太平洋保险“智慧车险”助推业务发展

　　2014年互联网金融和大数据是金融、互联网等行业的热门关键词，盘点保险行业，“网销车险”因兼具互联网金融和大数据的优势成为各险企车险业务的“主角”。

　　互联网催生自助车险

　　业内人士指出，车险是互联网保险中最具发展潜力的业务。对险企而言，发展网销车险，不仅是适应客户消费行为全面互联网化的必然选择，更是打造险企品牌形象、塑造车险产品核心竞争力的重要举措。因互联网保险的业务流程主要由客户进行驱动，所以界面的友好性、流程的便捷性、响应的及时性，会直接影响客户网络购买行为以及最终的业务成果。

　　太平洋保险相关负责人透露，“通过深挖大数据拓展潜在客户、整合用户数据调整产品模型，结合互联网销售渠道，车险网销全流程业务的规模和占比已有明显提升。”

　　据介绍，太平洋保险在优化车险用户体验方面，车险网销全流程业务由太平洋产险、太平洋在线和太平洋保险集团IT中心三方共同协作完成。其中，产险公司主要负责车险网销产品的开发、核保、保单配送和理赔；在线公司主要负责车险网销产品的界面及流程设计、营销方案设计以及第三方网站合作销售；IT中心则负责IT系统的开发及运营。为此，三方联合建立了从数据分析-优化方案-IT实施-跟踪并持续优化的常态化工作流程，并从多方面入手对客户体验进行优化。

　　在数据分析方面，太平洋保险参照互联网公司的通行做法，借助专业网站的数据分析工具ominiture，在投保启动、商业险报价、交强险报价、提交核保、核保通过、在线支付等关键环节后台植入监测工具，对输入框和按钮进行控件级的行为监控，全面记录每个页面的访问情况，再通过客户调研、坐席回访等方式收集大量真实的客户声音，建立客户全视图数据库，通过大数据技术对客户流失原因进行分析，并最终对提出解决方案的实际效果进行评估。

　　在核保规则方面，太平洋产险和在线公司一起，按区域对40家分支机构的车险网销核保规则逐一进行梳理和修改，完善一些不符合网络购买习惯的核保规则，使得车险网销核保通过率得到明显优化。

　　在投保流程上，考虑客户网络购物的需求，太平洋保险简化了客户投保环节，减少了各环节流失率。同时设计开发车险网销一口价精准投保模型，将原来完成报价所需的6个页面缩减到一个；将千万量级的电网销车辆数据在系统后台进行配置，客户在进行精准报价时，无须再输入包括车架号、发动机号等复杂信息；优化了车型模糊匹配模式，方便客户进行车型选择，提升了报价的便捷性，提高了客户使用频率。

　　在接触点布局层面，太平洋保险抓住移动互联网快速发展的契机，加大移动端接触点建设。对加载在E保通及太平洋保险e服务号中的一键续保功能进行4次升级，通过移动端口，将后端坐席的跟进流程进行了整合，在客户不便接听电话时，坐席可以将投保页面以链接的方式向客户发送短信，充分利用客户的碎片化时间。

　　在支付方式上，太平洋保险打通全领域支付工具，方便客户选择。在太平洋保险会计核算中心的支持下，车险网销业务已经开通网银支付、信用卡无卡支付、扫码支付、移动端支付、第三方账户支付、银行分期支付等目前主流的支付方式，同时成为保险行业内第一家实现微信支付的保险公司。通过第三方支付的业务支持，在合规的前提下，开展车险保费立减、移动东航积分支付等新颖的业务功能，提高客户在线支付的积极性。

　　记者了解到，目前太平洋车险已通过电话、商网、移动App、微信、触屏版网站各个接触点的信息交换通道，建立起多渠道整合销售模式，投保信息可以从原始接触渠道实时同步至其他在线渠道，客户可以根据实际需要，方便快捷地在各种购买方式中任意切换。例如：用户可在电话上报价，通过手机查看报价方案，自助下单投保并支付，以及通过商网及移动各触点购买，后续通过电销坐席变更投保方案，然后再通过手机支付保单，还可直接在电脑上购买，通过微信支付付款等方式购买。

　　大数据加码智慧车险

　　数据分析师表示，“大数据技术的战略意义不在于掌握庞大的数据信息，而在于对这些含有意义的数据进行专业化处理。换言之，如果把大数据比成一种产业，那么这种产业实现盈利的关键，在于提高对数据的加工能力，通过加工实现数据的增值。”

　　随着智能技术的不断深入和大数据平台的升级应用，太平洋保险着力打造“了解我的网站”、“私家定制的保险”，积极运用智能技术，期望实现规模化的客户定制。在微信端推出“智慧车险”，实现“差异化体验，个性化方案，娱乐化沟通，智能化推荐”，体现险企在大数据时代下的创新之举。

　　对于“智慧车险”业务，一名车险业务员向记者介绍，“通过智慧车险可使客户无论身处天南海北、无论高富帅或屌丝，无论车险达人或菜鸟，都可通过移动端玩转车险。”

　　笔者查阅微信公众号“太平洋保险e服务”智慧车险板块，发现设置了车险组合推荐，只需输入简单的车主个人的驾龄、车龄和车价情况，就能分析车险的适用情况，为车主推荐适合车险产品，并可一键进入快速报价页面。

　　前述人士还特别指出，太平洋保险微信平台在快速报价页面，“智慧车险”一改以往标准化报价面孔。在报价的同时，根据客户所在地区，车型和性别等信息，展示同地区同款车型的出险率，以及不同性别客户购买各类保险产品的偏好情况。

　　智慧车险不仅能让客户充满亲切感，更是对客户购买车险的一种潜移默化的教育，通过对照与自己相同情况的车主的选择，来反思自己购买车险种类及三责险保额是否恰当，从而促进客户选择更全面及更适合自己的保险保障。智慧车险是对大数据中海量数据进行有效加工而生的增值产品，不仅裨益于品牌，更使广大客户受益，本着诚信的态度为车主提供保险建议。

　　纵观国内大数据挖掘，头把交椅非阿里莫属，“支付宝十年”让更多人认识到大数据的魅力，令大数据不再是杂乱无章的海量数据，也不再是冷冰冰的数据结构，而是与消费者息息相关的点点滴滴。记者了解到，太平洋保险微信也推出板块“手机里的时光机”，以此增加用户黏着度。

　　太平洋保险“智慧车险”相关负责人介绍，“智慧车险率先应用业界先进的‘时光机’概念，对客户与公司接触历史进行回顾，展示保险购买情况和理赔情况，增加客户对于保险的全面掌握，对公司的信任，并对客户安全驾驶天数进行统计，鼓励客户安全驾驶。摆脱行业同质化，实现产品个性化，差异化，可为客户带来更好的用户体验与人文关怀。”
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