流量频频激化信任危机 运营商亟待营造流量消费生态

　　在流量消费大行其道的今天，如何增进供需双方相互信任和理解，营造良好的流量消费生态圈，形成流量消费的良性循环，是移动互联网时代亟待解决的课题。

　　全国多地近期相继曝出流量异常事件。“4小时耗23G流量”、“一夜跑流量50G”、“WLAN流量一晚产生1000G”……一时间，流量“疯跑”引发一片质疑之声，电信运营商首当其冲成为众矢之的。尽管事后电信运营商均予以回应，但是并未得到众多消费者的一致认可，遭遇空前的信任危机。在流量消费大行其道的今天，如何增进供需双方相互信任和理解，营造良好的流量消费生态圈，形成流量消费的良性循环，是移动互联网时代亟待解决的课题。

　　僵局

　　关于手机流量的争议最近频繁见诸媒体，成为社会消费领域关注的焦点，牵动着各方的神经。对于流量的异常消耗，不明就里的人多半将矛头指向电信运营商，将电信运营商当成责任和嫌疑的一方。对此，电信运营商不得不集体发声喊冤并自证清白。所谓“公说公有理，婆说婆有理”，流量异常事件引发的信任危机正加速蔓延。

　　一方面，有消费者对于流量异常消耗感到莫名其妙，并向电信运营商客服投诉，由此引发“用技术手段修改流量数据”、“流量计量方法出问题”、“运营商店大欺客”等质疑铺天盖地。另一方面，电信运营商显然不甘心当冤大头，很快查明了事情的真相。“出国拔卡跑流量”经证实是“乌龙”事件；“4小时耗23G流量”的罪魁祸首被证实是手机内一款儿童视听软件；武汉陈女士手机一夜跑流量50G，事后调查发现乃“个人热点”消耗所致。

　　案例表明，流量异常产生可能与手机感染病毒、APP自动更新、用户误操作等多种因素有关。因此，将流量异常的责任完全归咎于电信运营商是不可取的。然而，对流量消费缺乏认识，对电信运营商的习惯性质疑，以及电信运营商未令人充分信服的自证，使得消费者心中的疑虑和情绪化表达仍难以消除，信息通信业与社会公众认知上的鸿沟不断扩大。

　　尴尬

　　移动互联网时代流量消费是大势所趋，“提速降费”、“流量不清零”等政策，本应促进流量消费发展，在实施中却受到不少消费者诟玻消费者不仅未感知到利好，反而觉得掉入消费陷阱。流量异常成为当前消费的痛点，使流量消费陷入尴尬的境地。在残酷的现实面前，电信运营商的回应多少显得有些苍白无力。流量暴走之所以上演罗生门，存在诸多深层次原因。

　　其一，既要透明消费，又要保护隐私。我国《宪法》规定，公民的通信自由和通信秘密受法律的保护。从这一点来看，电信运营商负有保护用户隐私的责任和义务。若开放流量路径查询权限，就很可能泄露用户的隐私。但是，若不能查询流量使用细节，就不能彻底打消消费者的疑虑，使用户明明白白消费。

　　其二，电信运营商既当裁判员又当运动员。当前电信领域手机上网流量的计量尚存监管盲区，电信运营商无奈只能“自说自话”，一旦出现了与公众感知不同的结论，必然因为缺乏客观公正的程序而使调查的结果变成利己的“说辞”，公信力也就大打折扣。流量消费在众多消费者眼里更是一笔看不懂的“糊涂账”。

　　其三，电信运营商对个案的特别处理，反而可能埋下消费者误解加深的隐患。面对“偷跑流量”的质疑，电信运营商急于证明自身的清白，而且往往采用免单、退费、补偿流量等简单的方式进行处理。例如，南京的任先生手机WLAN流量跑出1000G，投诉后获得返还150多元话费。

　　面对手机流量的异常消耗，消费者难以承担举证的责任，而电信运营商的回应似乎难以令人满意。长此以往，买方对卖方的不信任感将愈演愈烈，双方将截然成为对立面，这显然不是信息通信业与消费者的福音。

　　化解

　　众所周知，任何富有生命力的新生事物，在发展初期，都会有一段野蛮生长的经历，现在的流量便是如此。既要相信消费者的理性，相信市场的力量，充分发挥无形之手的作用，鉴于流量消费的迅猛发展势头，又需要监管部门的适时介入，消除电信运营商公信力困局，引导流量消费规范、有序、健康发展。有业内专家认为，当前我国的电信计量工作存在监管标准缺失、技术滞后等问题，容易陷入被质疑的尴尬局面。

　　首先，完善现行法律法规，让争议止于规则与规范。目前国内只有浙江发布了《浙江省计量监督管理条例》，提出计量主管部门对电信运营商的流量有监管的权力。国家层面尚没有出台相应管理条例，明确监管部门的具体职责范围，在法律允许的范围内对流量消费进行监管，维护市场各方的合法权益。

　　其次，流量有效监管，裁判不可缺位。流量监控需要一台“公平秤”，只有让监管“看得见”，流量才不至于“跑得快”。专家认为，相关主管部门应公开设立电信计量查询、投诉受理渠道，探索建立中立公允的电信计量与计费查询机制。这是建立运营商与客户良性关系、让消费者放心明白消费的关键。

　　最后，长远来看，电信运营商应完善流量消费服务。想用户之所想，急用户之所急，是服务领域永恒的主题。电信运营商和用户是有机统一的整体，只有和谐的生态才能达到双赢的目标。电信运营商应主动提升服务水平，增强用户对运营商的信任。比如，在4G销售方面对用户予以流量使用方面的提醒和必要的指导。有律师表示，电信运营商负有提醒义务，若其发现用户流量异常，应及时采取措施防止损失扩大。