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说到底,AI客服顶多算个佛系的!

来源:环球财富网     作者:佚名   2017-12-21 11:00:26
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  其实,在AI界,也分佛系和非佛系之说。

  非佛系的代表:阿尔法狗、微软小冰、特斯拉等。它们一个在举世瞩目的人机大战中PK掉围棋王者柯洁,一个凭着诗集《阳光失了玻璃窗》横扫中国文坛,另一个在车主开启自动驾驶模式专注看《哈利波特》时来了个车祸surprise,可以说,这三位都是有脾气有性格的主。

  佛系的代表:AI客服。典型的不悲、不喜、不怒、不怨,老板交代的事情我都照办,超出范围的我都不干。不信你看,以下三点都得依赖人工客服去弥补。

  第一:方言难关 

  虽然目前“语音识别”技术已成为AI客服的看家本领,但在各类方言和口音问题上,很多时候,智能客服还真逼得用户想爆粗口。例如:

  “13581887557”

  “1358288……”

  “8188!!!纠正!纠正!”

  “96,96”

  “纠正!纠正!不是96!”

  ……

  这段对话来源于网上一个很火的视频,是一名山东乘客使用车载智能语音拨号时出现的尴尬情景,11位数字的电话号码愣是耗费了近三分钟都没拨号成功。对AI来说,普通人都能听得懂的山东话尚且如此,更不用提那些难度系数更高的上海话、闽南话、广东话等。

  但是,如今很多企业的业务范围已经扩展到全国,例如,这两年发展最迅速的互联网金融行业,它们所覆盖的不仅仅是一线城市,还有众多二三四线城市,像互金企业华夏信财,它的用户已遍及全国几十个大中小城市,北到黑龙江、内蒙,南至广西、广东,西部深入甘肃宁夏,东揽所有沿海地区。单单依赖智能客服去面对这些语言复杂的群体,是不太现实的选择。所以说,方言难关,的确是摆在智能客服研发企业面前的一道屏障,但是在攻克之前,人工客服的优势仍无可替代。

  第二:复杂问题 

  目前,绝大多数的智能客服还停留在简单的问答式语境中,比如我们最常用的siri。你若是问它一个稍微需要动点脑的问题,它要么是“装作听不懂的样子”,要么直接用一句“我找到以下网页”来搪塞敷衍,这回答也忒“佛系”了,敢情最后还得靠自己动手“丰衣足食”。呐,就像这张图:
    但是,跟人工客服聊天就不一样了,他们会尽量帮你考虑周全。同样以华夏信财的人工客服为例,当笔者咨询“选择哪款理财产品比较合适时”,人工客服并不是直接将产品页面抛给你,而是会在简单介绍之后再告诉你“更详细的信息可以咨询财富顾问”。

  重点是客服还会认真告诉你如何找到财富顾问,“打开华夏信财APP,点击菜单栏‘我的’后,点页面左上角那个‘小铃铛’标志就能找到您的财富顾问,您可进行在线咨询或是电话咨询。”

  看到了吗,连“左上角”、“小铃铛”这样的细节都能跟你讲清楚,简直是“手把手”服务模式,智能客服就是再聪明,也不见得能做到这份儿上,况且它天生佛系的性格,注定了座右铭是“多一事不如少一事”。

  第三:应急能力 

  遇到突发事件,在安抚用户情绪方面,人们最迫切的需求是有人能实实在在告诉他(她)到底发生了什么,有什么解决的办法,而不是听一个机器语音重复着毫无说服力的话语。

  还是以华夏信财为例,8月份,为了营造更安全的资金环境、提升用户体验,同时顺应市场规律和监管要求,华夏信财上线了平安存管,在上线的两天时间里,因为涉及诸多的技术对接,所以官网、APP、微信端会暂停服务。尽管官方已经在各个渠道发出停服公告,但是仍有部分客户没有看到,所以一时间心急如焚,这时,人工客服就成为纾解人们不安情绪最有效的途径。

  试想,如果人们此时面对的是冷冰冰的机器语音,势必会加重疑虑,担心到底是发生什么事情,甚至千里迢迢到总部登门拜访也有可能,本来就是一句话的事儿,却白白折腾了精力。

  从这一点上看,智能客服和人工客服究竟谁更胜一筹,归根结底是信赖问题,同样的语言,人们更愿意相信从真实人类口中传递出的信息,这也是人工客服的优势之一。

  说了这么多并非是在强调人工客服多么优秀,事实上,就拿互联网金融行业为例,在科技的加持下,风控、投顾、营销、催收、客服每一个环节都开始与“智能”扯上关系,智能化的确在解决痛点、提升用户体验方面发挥着巨大价值。但这并不意味着,AI会彻底抢了人类的“饭碗”,就像AI客服的普及,能帮助人工客服却能够跳脱出原来工作中的枯燥与重复,倒逼后者在工作内容的迭代升级,这是挑战也是机遇。

  华夏信财董事长兼总裁李彬在今年的朗迪峰会上发表演讲时也曾指出:“服务人员要创新”、“要有互联网思维”,其实就是在鼓励一线服务人员能够与时俱进,兵来将挡水来土掩,找到不断自我提高的机会。

  那肯定有人想问了:AI客服什么时候能够完全取代人工客服呢?

  在知乎上有个问题:你心中最吊的智能客服机器人是什么样的?

  最高票答案:哆啦A梦!

  所以啊,别怕,我们离最牛逼的AI客服,还差着一个次元的距离。
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