品，可以很好地解决这一问题，但需要强调的是，消费金融公司的风控不应过度依赖场景，因为无论是什么场景，最终授信的对象都是“人”，优质的消费金融服务平台应源于场景、高于场景，服务场景。

　　不做暴力催收。这两年，裸条催收案、辱母案等事件使一些不规范平台的暴力催收行为得以暴露，对社会造成了不良影响，引起了各界的广泛关注。实际上，对于消费金融公司来说规范的催收过程不仅可以保护消费者，还能获得更好的催收绩效。在催收过程中，要不断地优化流程，做到准确评估借款人状况和选择适合客户潜在偿还能力和意愿的方法，实现回收率最大化，并最大程度降低不当行为的可能性。

　　消费金融公司应坚持“以人为本”的原则，运用智能催收的工具进行合理催收。面对海量用户，智能催收系统比如马上消费金融自主研发的G!COLO系统可以通过巨大计算规则和人工智能技术，将不同用户的职业、还款历史、欠款情况等进行细分，针对不同用户采取不同的催收策略，这样不仅大大降低催收成本提升催收效率，对改善用户体验也有很好的效果。

　　当然，保护金融消费者的合法权益，消费金融公司除了要应用人工智能、大数据等这些技术，也不能忽视与用户的情感交流，包括对用户进行持续不断的金融知识普及教育，帮助其获取受教育和提升工作能力的机会，以及用户贷款周期的情绪管理等。马上消费金融CEO赵国庆就曾表示，“人工智能、区块链、云服务、大数据等技术是构成马上消费金融卓越竞争力不可或缺的要素，却依旧不能替代‘用户情感’重要性。”

　　在社会主义核心价值观之下，面对广大消费者的巨大市场需求，消费金融机构要坚定社会主义核心价值观的24字方针，为实现“富强、民主、文明、和谐”的社会主义建设目标贡献一份力。不仅要向消费者提供丰富的金融产品与服务，更应该遵循平等自愿、诚实守信等原则，充分尊重并自觉保障金融消费者的财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、受教育权、受尊重权、信息安全权等基本权利，从解决人的真实需求出发，从产品设计、费用标准、信息披露、消费者个人信息保护、合同登记、风险提示等多个方面做到合法合规，提高消费金融产品和服务的透明度，保护好金融消费者的合法权益。

　　坚持以人为本，尊重群众主体地位，关注人们利益诉求和价值愿望，切实保护好消费者权益，在消费金融领域，更要践行好社会主义核心价值观——保护好金融消费者权益。