智能理赔服务延伸到村 国寿在川加速推进通赔通付服务

　　


　　本报记者 杨雪

　　农村一直是我国保险发展的薄弱地，很多农民的保险意识相对较差，而由于保险发展的需要，保险公司都会选择经济较为发达的地方作为其服务的主要区域，因此在农民投保之后，其理赔的时效和服务也往往不尽人意。近年来，中国人寿保险股份有限公司四川省分公司(简称“中国人寿四川省分公司”)本着“中国人寿为您方便赔付”的服务宗旨，在不断完善电子化自助理赔服务手段，提升客户服务品质的同时，针对农村地区客户对理赔流程了解不足、理赔资料收集困难等现状，积极探索将理赔柜面延伸服务到镇(乡)和村，充分体现中国人寿四川省分公司对农村客户的关注，着力解决农村客户“理赔难”。

　　平均处理时效1.58天

　　3月2日，之前不幸被村上的野狗咬伤、打了狂犬疫苗的德阳市旌阳区柏隆镇向阳村4组村民吉庆敏，向中国人寿德阳市分公司驻村协理员提交了理赔资料，第二天递交理赔资料时提供的银行账户便收到了赔付款。吉庆敏说，递交资料时心想只要等个10天、8天能拿到就行了，没想到会这么快。中国人寿德阳市分公司总经理王东平介绍说，同吉庆敏一样，中国人寿德阳辖内医疗险客户一般都能在两天内得到赔付。

　　同样感觉到快的还有中国人寿客户张某的权益人。张某于2005年3月至2014年6月期间先后在中国人寿四川省分公司投保国寿鸿福相伴两全保险 (分红型)、康宁终身保险(2007修订版)、国寿福禄鑫尊两全保险(分红型)共计27份保险。张某于2015年2月6日因转移性肺癌在成都家中身故。5月5日接到权益人理赔申请后，在2个工作日内中国人寿四川省分公司完成调查工作，并在4个工作日内给付被保险人疾病身故保险金共计121.17万元。

　　中国人寿四川省分公司总经理郎中伟透露，2015年中国人寿四川省分公司共计给(赔)付案件256万件，金额82亿元。其中，为87万人次提供理赔服务，赔付保险金共计13.37亿元。报案客户获赔率99.89%，理赔平均处理时效1.58天，5日结案率达98.5%。

　　全程电子化 无人工干预

　　中国人寿四川省分公司的赔付为何如此之快？这首先取决于赔付理念。郎中伟介绍说，“以客户为中心”是中国人寿四川省分公司一直秉承的经营管理理念。而有了好的理念之后，中国人寿四川省分公司迅速将它与新技术融合，其中最为关键的是智能理赔和理赔柜面延伸服务。中国人寿四川省分公司的智能理赔系统可实现医疗费用保险的智能化理算赔付(即自动剔药、自动理算)，可将客户发生的医疗费用信息以特定方式录入到公司的业务处理系统，在系统中实现与预先导入系统的当地社保基本医疗保险药品目录、诊疗项目目录及医疗服务设施标准(简称“三大目录”)的自动匹配，并严格按照保险合同事先定义的医疗保险责任赔付计算方式，自动生成赔款支出金额。

　　智能理赔的载体现已由中国人寿的各个网点延伸到设在村上的理赔柜面延伸服务点。德阳市旌阳区德新镇五星村理赔柜面延伸服务点是其中之一，驻该点协理员谢佳佳介绍说，理赔柜面延伸服务是以客户为中心，依托互联网技术，整合资源、合理授权、优化流程，将公司柜面的理赔受理服务延伸到村，实现客户足不出村在家门口享受中国人寿提供的服务。其具体操作是，驻点协理员在受理案件后，快速登录公司业务系统完成理赔立案和影像扫描并上传，由后台完成理赔后续工作流程，同时为客户提供查询和咨询等服务。这也就是说，本村中国人寿客户出险后，都可在此提交资料完成理赔，不用再跑其他地方，村民提交的理赔资料由她完成影像扫描、信息录入，通过网络直接上传公司业务系统完成理赔处理。从提交资料起两天内，本村村民不论身在全国哪个地方，都可通过提交理赔资料时提供的银行账户收到赔款。

　　像五星村这样的理赔柜面延伸服务点，是以网点销售管理人员、管理内勤、服务专员搭建的服务队伍，借助行政村、营销服务所，利用政策性业务优势实践理赔延伸服务的村级服务模式。这一模式可有效解决农村因地域宽广、偏远地区覆盖面广、交通不便导致客户理赔申请往返奔波的问题，将理赔程序彻底简单化，理赔时间大大缩短，实现全国范围内通赔通付。郎中伟介绍说，2015年，中国人寿四川省分公司作为全国系统首家理赔柜面延伸服务试点单位，被总公司选定为在全国系统的6家试点单位之一，目前已在成都、德阳、绵阳、眉山、达州设立13个理赔柜面延伸服务点。2015年以来，智能理赔系统已在川提供理赔服务约19000人次，仅2016年便提供服务约7500人次。2015年10月至今，理赔柜面延伸服务试点网点在川共计为约769人次提供理赔受理服务，有效解决了农村客户长途跋涉到城区客户服务中心柜面办理业务的难题，政府认同，村民也满意。