深度走访北森 探索客户成功奥秘

　　导语：忘掉那些流行的概念吧，到客户那去倾听真正的需求，SaaS业务就能成功。(北森CEO纪伟国)

　　作为国内第一家践行客户成功理念的公司，北森如今可谓是承包了今年的各大消息阵营：从“融资1.1亿”、“Pass平台发布”到“更名为北森云计算”。如此种种，北森的成绩可谓是万众瞩目。很难让人理解的是，优异成绩的背后，除了一体化产品的独特优势，“客户成功”才真正是北森每前进一步的指南针。北森发展历程本身就是一个不断超越自我的历史，而每一步超越都是在更努力地接近企业服务市场最核心需求的真相。

　　或许，很多人认为“客户成功”更是与企业文化相关，很难对业务产生直接贡献。但北森却用自己的实践成功证明了截然不同的观点：我们向Salesforce学到的是，SaaS软件其实真正卖的是最佳商业实践。因此“客户成功”是SaaS业务终极的商业价值所在，需要将其坚决运用于商业模式、服务模式、管理模式、研发模式等各个环节，而并不仅是写进文化里。

　　一、长期伙伴关系成为企业服务模式

　　“北森的客户第一年是赔钱的，以招聘系统为例，北森获得一个客户的成本是10万，但是北森招聘系统客户的平均订单金额是五六万，这意味着第一年是亏损的，如果客户没有续约，那就是确定的赔钱，除非北森能让客户在第一年、第二年、第三年……持续购买北森的产品，然后北森才能赚到钱，这就是SaaS商业模式的逻辑。”北森CEO纪伟国阐述。北森选择的这种模式决定了北森是一种租赁式服务，而不是一次性的销售，因此北森跟客户必须是一个长期的伙伴关系，只有跟自己的客户一起去共同发展，帮助客户成功，北森才能赚取合理的服务费用，获得自身的成长。

　　用软件的性质意味着三分软件七分用，客户购买北森的软件是为了解决业务的问题或业务的困境，只有问题能得到解决，才意味着客户成功。北森为此在本土SaaS行业里率先建立了一支“客户成功经理”(CSM)团队。CSM绝对不是传统的客服部门。传统客服只提供技术支持，解决系统BUG；而CSM以人才管理专家的身份，主动服务，为客户解决工作场景中的难题，通过帮助企业用户更有效地使用人才管理软件来达成商业和战略目标的成功。正是此举成就了北森在人才管理SaaS行业的差异化竞争优势之一。这也是北森将“客户成功”写进公司的五个核心价值观之首的原因。

　　二、践行客户成功的“三步走”

　　第一，建立客户成功部，引入一流的实施人员，为客户提供全生命周期服务；

　　第二，建立最佳实践体系，北森凭借庞大的客户服务群体和深入业务的服务积累持续提炼最佳实践；

　　第三，强化售前包括销售过程中的正确售卖，完成前面两个动作后，北森发现如果想把客户成功这件事做好，第一件事其实是要卖对客户。如果选择了错误的客户销售产品，无论后续提供什么样的实施和客户成功服务结果都一样，所以大家会看到北森卖错了的客户，即使做了很多开发和实施的努力，最后赔钱也要退款。

　　北森的客户成功不是口号，北森希望给客户销售的不是软件，是业务上的最佳实践，先帮客户梳理业务流程，进而用软件帮客户管理业务。

　　三、成为专家才能实现客户成功

　　在所有人认为销售的目的是卖掉产品时，北森已经将客户成功理念灌输到销售团队，举例来说，销售人员在遇到客户的第一反应是：客户的问题是什么？北森能提供什么样的解决方案？而不是客户能买北森哪个产品。不仅如此，想要解决客户问题，必须对客户业务、解决方案的理解都要专业和精深。

　　很多客户反馈，北森产品复杂度高，在选择产品时容易出现判断不足的情况。在这种情况下如果处理不好，很容易出现两种致命问题：第一，如果仅仅只是本着卖产品的心态是可以得到客户，但是客户可能会出现用不好的情况；第二，有帮助客户解决业务问题的意识，但是却对客户业务的理解和对产品解决方案的理解都不到位，最终给出的方案不是最佳的甚至可能是错误的。不管是以上哪种情况，都有可能会永远失去这个客户，这对公司及客户来说，伤害都是巨大的。

　　据北森CEO纪伟国强调：“其实一家真正以客户成功为导向的公司，这种价值观应该无处不在，体现在其员工行为的方方面面，可以体现在为外部客户提供服务的过程中，如售前、销售、实施；也可以体现在以客户成功为目标的产品研发过程中；更可以体现在为内部客户提供支持的过程中，如财务、行政、市场和HR人员。”