太平洋保险:智能化在线互动平台服务客户逾8900万

　　2014年，共有 8920万用户通过电脑、pad、手机等设备访问太平洋保险在线平台，同比增长220.3%。在线平台不仅仅承担营销和销售职能，更是太平洋保险卓越运营体系的重要组成部分，为所有客户提供便捷、自主、随心的在线服务。

　　全方位布局，在线互动平台初具规模

　　太平洋保险顺应移动互联网发展态势，密切关注移动互联网领域的热点运用，为客户提供电话、互联网、移动终端等多样化沟通方式，专业地诠释移动互联网时代背景下太平洋保险“在你身边”的价值理念。

　　在线互动平台以“太平洋保险”统一形象出现，覆盖客户主要的上网方式，满足客户碎片化、多层次需求，有力提升客户黏性。目前，已有公司网站群、移动应用群、社交媒体应用群。

　　用户体验至上，平台价值持续显现

　　 太平洋保险高度重视在线客户体验，通过完善工作机制、组建专业队伍，组织客户调研、采用技术分析，改善操作界面、优化操作流程，统一用户界面、建设太保家园等举措，更充分借助互联网全面数字化的特征，将客户体验的优化工作建立在实实在在的数据分析基础之上，以客户需求为导向，全力提升客户体验。

　　随着在线互动平台功能不断完善，操作不断优化，信息不断丰富，用户数量持续增加，越来越多的客户成为了太平洋保险在线互动平台的用户，利用在线互动平台了解保险资讯、购买产品、使用服务，活跃用户不断提升。截至2014年底，“太保家园”客户俱乐部会员人数已达到517万，活跃会员超过50万。

　　销售能力提升，协同效应充分体现

　　太平洋保险持续优化电话销售、互联网销售流程，直销车险续保操作从六步缩短到两步，推出的“智慧车险”，让客户自主选择更全面、更适合的车险保障；推进在线渠道产、寿险客户资源共享，实现跨渠道跨产品交叉销售；同时通过网站、移动终端和后台系统的无缝衔接和信息同步，引导客户线上购买需求的线下转化，提升了公司整体获客和销售能力。

　　 超过480 万客户购买了太平洋直销车险，近25 万客户在线全流程购买了太平洋直销车险，电网销车险保费收入在全部车险总保费的占比接近22%。6 万名电话购买太平洋直销车险的客户追加购买了非车险产品；130 万车主不仅体验了太平洋直销车险的服务，还体验了寿险提供的短期赠险产品；太平洋直销车险新老客户追加购买了寿险电销产品，占寿险电销渠道保费的16%。

　　功能全面拓宽，在线服务能力迅速提升

　　截至2014年12月，太平洋保险在线商城的“在线服务”频道已实现产、寿、健康险保单服务功能100项。对于客户使用量最大的保单查询功能，公司创新使用“证件号+预留手机号”实现查询客户产寿险保单列表，极大地提高了客户查询的便捷性。

　　为完善的客户网上服务体验，在线服务实现了“客户认证会员-高级认证会员-贷款-还款-续贷”服务闭环。客户关联寿险保单后，成为认证会员；然后上传证件照片，完成高级认证后，即可自助进行保单贷款。贷款将自动划入客户银行账户，以解决客户临时资金需求。此外，客户也可在网上完成全额还款或部分还款，进行保单续贷。目前，每月有38万人次客户利用在线平台使用保单查询、理赔进度查询、红利查询、保单质押贷款等服务。